إرسال عملك الجيد في قاعدة المعرفة أمر بسيط. استخدم النموذج أدناه

سيكون الطلاب وطلاب الدراسات العليا والعلماء الشباب الذين يستخدمون قاعدة المعرفة في دراساتهم وعملهم ممتنين جدًا لك.

• مقدمة 3
• 6
• 1.1 الأفكار الرئيسية في آراء Z. Freud عن الإنسان وشخصيته 6
• 1.2 هيكل النفس حسب فرويد 11
• 21
• 2.1. علم نفس الخدمة 21
• 2.2. علم نفس النادل 24
• 2.3 علم نفس عمل نادل 27
• 2.4 الوظائف النفسية للعمال تقديم الطعامعند التواصل مع المستهلكين 32
• استنتاج 36
• فهرس 38

مقدمة

في تاريخ الثقافة الروحية ، الإبداع العلمي ، بالكاد يمكن للمرء أن يجد عقيدة من شأنها أن تسبب مثل هذه التناقضات الحادة في التقييمات من تعاليم الطبيب النفسي وعالم النفس النمساوي ز. كولومبوس ، ماجلان ، نيوتن ، جوته ، داروين ، ماركس ، أينشتاين ، يُدعى "العالم والرؤية" ، "سقراط عصرنا" ، "أحد مؤسسي العلوم الاجتماعية الحديثة" ، "العبقري في العمل" الذي أخذ خطوة حاسمة نحو فهم حقيقي لطبيعة الإنسان الداخلية.

وفي الوقت نفسه ، يُطلق على فرويد اسم متعصب ، دجال ، مناهض للوهم ، "ووطان المأساوي لشفق علم النفس البرجوازي" ، وتقارن نظرية التحليل النفسي التي طورها بقراءة الكف. بعد أن نشأت كنظرية وطريقة لعلاج العصاب ، تطورت عقيدة التحليل النفسي لفرويد بمرور الوقت إلى مفهوم فلسفي وأنثروبولوجي شديد التأثير يدعي أنه وجهة نظر عالمية.

يُظهر تاريخ تطور الفكر الفلسفي بوضوح أن الاهتمام بمعرفة الروح البشرية يتجلى بالفعل في المراحل الأولى من تكوين المعرفة الفلسفية - في الفلسفة اليونانية القديمة والصينية القديمة والهندية القديمة.

يُظهر القول المأثور "اعرف نفسك" ، الذي ينتمي إلى سلف الفلسفة القديمة ، المفكر اليوناني القديم طاليس ، والذي أصبح فيما بعد الأطروحة المركزية لفلسفة سقراط ، الأهمية الكبيرة التي أُعطيت في العالم القديم لفهم الإنسان حياته الروحية.

حاول العديد من مفكري الماضي فهم الحياة الداخلية للإنسان ، ومحتوى روحه المخفي عن الملاحظة المباشرة ، والصفات والخصائص والسمات الشخصية للفرد الفطري والمكتسب في عملية التعليم. لقد كانوا قلقين بشأن السؤال عن ماهية الإنسان: هل هو بطبيعته جيد أم شرير ، معقول ، قادر على التحكم في أفعاله ، أم مخلوق لا يقدر على كبح جماح عواطفه وكبح جماحها؟ عند حل هذه الأسئلة ، عبّر الفلاسفة عن آراء مختلفة ، وأحيانًا متناقضة. معضلة "الإنسان خير أو شر بطبيعته" تضع المفكر أمام مشكلة العلاقة بين العقل والعواطف والعقل والمشاعر والرغبات الواعية والدوافع الغامضة. لاحظ الفلاسفة اليونانيون القدماء أن الروح البشرية لا يمكن اختزالها إلى مبدأ عقلاني فقط.

أثيرت مشكلة العلاقة بين العقل والعواطف باستمرار في الفلسفة وعلم النفس ، ثم انتقلت تدريجيًا إلى مستوى النظر في العلاقة بين الإدراك الواعي واللاواعي ، والأفكار ، والدوافع ، ودوافع السلوك البشري.

كان التحليل النفسي الفرويدي ، إلى حد ما ، محاولة لتجميع مستويين من دراسة الطبيعة البشرية ، مع الأخذ في الاعتبار العناصر الطبيعية للإنسان ، والكشف عن الدوافع العقلية للشخص ، وعالمه الداخلي ، ومعنى السلوك البشري وأهمية تكوينات ثقافية واجتماعية لتكوين الحياة العقلية للإنسان وردود أفعاله النفسية. تتشابك أساليب "علم النفس الوصفي" و "علم النفس التوضيحي" عضويًا مع بعضها البعض في تعاليم فرويد ، مما يشكل طريقة خاصة للبحث التحليلي النفسي للطبيعة البشرية ، وهو نهج خاص لتحليل الإنسان.

موضوع العمل وثيق الصلة بالظروف الحديثة ، اليوم يتفاعل كل مجال من مجالات الحياة بطريقة أو بأخرى مع علم النفس البشري. أعتقد أن هذا الموضوع مثير للاهتمام في إطار مهن تقديم الطعام ، حيث أن مجال التموين العام يقوم على التواصل على مختلف المستويات. في العصر الحديث ، من المهم جدًا في مهنتك أن تكون منضبطًا عاطفيًا وأن تكون مناسبًا نفسيًا ومتوازنًا.

الفصل 1. هيكل النفس حسب فرويد

1.1. الأفكار الرئيسية في آراء Z. Freud عن الشخص وما إذا كان ح نيس

وفقًا لفرويد ، فإن بداية وأساس الحياة العقلية للشخص هي غرائز ودوافع ورغبات مختلفة متأصلة في الأصل في جسم الإنسان.

التقليل من الوعي والبيئة الاجتماعية في عملية تكوين الإنسان وكينونته. جادل فرويد بأن الآليات البيولوجية المختلفة تلعب دورًا رائدًا في تنظيم حياة الإنسان. على وجه الخصوص ، كان يعتقد أنه في كل شخص منذ ولادته يوجد سفاح القربى (سفاح القربى) وأكل لحوم البشر (أكل لحوم البشر) والرغبة في القتل ، والتي لها تأثير كبير على كل النشاط العقلي البشري والسلوك. براون دي. علم نفس فرويد وما بعد فرويد. - م ؛ كييف: 1997. ص 26.

بعد أن صاغ تحليلاً نفسيًا إعادة صياغة لقانون هيكل مولر للتطور ، أصر فرويد على أن التطور الروحي للفرد يكرر بإيجاز مسار التطور البشري ، والذي بسببه يتحمل كل شخص ، في بنيته العقلية ، عبء تجارب أسلافه البعيدين. .

وفقًا لتعاليم فرويد ، فإن الدور الرائد في تنظيم السلوك البشري ينتمي إلى الغرائز. استندت نظرية فرويد التخمينية عن الغرائز إلى فهم وتفسير الغرائز على أنها "انعكاس عقلي" لاحتياجات جسم الإنسان وكنوع من الصور النمطية البيولوجية والعقلية غير القابلة للتجزئة للسلوك البشري.

جادل فرويد بأن غريزتين عالميتين تلعبان دورًا مهمًا بشكل خاص في تكوين الإنسان وحياته: إيروس (الغريزة الجنسية ، غريزة الحياة ، غريزة الحفاظ على الذات) وثانتوس (غريزة الموت ، غريزة العدوان ، غريزة التدمير ، غريزة التدمير).

كان فرويد يمثل نشاط الحياة البشرية كنتيجة للصراع بين القوتين الأبديتين لإيروس وثاناتوس ، ويعتقد فرويد أن هذه الغرائز هي المحركات الرئيسية للتقدم. إن وحدة ونضال إيروس وثاناتوس ، وفقًا لفرويد ، لا تحدد فقط محدودية كيان الفرد ، ولكنها تحدد أيضًا بشكل كبير أنشطة المجموعات الاجتماعية والشعوب والدول المختلفة.

أثناء مشاركته في علاج الاضطرابات النفسية ودراسة الأسباب التي تؤدي إلى ظهورها ، اكتشف فرويد العصاب ، والذي كان السبب المحتمل له هو الصراع بين الدوافع والرغبات الجنسية ، من ناحية ، والقيود الأخلاقية والإرادية ، من ناحية أخرى. آخر. في هذا الصدد ، اقترح أن العصاب (والحالات العصبية الأخرى) يمكن أن تنشأ من قمع الانجذاب الجنسي. أخذ هذا الافتراض كحقيقة مثبتة ، وطرح الفرضية القائلة بأن اضطراب النفس البشرية (يؤدي حتمًا إلى تغيير في شخصيته) ناتج إما عن التجارب المثيرة المباشرة ، أو عن نفس التجارب التي ورثها الفرد من الأجيال السابقة ، أو من خلال مجموعة من التجارب الفورية والموروثة.

قام بشكل غير صحيح بتوسيع الاستنتاجات الخاصة لممارسته السريرية لتشمل الإنسانية ككل (وفقًا لفرويد ، فإن الفرق بين الشخص العصابي والشخص السليم ليس ذا أهمية أساسية) ، ورفع هذه الاستنتاجات إلى عقيدة ما وراء علم النفس وأعلن الغريزة الجنسية كمحدد رئيسي للنشاط البشري.

وفقًا لفرويد ، فإن قمع وإدراك الغريزة الجنسية ، التي تتكون من غرائز جزئية ناشئة عن مجموعة متنوعة من المصادر العضوية ، تشكل أساس جميع مظاهر النشاط العقلي ، وكذلك تكوين الشخصية ، والدافع على سلوكها و طي من أهم سمات الشخص ويتلس فرويد. شخصيته وتدريسه ومدرسته. - L.، 1991 S. 54.

في محاولة لإثبات هذه الآراء ، طرح فرويد العديد من الفرضيات المصممة لشرح آليات الغريزة الجنسية وأسباب تأثيرها الاستثنائي على تكوين وعمل الشخصية.

وفقًا لفرويد ، فإن حاملة الغريزة الجنسية هي الطاقة النفسية العالمية ، والتي لها تلوين جنسي (الرغبة الجنسية) ، والتي فسرها أحيانًا على أنها طاقة الانجذاب الجنسي أو الجوع الجنسي.

في نظرية فرويد ، يلعب مفهوم الرغبة الجنسية دورًا مهمًا للغاية. مع أخذ ذلك في الاعتبار ، تجدر الإشارة إلى أن فرويد لم يكن قادرًا على تطوير تفسير لا لبس فيه للرغبة الجنسية ، واعتمادًا على بعض المنعطفات في البحث النظري ، فسر الرغبة الجنسية بمعنى أو آخر.

في بعض الحالات ، تحدث فرويد عن الرغبة الجنسية كقوة متغيرة كميًا وذكر أننا نميز هذه الرغبة الجنسية عن الطاقة ، والتي يجب وضعها بشكل عام في أساس العمليات العقلية. في حالات أخرى ، جادل بأن الرغبة الجنسية في أعمق أسسها وفي النتيجة النهائية ليست سوى نتاج تمايز الطاقة ، وتعمل بشكل عام في النفس. عرّف الرغبة الجنسية على أنها الجوع الجنسي ، مما يعكس الاحتياجات الجنسية للإنسان والحيوان ، كطاقة نفسية جنسية عالمية. (لاحقًا ، اقترح فرويد أيضًا وجود شخص آخر لحظة مهمةالحياة العقلية - الموتى - دافع الموت ، الدافع العدواني.)

فسر فرويد الرغبة الجنسية على أنها مبدأ تحفيزي قوي للغاية له تأثير حاسم على السلوك البشري. كان يعتقد أن طاقة الانجذاب الجنسي يمكن أن تتسامي (تتحول وتحول) إلى أشياء مختلفة وتجد طريقة للخروج في أنواع مختلفة من النشاط البشري مقبولة للفرد والمجتمع. في الوقت نفسه ، أرجع فرويد نطاقًا واسعًا بشكل استثنائي لأشكال إظهار الرغبة الجنسية - من الأفعال الفسيولوجية الأولية إلى الإبداع العلمي والفني. بعد ذلك ، أعلن فرويد عن طاقة الجذب الجنسي وآلية التسامي كأساس ومحرك للحياة البشرية.

لقد حدد هذا الموقف مسبقًا طبيعة تعاليمه ، وكانت إحدى السمات المميزة لها هي الانجذاب الجنسي - تفسير ظواهر الوجود البشري بشكل رئيسي أو حصري من خلال التطلعات الجنسية للأفراد.

جزء مهم من تعاليم فرويد كان نظريته عن المجمعات. بالاقتراض من C. Jung فكرة المركب كمجموعة من التمثيلات المرتبطة بتأثير واحد ، طور فرويد مفهوم المجمعات كمجموعة من التمثيلات الملونة عاطفياً اللاواعية التي تؤثر على سلوك الإنسان وصحته.

بالنظر إلى أن مصدر الاضطرابات النفسية هو خصائص التجربة وقمع الانجذاب الجنسي ، فقد أولى فرويد اهتمامًا كبيرًا لتطوير مجمعات أوديب والإخصاء والدونية.

وفقًا لفرويد ، يلعب عقدة أوديب الدور الأكثر أهمية في تكوين الشخص وحياته. عند فحص أحلام مرضاه ، لفت فرويد الانتباه إلى حقيقة أن جزءًا كبيرًا منهم بامتعاض وسخط أخبره عن الأحلام ، التي كان الدافع الرئيسي لها هو الجماع مع الأم.

رؤية اتجاه معين في هذا ، 3. اقترح فرويد أن مثل هذه الأحلام تعطي أسبابًا معينة للاعتقاد بأن الدافع الاجتماعي الأول للشخص موجه إلى الأم ، في حين أن أول رغبة وكراهية عنيفة موجهة إلى الأب.

وهكذا ، كما يعتقد فرويد ، توجد في النفس البشرية مشاعر واعية وغير واعية متعارضة تمامًا تستهدف نفس الشيء ، وهو ما يفسر في حد ذاته التناقض المعروف للتنظيم العقلي البشري.

وفقًا لنظرية التحليل النفسي ، فإن عقدة أوديب هي ظاهرة نفسية ، موروثة وتتجلى في كل شخص عند بلوغه سنًا معينة. في الوقت نفسه ، كان من المفترض أن المظهر النموذجي لهذا المركب يحدث عندما تصل الرغبة الجنسية إلى درجة معينة من النضج ولم تعد موجهة إلى الناقل الخاص بها ، ولكن إلى الكائن الذي يلعبه الوالدان. خلال هذه الفترة من تكوين النفس والشخصية البشرية ، وفقًا لفرويد ، تدخل آلية عقدة أوديب ، التي تتميز بصراع بين المواقف الفطرية (اللاشعورية) والمكتسبة (المتصورة) ، اعتمادًا على النتيجة التي ، من الممكن نمو الشخصية بشكل طبيعي أو غير طبيعي ، مصحوبًا بظهور الشعور بالذنب والعصاب.

طور أفكار فرويد حول الطبيعة المتضاربة للإنسان في النظرية البنيوية للشخصية. وفقًا لهذه النظرية ، فإن الشخصية هي وحدة متناقضة لثلاثة مجالات متفاعلة: "هو" ، "أنا" و "سوبر - أنا" ("المثالية - أنا" ، "أي مثالية") ، المحتوى والعمل ، الذي يعكس الجوهر والتنوع ...

1.2. هيكل النفس حسب فرويد

يتكون الوعي البشري من ثلاثة مستويات: الوعي الفائق ("super-I" - قواعد السلوك ، المحظورات الأبوية ، الرقابة الأخلاقية) ؛ الوعي ("أنا") واللاوعي ("إنه" مجموعة من الغرائز والمركبات ، والأكثر أهمية هنا هي الغريزة الجنسية وغريزة العدوان. إنه اللاوعي الشخصي (التجارب المكبوتة) وتلك التعقيدات موروث من حيوانيتنا وحالتنا البدائية. من الأعلى فصاعدًا ، أتعرض لضغوط من مطالب المجتمع ، من الأسفل - التعقيدات والغرائز. لا يمكن قمع الأخيرة وإخضاعها للأعلى - وهذا يؤدي إلى العصاب أو إلى اضطراب Dodeltsev RF Freudianism: دراسات ثقافية وعلم نفس وفلسفة - M.، 1997 S. 74.

أنسب تعبير عن تناقضات النفس هو عقدة أوديب. لعنتان على النفس البشرية هما قتل القربى وسفاح القربى. يخرج الشخص الطبيعي من هذه الصعوبة عن طريق تسامي (تجسيد) الطاقة الهائلة لعقله اللاوعي في العلم أو الإبداع أو النشاط الاجتماعي. الدين هو نوع من الهستيريا ، فعندما ينقل الشخص عقدة طفولته الجنسية المرتبطة بوالده إلى الآب السماوي ، فإن التعصب الديني هو مرض عقلي.

بناءً على النموذج الهيكلي للنفسية وفقًا لفرويد (نموذج ثلاثي) ، فإن الأنا فقط ، التي يمتلك جزء منها وعي ، هي التي تسترشد بمبدأ الواقع. تشجع الأنا الفائقة المرء على اتباع الضرورات (المتطلبات الفئوية) ، والتي ، على الرغم من أنها تم تمريرها على أنها متطلبات الواقع أو متطلبات المجتمع ، فهي بطبيعتها إرث من المتطلبات من جانب الوالدين. الأنا العليا هي مصدر للقلق ، والذي لا تسببه بأي حال من الأحوال ظروف خارجية (أو يبدو أنها مشروطة بظروف خارجية فقط) - إنها عين الأبوين أو الله. يسترشد Id حصريًا بمبدأ المتعة ، كونه جزءًا "حيوانيًا" من نفسية الإنسان. لا يريد Id على الإطلاق "أن يسترشد" بمبدأ الواقع ، وبالتالي يخلق تعارضًا بين دوافعه "الحيوانية" ومتطلبات الواقع. وهكذا تجد الأنا (أنا لدينا) نفسها بين المطرقة والسندان ، ممزقة بسبب التناقضات بين متطلبات الأنا العليا والهوية. لا ينبغي اعتبار Ego و Super-Ego و Id نوعًا من مجسم (مجسم ، مشابه لشخصية منفصلة داخل شخصية الشخص بالكامل) كعضو تنفيذي أو كجزء من الدماغ. بدلاً من ذلك ، تمثل هذه المفاهيم طريقة مفيدة للتفكير في الجوانب الأساسية (الأساسية ، الأساسية ، الأساسية ، بهذا المعنى ، المعقولة) للسلوك البشري.

في الاستخدام الحديث ، يرتبط مصطلح الأنا عادةً بالتعريف الفرويدي اللاحق للأنا كواحد من الثلاثة اجزاء المكوناتنفسية (الأنا ، سوبر الأنا والهوية). في كتابات فرويد السابقة ، يكون مفهوم الأنا أقرب إلى ما يسمى اليوم بالذات. في أعمال فرويد المبكرة في الترجمة الروسية بهذا المعنى ، من المعتاد استخدام مصطلح J.

في اللغة الروسية ، يُقارن مفهوم "أنا" عادةً بالجزء الواعي من النفس. نقول أريد ذلك ، لكني أريد ذلك. على الرغم من أن الأنا لها مكونات واعية ، فإن الكثير مما ننسبه إلى رغباتنا الواعية ونتائج القرارات المتعمدة هو مشتق من الآليات اللاواعية للنفسية. جزء كبير من الأنا فاقد للوعي. اللاوعي ، قبل كل شيء ، هو دفاعات الأنا. إن "الرغبات" الأساسية للأنا (أي رغباتنا في الواقع) ، والتي تعد بمثابة حل وسط بين متطلبات الأنا العليا ودوافع الهوية ، هي أيضًا غير واعية. لذلك ، يمكننا القول أن الجزء الواعي من الأنا نسبي جدًا ، مثل الخط غير الثابت بين الكلمة التي تشكل أنا وأنا (أريد وأريد).

يتواجد الطفل حديث الولادة في حالة عقلية غير متمايزة ، والتي من خلالها تتطور الأنا تدريجياً ، والتي تأخذ موقعًا بين الدوافع الأساسية (متطلبات الهوية) ، بناءً على الاحتياجات الفسيولوجية ، ومتطلبات العالم الخارجي (الدور التربوي للوالدين ). تعمل الأنا كوسيط بين الواقع الفردي والواقع الخارجي ، ومهمتها المهمة هي تحقيق الرضا الأمثل للتطلعات الغريزية مع الحفاظ على "علاقات جيدة" مع العالم الخارجي. وظائف الأنا عديدة وقليل من الأفراد يتعلمون استخدامها على أكمل وجه. أداء بعض الأشخاص ضعيف للغاية في بعض المجالات ، لكنهم حققوا نجاحًا واضحًا في مجالات أخرى (على سبيل المثال ، قادة طموحون وحيويون وناجحون لا يستطيعون تحمل المطالب التي يربطونها بوالديهم ؛ أو العلماء المتعلمين والممتازين الذين لا يتأقلمون بشكل يبعث على السخرية مع الحياة اليومية ). بالإضافة إلى ذلك ، هناك أشخاص يحققون نجاحًا ملحوظًا بفضل الانتهاكات في مجال الأنا (المصابون بجنون العظمة المتعصبين الذين يمكن أن يشعلوا ملايين الناس بمعتقداتهم الوهمية). وبالتالي ، فإن التكيف مع الواقع ، باعتباره أحد أهم وظائف الأنا ، يمكن أن يتخذ أكثر الأشكال غرابة.

وظيفة أخرى مهمة للأنا هي عمليات الفكر (العقلية). لكنهم أيضًا ليسوا واعين بشكل حصري. يمكن تأكيد ذلك من خلال تعبير نموذجي: خطرت ببالي فكرة. أين؟ يجب الاعتراف بأن الجزء الرئيسي من النشاط العقلي البشري هو أيضًا اللاوعي. وهذا ما تؤكده أمثلة من تاريخ العلم ، عندما جاء حل مشكلة معقدة في المنام (الجدول الدوري ، حلقة بنزين كيكولي).

لكن التفكير الخطابي (الرسمي-المنطقي) ينتمي حصريًا إلى الجزء الواعي من الأنا. هذا الإنجاز الرئيسي للتطور التطوري للنفسية البشرية ، والذي اعترف أرسطو باكتشافه ، هو اليوم الطريقة الوحيدة للتفكير العلمي ، على الرغم من حقيقة أن التفكير الإبداعي (الإبداعي) نفسه يكاد يكون غير واعي تمامًا. هذا هو السبب (وفقًا ليونج) ، فإن اكتشاف أرسطو للمنطق (ودراسة المنطق في مؤسسات التعليم العالي) تبين أنه قليل الأهمية بالنسبة لشخص يفكر بطريقة إبداعية.

سوبر الأنا (سوبر الأنا ، الأنا العليا ، الأنا العليا ، الأنا العليا). مفهوم يستخدم في التحليل النفسي للدلالة على إحدى حالات بنية النفس (الأنا ، والأنا الخارقة ، والهوية).

في العمل "أنا وهي" ، حدد فرويد أولاً ثلاثة مكونات هيكلية للنفسية ، فيما بعد سمي هذا النظام بالنموذج الهيكلي أو النموذج الثلاثي (سبق فرويد وصف النماذج الاقتصادية والديناميكية والطبوغرافية الأولى للنفسية). في نفس المكان ، تمت مصادفة مفهوم Super-Ego لأول مرة ، ويبدأ النموذج الاقتصادي الثاني للنفسية في التطور. جونز إي. حياة وأعمال سيغموند فرويد. - م ، 1997. - ص 201.

بالمعنى المجازي ، تعمل الأنا الخارقة كضمير أو صوت داخلي أو قاضٍ (في أعمال فرويد المبكرة ، في المقام الأول "تفسير الأحلام") ، يُطلق على هذا المثال من النفس اسم الرقيب ، والرقابة هي من يبدأ القمع. لكن ، بالطبع ، لا يقتصر مفهوم الأنا الخارقة على ما نعتبره ضميرًا - إن مظاهر الأنا الخارقة أوسع بكثير من آلام الضمير التي يمكن أن تخيفنا ، وتوجه أفعالنا. بشكل عام ، نتيجة تكوين الأنا الخارقة هي خبراتنا الواعية عن ذنبنا في شيء ما وتجربة القلق غير المتمايز (القلق غير المفهوم الذي يمكن أن يعزى إلى بعض الأخطار من البيئة). لكن النتيجة الأكثر أهمية لوجود الأنا الخارقة هي الشعور اللاواعي بالذنب ، والذي يمكن أن يحكم على الشخص بالفشل المزمن كتكفير غير واعٍ عن الشعور بالذنب قبل الأنا الخارقة (الحظ السيئ ليس مصير القدر ، ولكن نتيجة "اضطهاد" Super-Ego الخاص به).

أطلق فرويد على الأنا الفائقة اسم "رواسب" عقدة أوديب ، والتي "تذوب" في سن 6-7 سنوات. بهذا المعنى ، الأنا العليا ليست أكثر من جوهر مطالب الوالدين ، التي تم استيعابها في نهاية الوجود المعقد أوديب (مدرك ومتكامل كجزء من النفس). قبل التكوين النهائي لـ Super-Ego كمثال على نفسية الطفل ، يلعب الوالدان دور Super-Ego (خارجي Super-Ego). في عملية تربية طفلهم ، يؤدي الآباء الوظيفة التي ستؤديها Super-Ego في المستقبل: إنهم يطالبون باتباع مبادئ معينة ، على الرغم من حقيقة أنهم يمكن أن يتعارضوا مع رغبات الطفل الغريزية ، ويطالبون بمعايير المجتمع المقبولة عمومًا والعار والتهديد بالعقاب مما يسبب القلق. في حالة عدم وجود الوالدين طفل صغيرغالبًا ما ينتهك متطلبات الأنا العليا الخارجية. يحدث هذا بشكل أقل وأقل ، حيث يتعلم الطفل توقع رد فعل والديه تجاه أحد أفعالهم أو تلك. الرغبة في الحصول على موافقة الوالدين والخوف من العقاب تجعله مطيعًا لمطالبهم. على مر السنين ، تبين أن معظم متطلبات الوالدين هي المبادئ الداخلية للطفل - يصبح Super-Ego الخارجي داخليًا. هذه العملية ليست مجرد "تصور" عميق للمحظورات والأوامر الأبوية ، وليس فقط نتيجة لنقل ما هو خارج إلى داخل النفس ، ولكن نتيجة للتغلب على صراع أوديب. يعتمد اكتمال تكوين الأنا الفائقة ودمجها في نظام الإدراك العالمي والمعتقدات الواعية للفرد على كيفية التغلب على هذا الصراع وحلّه.

بالطبع ، سيكون من الخطأ التأكيد على أن Super-Ego كمثال على نفسية الطفل قد تشكل بشكل كامل وأخيراً في سن 6-7 سنوات. تستمر عملية تطوير Super-Ego حتى نهاية فترة المراهقة ولا تنتهي تمامًا حتى نهاية العمر ، ومع ذلك ، يمكن اعتبار جوهر Super-Ego قد تشكل في سن 6-7 سنوات. من الخطأ أيضًا الاعتقاد بأن عملية تكوين Super-Ego تبدأ في سن الثالثة ، مع بداية تشكيل صراع أوديب. أظهر المزيد من الأبحاث التي أجراها المحللون النفسيون ، وخاصة ميلاني كلاين وأتباعها ، أن صراع أوديب في شكله القديم القديم ينشأ في سن مبكرة جدًا ، تمامًا كما يحدث تكوين Super-Ego في وقت مبكر جدًا وقد يكون نتيجة للقليل. تخيلات المرء. أظهرت ممارسات التحليل النفسي أيضًا أن ما يسمى بالأنا العليا السادية قد لا يكون نتيجة للمتطلبات الداخلية الصارمة للوالدين ، ولكنه نتيجة تخيلات الطفل الخاصة عن الوالدين الساديين. يمكن أن يكون لتأثير الأنا العليا السادية القديمة عواقبه ، حيث يوجه سلوك الشخص البالغ ويحدِّده بصرامة ، مما يحد بشدة من حريته في الاختيار وإمكانية تلقي المتعة ، مما يؤدي إلى انعدام التلذذ والكسر ، وإلى ما يسمى الماسوشية الأخلاقية ، تشكيل شخصية ماسوشية. يمكن للأنا العليا الصارمة جدًا أن ترهق الشخص ، وتمنعه ​​من الحصول على أي متعة - ومن ثم فإن الشيء الوحيد المسموح به هو المعاناة. بناءً على هذه الدراسات ، أصبح من المعتاد الآن التمييز بين عقدة أوديب الكلاسيكية و الأنا العليا الكلاسيكية ، و عقدة أوديب القديمة و الأنا الفائقة القديمة. وهكذا يصبح صراع أوديب المبكر أساسًا لتطور عقدة أوديب الكلاسيكية ، بينما يتضح أن الأنا العليا القديمة هي النواة الداخلية التي تشكل حولها الأنا العليا الكلاسيكية اللاحقة.

يعد مفهوم الأنا العليا أمرًا أساسيًا في مفهوم التحليل النفسي حول الصراع داخل النفس. تدافع الأنا عن نفسها بشكل أساسي من متطلبات Super-Ego ، وتشكل دفاعاتها النفسية ، والتي يمكن أن تكون الحل الوسط منها أعراضًا عصابية ، بالإضافة إلى التعليم ، عندما يتحدثون عن سوء التوافق في المدرسة ، وكذلك مقالة برينر دور الصراع العقلي في الحياة العقلية ولا سيما الأنا الخارقة والنبض الغريزي وعقدة أوديب والدفاعات النفسية.

أحد المكونات الثلاثة للنفسية البشرية (Ego و Super-Ego و Id) ، النموذج الذي اقترحه فرويد في عام 1923. (عمل "I and It") أثناء مراجعة نظريته الخاصة بالجهاز العقلي. يشمل مفهوم الهوية التصورات العقلية (الأفكار الواعية واللاواعية) للدوافع الغريزية وبعض ، ولكن ليس كل ، محتويات النظام اللاواعي. لقد نظر فرويد بالفعل في مفهوم اللاوعي في النماذج السابقة لعمل النفس: ديناميكي وطبوغرافي. (يجب التأكيد على أن العديد من وظائف الأنا ومعظم وظائف الأنا العليا هي أيضًا غير واعية).

بالمعنى الأوسع للكلمة ، تشتمل الهوية على جميع الرغبات الناتجة عن الإدراك وذكريات إشباع الاحتياجات الفسيولوجية الأساسية. في "مقال عن التحليل النفسي" (1940) ، يلاحظ فرويد أن الهوية "تشمل كل شيء موروث ، مُعطى منذ الولادة ، وضعه الدستور ، أي ، أولاً وقبل كل شيء ، الدوافع الناشئة عن التنظيم الجسدي وهنا (في Id) ابحث عن أول تعبير ذهني في الأشكال التي نعرفها ".

في نفس العمل ، يفترض فرويد وجود مصفوفة غير متمايزة تؤدي إلى ظهور كل من الهوية والأنا.

في عمله استمرار المحاضرات حول مقدمة في التحليل النفسي (1933) ، يؤكد فرويد أن الهوية جزء مظلم لا يمكن الوصول إليه من شخصيتنا ... نحن نتعامل مع الهوية من خلال القياس: نسميها الفوضى ، مرجل مثير للإثارة. في هذا العمل وفي الأعمال اللاحقة ، يناشد الانطباعات المكبوتة في الهوية والأبدية ، إن لم يكن من أجل التأثير العلاجي للعلاج النفسي ، والذي يتمثل في جعل المكبوت واعيًا: أينما كان ، يجب أن أصبح. بين Id و يتم وصف الأنا أيضًا بمساعدة استعارة ملونة: الفارس والحصان - عندما يجب إبقاء القوة الأكبر للحصان (المعرّف) تحت سيطرة الفارس (الأنا).

وصف فرويد الأنا العليا أيضًا بأنها منغمسة في "ذيلها" في المعرف وتستمد قوتها منها (في النموذج الاقتصادي الثاني لفرويد ، الأنا العليا هي تمثيل لغريزة الموت ، وقد تم تطوير هذا المفهوم من قبل ميلاني. كلاين وأتباعها من المدرسة البريطانية للتحليل النفسي).

يعمل المعرف على أساس العملية العقلية الأولية ، ويحتوي على طاقة عقلية حرة ويعمل وفقًا لمبدأ المتعة.

إنه جزء مظلم لا يمكن الوصول إليه من شخصيتنا ؛ الظلام الذي تعرفه عنها ، تعلمنا ، ندرس عمل الأحلام وتكوين الأعراض العصابية ، ومعظم هذه المعلومات سلبية ، والاعتراف بالوصف فقط على أنه عكس الأنا. نقترب من الهوية على سبيل المقارنة ، ونطلق عليها اسم الفوضى ، مرجل مليء بالإثارة الهائلة. نتخيل أنه عند حدوده يكون المعرف مفتوحًا للحاجات الغريزية الجسدية الممتصة من هناك ، والتي تجد تعبيرها العقلي فيه ، لكن لا يمكننا أن نقول في أي ركيزة. بفضل الدوافع ، المعرف مليء بالطاقة ، ولكن ليس له تنظيم ، لا يكشف عن إرادة مشتركة ، ولكن فقط الرغبة في تلبية الاحتياجات الغريزية مع الحفاظ على مبدأ المتعة. بالنسبة لعمليات الهوية ، لا توجد قوانين منطقية للتفكير ، أولاً وقبل كل شيء ، أطروحة التناقض. توجد النبضات المعاكسة جنبًا إلى جنب ، لا تلغي بعضها البعض ولا تبتعد عن بعضها البعض ، في أحسن الأحوال من أجل تفريغ الطاقة تحت ضغط الإكراه الاقتصادي ، وتتحد في تشكيلات حل وسط. لا يوجد شيء في الهوية يمكن تحديده بالنفي ، ونحن مندهشون من رؤية استثناء من الموقف الفلسفي المعروف أن المكان والزمان هما شكلان ضروريان لأفعالنا العقلية. في Id لا يوجد شيء يتوافق مع مفهوم الوقت ، ولا يوجد إدراك للتدفق في الوقت ، وهو أمر غريب للغاية وينتظر تفسيره من قبل الفلاسفة ، ولا يوجد تغيير في العملية العقلية بمرور الوقت. الرغبات المندفعة التي لا تعبر الهوية أبدًا ، وكذلك الانطباعات التي ، بفضل القمع ، التي انحدرت إلى الهوية ، هي تقريبًا خالدة ؛ بعد عقود ، يتصرفون كما لو كانوا قد نشأوا من جديد. من الممكن التعرف على الماضي في نفوسهم ، لتتمكن من التقليل من قيمتها وحرمانهم من شحنة الطاقة فقط إذا أصبحوا واعين من خلال العمل التحليلي ، وعلى هذا فإن التأثير العلاجي للعلاج التحليلي يعتمد إلى حد كبير.

لذا ، تلخيصًا للفصل الأول ، يمكن ملاحظة أنه بعد أن ابتكر في البداية طريقة علاج نفسي جديدة لعلاج الأمراض العقلية والعصبية - التحليل النفسي ، طور البروفيسور سيغموند فرويد (1856-1939) أفكاره ، على وجه الخصوص ، في أعمال مثل "الطوطم والمحرمات. علم نفس الثقافة البدائية والدين "(1913) ،" علم نفس الجماهير وتحليل الإنسان "أنا" (1921) ، "القلق في الثقافة" (1929) ، إلخ. العقيدة النفسية الاجتماعية للإنسان في القاعدة وعلم الأمراض ...

عقيدة فرويد الفلسفية والاجتماعية (الفرويدية ، "علم نفس العمق") حولت بشكل كبير التقاليد السائدة للاتجاه النفسي لعلم الاجتماع الغربي ، وساهمت في توليفة معينة لتياراتها المختلفة ، تحديثها.

الجزء الأكثر أهمية في علم اجتماع التحليل النفسي لفرويد هو عقيدة الإنسان ، وهي عبارة عن مجموعة من مفاهيم النظام المختلفة حول طبيعة الإنسان وجوهره ، ونفسيته ، وتكوين الشخصية وتطورها وبنيتها ، وأسباب وآليات النشاط البشري. والسلوك في مختلف المجتمعات الاجتماعية.

من السمات المميزة لتعاليم فرويد التأكيد على مبدأ التحديد الشامل للنشاط العقلي ، مما أدى إلى توسع كبير في آفاق البحث وتفسير متعدد الأبعاد لدوافع السلوك البشري.

التقليل من الوعي والبيئة الاجتماعية في عملية تكوين الإنسان وكينونته. جادل فرويد بأن الآليات البيولوجية المختلفة تلعب دورًا رائدًا في تنظيم حياة الإنسان. على وجه الخصوص ، كان يعتقد أنه في كل شخص منذ ولادته يوجد سفاح القربى (سفاح القربى) وأكل لحوم البشر (أكل لحوم البشر) والرغبة في القتل ، والتي لها تأثير كبير على كل النشاط العقلي البشري والسلوك.

الفصل 2. سيكولوجية عمل عمال المطاعم العامة

2.1. علم نفس الخدمة

يعتمد الأسلوب الأمثل للعمل في أي مهنة على إيقاع العمل ، والذي يُفهم عادةً على أنه تسلسل زمني ودلالي معين لعمليات العمل. هذه الأخيرة هي شرط أساسي لتطوير مهارات العمل والمهارات المهنية.

تتشكل المهارات المهنية من خلال اكتساب المهارات (على سبيل المثال ، من طاهٍ - تقطيع الخضار واللحوم والأسماك وغيرها من المنتجات). في بعض الحالات ، يكون التدريب والتمارين ضرورية ، ونتيجة لذلك يتم تحقيق مستوى معين من التمكن من تقنيات معالجة الأغذية والحركات والعمليات. في هذه الحالة ، يعتبر الاستيعاب المستمر للمعرفة وترسيخها ذا أهمية كبيرة. يمكن أن تكون هذه معلومات حول التغيرات الفيزيائية والكيميائية في المنتجات المصنعة ، وحول التركيب النوعي والكمي للمنتجات المستخدمة في تحضير مختلف الأطباق ومنتجات الطهي. هناك زيادة في معرفة الطباخ ، بما في ذلك التقنيات والأساليب المثلى لمعالجة المواد الخام ، وتنظيم العمليات التكنولوجية مع مراعاة قوانين الكيمياء الحيوية وتوصيات علم وظائف الأعضاء وصحة الطعام. علم نفس النشاط المهني: كتاب مدرسي. مخصص. - م: PER SE، 2006 S.202.

بفضل المعرفة المكتسبة ، يحقق طاهي مؤهل تأهيلا عاليا في عمله انخفاضا في إجمالي تكاليف الطاقة ، وتنفيذ واضح لكل عملية.

تتشكل مهارات العمل بالتسلسل التالي: في البداية ، تنتشر عمليات الإثارة في القشرة الدماغية ، ثم تشارك مجموعات العضلات الكبيرة في العمل.

تُظهر الملاحظات أن المبتدئ يقوم بالكثير من الحركات غير الضرورية بسبب قلة الخبرة ، وأحيانًا يثار ضجيجًا غير ضروري ، أي أن فعالية عمله ، كقاعدة عامة ، منخفضة جدًا. مع تطور المهارات والقدرات ، تصبح عملية عمله أكثر استقرارًا ، لكنها لا تزال تتميز بسلوك غير حاسم ، وعدم اليقين من الحركات ، وردود الفعل البطيئة ، والأخطاء المتكررة وعدم الدقة في معالجة المنتجات.

عادة ، يجب على الطاهي المبتدئ أن يجهد الانتباه ويجلب العديد من المراكز العصبية (البصرية ، حاسة الشم) إلى حالة نشطة. ومع مرور الوقت فقط ، حيث يتم إتقان أساليب وطرق التحكم في العمليات التكنولوجية ، يتم تشكيل ردود الفعل المشروطة وتوحيدها ، والعمل يتم تعزيز المهارات. يتركز الاستثارة العقلية بشكل أساسي فقط في خلايا القشرة الدماغية التي تميز التحكم في المنعكسات المشروطة. يصبح النشاط العام ، وإلى حد ما ، الإجمالي للمحللين المرئيين والذوقيين أكثر دقة وتمايزًا مع تراكم الخبرة في إعداد الأطباق ومنتجات الطهي. تصبح الحركات العمالية محددة ودقيقة وتردد وتختفي الأخطاء. يقلل التوتر Ivanova E.M. علم نفس النشاط المهني: كتاب مدرسي. مخصص. - م: PER SE ، 2006. - S.203.

يؤدي التكرار المتكرر لعمليات المخاض إلى حقيقة أن سلسلة من الارتباطات الانعكاسية المشروطة تنشأ في الدماغ. إذا لزم الأمر ، يمكن للطاهي أن يعيد إنتاج سلسلة هذه الارتباطات بالتتابع ، مما يصرف الانتباه عن الأداء الملموس لجميع عناصر عملية العمل. المرحلة الثانية من تكوين مهارات العمل قادمة. خلال هذه الفترة ، يركز الموظف بسرعة وبشكل واضح على عمليات الإثارة في القشرة الدماغية. نتيجة لذلك ، تظهر حركات جيدة التنسيق ، يتم تطوير الصورة النمطية الحركية. تصبح ردود الفعل العصبية أكثر اقتصادا وكمالاً. زيادة كفاءة العمل.

المرحلة التالية هي أتمتة مهارة العمل ، عندما لا تتحقق الصورة النمطية للعمل أو تتحقق جزئيًا. خلال هذه الفترة ، يتم تطوير المهارات المهنية ، ويصبح العمل فعالًا وممتعًا. في هذه المرحلة ، تصبح مهارة العمل صورة نمطية ديناميكية ، أي طريقة تلقائية تم تطويرها وتثبيتها من خلال التدريب لتحقيق سلسلة معينة - إجراء عملية ، تقنية تكنولوجية ، إلخ. على أساس الصورة النمطية الديناميكية ، التنسيق الحالي لـ تصبح ردود الفعل الشرطية مستقرة قدر الإمكان. إن مشاركة القشرة الدماغية في تحقيق المنعكسات المشروطة محدودة بشكل حاد. يمتلك الدماغ فقط وظيفة التحكم والتقييم. بفضل مهارة العمل المتطورة ، يتم حفظ الطاقة العضلية والعصبية.

في نشاط العامل العمالي ، تتجلى الصورة النمطية الديناميكية على أنها نظام من ردود الفعل المكيفة الحركية ، والتي تتشكل نتيجة التكرار المتعدد لنفس عمليات العمل في تسلسل معين. لذلك ، فإن تحضير البرش يتكون من العمليات النمطية التالية: 1) ترشيح المرق. 2) إحضار المرق ليغلي. 3) نضع الملفوف المفروم في مرق يغلي ويغلى حتى ينضج نصفًا ؛ 4) إضافة البنجر المطهي والخضروات المقلية. 5) إدخال الجذور البيضاء. 6) إضافة التوابل. 7) إحضار البرش حسب الذوق.

يحدث تكوين الصورة النمطية الديناميكية وتوحيدها نتيجة التكرار المتكرر لكل هذه العمليات في تسلسل معين ، على فترات منتظمة (2-3 مرات في الأسبوع). يمكننا أن نفترض أنه في طباخ مؤهل تأهيلا عاليا ، تكتسب أفعاله إلى حد ما قوالب نمطية بسبب حقيقة أن نظام هذه الإجراءات بسيط في الهيكل. مع التكرار المتكرر ، من السهل هضمها وتكاثرها بشكل ضئيل.

من ناحية أخرى ، تعكس الصورة النمطية الديناميكية القدرة على إعادة الهيكلة وفقًا للظروف المتغيرة ، أي أنها تتميز بالديناميكية. لذلك ، يمكن أن توفر القائمة الأسبوعية لإعداد البرش من العديد من الوصفات. على سبيل المثال ، توفر تقنية طهي البورش الأوكراني الاستخدام ، بالإضافة إلى المنتجات المذكورة أعلاه ، أيضًا دهن الخنزير والثوم فلفل حلو؛ بالنسبة إلى حساء موسكو ، من الضروري أيضًا طهي عظام لحم الخنزير أو بطن لحم الخنزير المدخن في المرق.

الاحتفاظ بالقوالب النمطية ، أي نظرًا لتكرار الأساليب التكنولوجية ، يجب على الشيف ، في نفس الوقت ، مراعاة الاختلافات في وصفة الأطباق وتغيير الصورة النمطية لأفعاله. يمكن أن يكون تحسين تكنولوجيا الطهي بمثابة أساس لتشكيل مزيد من الأساليب الإبداعية الجديدة لتطوير الطهي.

علم نفس العمل كفرع تطبيقي لعلم النفس ، والذي يدرس نفسية الإنسان في عملية النشاط العمالي ، يجعل من الممكن تحقيق زيادة في كفاءة العمل وتشكيل سمات الشخصية الضرورية مهنيًا.

لطالما كان العمل ولا يزال وسيلة للتعبير عن أفضل صفات الشخص: الذكاء ، وسعة الاطلاع ، والموهبة. يتلقى الشخص الذي تنجرفه مهنته متعة جمالية كبيرة من العمل الذي يقوم به. يعتمد شغف العمل على موهبة الموظف ومهنته وبيئة العمل والظروف التي يعمل فيها.

مهنة الطاهي والنادل هي الأكثر مسؤولية في الصناعة ؛ تعتمد جودة خدمة العملاء عليها أولاً وقبل كل شيء. إن سيكولوجية عملية العمل في هذه المهن لها خصائصها الخاصة. لا يتم تحديدها فقط من خلال القدرات المهنية ، ولكن أيضًا من خلال أنماط معينة من تنمية المهارات العمالية المتعلقة بخدمة العملاء.

2.2. علم نفس النادل

يتكون العمل في المطاعم العامة من عنصرين رئيسيين: 1) المواد الموضوعية (معالجة الأغذية) و 2) التواصل (التواصل مع المستهلكين ومشاركي الخدمة الآخرين - النادل الرئيسي ، السقاة ، عمال بوفيه الخدمة ، إلخ). العنصر الأول هو أساس نشاط عمل الطباخ ، والعنصر الثاني هو سمة عمل النادل ، نادل ، نادل. فرويد ، التحليل النفسي والفلسفة الغربية المعاصرة. - م ، 1990 ص 312.

عند اختيار مهنة النادل ، يجب أن يؤخذ في الاعتبار أنه في معظم الحالات ، لا يوفر الاهتمام بهذه المهنة والأجر المادي مقابل العمل حتى الآن الرضا الوظيفي المستدام. يجب أن يدرك النادل أن الناس يحتاجون لعمله وأن مهنته تحظى بتقدير في المجتمع. بعد كل شيء ، يقوم النادل بتجسيد السلسلة المعقدة بأكملها للمستهلك ، بما في ذلك الروابط الوسيطة مثل حصاد الطعام وتخزينه ومعالجته ونقله وإعداده. في هذه السلسلة ، يعمل كحلقة أخيرة ، الممثل الحي الوحيد لجيش ضخم من المزارعين ومربي الماشية وعمال النقل والعمال الصناعات الغذائيةوالطهاة والحلوانيين والميكانيكيين الذين لديهم اتصال مباشر مع المستهلك. يمكن للنادل أن يقدم نتائج عمل كل هؤلاء "بشكل جميل" ، أو يمكنه "دهنهم" ، أي. للتسبب في عدم الرضا عن المستهلك من خلال سلوكهم غير اللائق. من ناحية أخرى ، في بعض الأحيان يتم توجيه اللوم غير المستحق إلى النادل فيما يتعلق بجودة الأطباق. وبالتالي ، فإن النادل ، كما كان ، مسؤول ليس فقط عن شركة تموين معينة ، ولكن أيضًا عن القطاعات ذات الصلة بالاقتصاد الوطني.

عمل النادل غير شخصي. من حيث المبدأ ، لا يهتم المستهلكون بمن سيخدمهم ؛ من المهم تلبية احتياجاتهم. يقتصر وقت الاتصال بين النادل والمستهلك على الحد الأدنى من الكلمات والأفعال. علاقتهم ذات طبيعة تجارية بحتة. من غير المحتمل إقامة اتصال شخصي بين النادل والمستهلكين بسبب التدفقات المتغيرة باستمرار للزوار في مؤسسات تقديم الطعام.

تؤدي المدة القصيرة والعشوائية للاجتماعات مع نفس الزوار إلى انتشار حاد للعلاقات الرسمية على العلاقات الشخصية.

تتفاقم الطبيعة الرسمية للعلاقة بين النادل والمستهلك بالاتجاه المعاكس لمصالحهم الشخصية المباشرة. يسعى المستهلك للحصول على طبق طازج معد لأمره فقط. عند تنفيذ الطلب ، يعتمد النادل إلى حد كبير على جودة المطبخ. ومع ذلك ، وبغض النظر عن هذا العامل ، فإنه يسعى جاهداً لبيع أكبر عدد ممكن من المنتجات لكل وردية ، لأن هذا يؤثر على حجم الراتب. يضطر النادل إلى قبول استياء المستهلك وتهيجه من تلقاء نفسه والرد وفقًا لذلك. نتيجة لذلك ، غالبًا ما يكون لدى المستهلكين اختلافات واضحة بين أفكارهم حول مستوى الخدمة في مطعم أو مقهى والصورة الحقيقية. غالبًا ما ينظر النوادل إلى شكاوى المستهلكين على أنها مظهر من مظاهر الطلب المفرط ، والانتقاء وحتى النزوات.

عند القدوم إلى مطعم أو مقهى ، لا يهتم الزائرون كثيرًا بالانطباع الذي يتركونه على النادل أو النادل ، في حين أن الأخير قلق جدًا بشأن ما سيفكر فيه الشخص الذي يتم تقديمه لهم. الطبيعة غير الشخصية للتواصل (في مطاعمنا ليس من المعتاد استدعاء النوادل بالاسم الأخير) ، فضلاً عن المستوى المنخفض للأهمية المتبادلة للمشاركين فيها ، تخلق أساسًا لعدم الاهتمام بالانطباع الذي يتم تكوينه على بعضهم البعض. نتيجة لذلك ، تظهر الشروط الذاتية للتعبير عن الغفلة ، اللباقة ، سلس البول ، الوقاحة.

في نظر المستهلك ، النادل هو الشخص الذي يتحمل كل المسؤولية ، سواء بالنسبة لجودة الخدمة أو عن جوانب أخرى من أنشطة المؤسسة ، وغالبًا ما لا تتعلق بالواجبات الرسمية. تنشأ حالات الصراع لأن المستهلكين يعبرون عن ادعاءاتهم التي لا أساس لها للنادل.

تشغيل الحالة العقليةيتأثر النادل سلبًا بالضوضاء في القاعة مصدرها الزوار والأوركسترا. جزء من الوقت يكون النوادل في الآخرين المباني الصناعيةحيث تتأثر بالضوضاء الصادرة عن المعدات التكنولوجية وأجهزة التهوية.

2.3 علم نفس عمل نادل

عندما يختار الشاب مهنة النادل ، فإن اهتمامه المباشر بهذا النوع من العمل يكون ذا أهمية كبيرة. ومع ذلك ، وكما لوحظ ، في معظم الحالات ، لا يضمن الاهتمام بالعمل والأجر الكافي بعد الرضا البشري المستدام عن أنشطتهم. يحتاج أيضًا إلى إدراك أن الناس بحاجة إلى عمله.

في أغلب الأحيان ، عند اختيار المهن المتعلقة بالأنشطة في مجال الطب والأحياء والفيزياء ، يتم تفضيل هذه المهن من خلال مكانتها الاجتماعية واهتمامها واحترامها من قبل المجتمع والصحافة والتلفزيون.

غالبًا ما يتعين على عمال المطاعم العامة الدفاع عن شرف مهنتهم بسبب الرأي العام السائد. ولا يخفى على أحد أن الكثيرين منهم يخجلون من مهنتهم ويعتبرونها "غير مرموقة". وبالنظر إلى ذلك ، فإنهم ينسون أن هيبة المهنة والمشروع هي مجموع هيبة كل ممثل فردي للصناعة.

قال الكاتب ف.في. ليباتوف: "الهيبة معدن مزور بيديفي كل مكان عمل. كلما زاد وعيك الذاتي الشخصي ، اتسعت آفاقك ، وكلما زادت جدية المهام ، وكلما زادت الأهداف ، زادت أهمية المساهمة التي تقدمها لتأسيس هيبة رفاقك ، والمهنة ككل. " يعتمد موقف الآخرين من العمل والعمل إلى حد كبير على كيفية ارتباط الشخص به ، ومدى اهتمامه بتقييم عالٍ لعمله. Zelichenko AI، Shmelev AG حول تصنيف العوامل التحفيزية لنشاط العمل والاختيار المهني // النشرة جامعة موسكو الحكومية السلسلة 14. علم النفس - 1987. - رقم 4. - ص 33.

في فهم بعض الأشخاص ذوي العقلية التافهة ، فإن النادل هو ، أولاً وقبل كل شيء ، مهنة مربحة. في رأيهم ، فإن النادل يحتقر زبائنه سرًا ويخدعهم ، ومن المربح له أن "يشرب الزائر كثيرًا".

توجد فكرة مماثلة عن مهنة النادل منذ فترة طويلة. مرة واحدة كلمة "بار" (المترجمة من الإنجليزية "سياج" ، "مخفر" ، "عداد") تعني مكانًا يحيط بائع المشروبات الكحولية من المشترين. عندما ظهرت القضبان لأول مرة في الولايات المتحدة ، فصلت كتلة خشبية عادية البائع عن المشترين - وهو نوع من الحاجز تحول في النهاية إلى طاولة بار أنيقة ومريحة.

في روسيا في القرن التاسع عشر. أسلاف البار - الحانات - انتشروا على نطاق واسع. في نفوسهم ، تم تقديم الزوار من قبل أصحاب الحانة - الأشخاص الذين يبيعون مشروبات الحانة (بما في ذلك العسل والبيرة). نظرًا لأن أصحاب الحانة كانوا على المنضدة أثناء العمل ، أي نوع من العداد ، فقد أطلق عليهم أيضًا "الراكد".

سواء بالنسبة للبار أو في الحانة ، كان الجهاز الشائع الذي جعلهما أقرب إلى العداد الذي تم بيع منتجات النبيذ والفودكا من أجله. وكان البائع وراء هذا العداد يسمى النادل. ذات مرة سقطت الكلمة عن الاستخدام ، واستبدلت بلفظة "بارمان" ، ثم عادت مرة أخرى ، ولكن بمعنى جديد.

وغني عن القول ، أن السقاة والنوادل في تلك العصور القديمة لم يكونوا بأي حال من الأحوال مثالًا على الأخلاق واللياقة. بدلاً من ذلك ، على العكس من ذلك ، تم تحديد مهنتهم بمفاهيم مثل "الوحش القابل للنفخ" ، "الوغد". في العقل الشعبي ، كان لكلمات "حانة" ، "حانة" دائمًا معنى اجتماعي سلبي حاد ، امتد إلى الأشخاص العاملين هناك.

في الوقت الحاضر ، لا يعد البار مشروبًا قذريًا أو مشروبًا بعجلةصالة بيرة مجهزة. البار هو عالم خاص ، جميل ورومانسي ، مكان للمحادثات الهادئة والاسترخاء والترفيه. البار هو حالة مزاجية لا يتم إنشاؤها عن طريق النبيذ ، ولكن عن طريق جو من التواصل. تحقيق هذا الانطباع هو جوهر عمل كل نادل.

وظيفة الشريط قد تغيرت أيضا. في بلدنا ، يعد بار النبيذ أمرًا نادرًا. تم استبداله بأنواع أخرى من هذه المؤسسات - البارات الخالية من الكحول ، حيث يكون المشروب الرئيسي فيها الخضار وعصائر الفاكهة ومشروبات الفاكهة والعصائر وحمض اللبنيك وعدد من المشروبات الأخرى. تعد بارات الجناح أحد خيارات البوفيه.

وهكذا ، فإن جوهر مهنة النادل يتغير أمام أعيننا ، وترتفع هيبتها. في إستونيا ، على سبيل المثال ، تشتهر أسماء السقاة بالمطربين والرياضيين المشهورين. لقد أثبتوا من خلال عملهم أن أي مهنة يمكن التقليل من شأنها أو الارتقاء بها بالتعبير عن الذات فيها. وظيفة النادل هي ضمان استرخاء الضيوف. يجب أن يتذكر من أمر بماذا وكم شرب. حتى في حانات النبيذ في نادل جيد ، لا ينبغي أن يشرب الضيف. بعد كل شيء ، سيكون هذا بمثابة حقيقة أن المالك أعطى الضيف شرابًا ، ثم اتصل هو نفسه بالشرطة.

من الأفضل للضيف المبالغة في التسلية أن يوضح: "ربما حان الوقت لتناول الشاي". وفي موقف حرج للغاية ، يمكنك التفكير معه: "لا تضيع الوقت في كلام فارغ. أنا لم أعد أخدمك".

عمل النادل ، مثل النادل ، ليس بالأمر السهل. خلف المنضدة ، يمشي حوالي 20 كيلومترًا في كل وردية: من الماكينة السريعة إلى حوض الغسيل ، إلى جهاز التسجيل ، إلى الضيف التالي الذي يجلس بالفعل على كرسي على المنضدة. لا يمكن للنادل الجلوس - الأخلاق المهنية لا تسمح بذلك. يطور كل نادل أسلوبه الخاص في الخدمة.

من خلال تقديم مجموعة متنوعة من الكوكتيلات ، والعصير ، والقهوة ، والشاي ، والحلويات ، والمقبلات للزائر التالي ، فإن النادل الجيد سوف يخفف من مستوى العبارة بنصف ابتسامة طفيفة ، وينصح أي مشروب يختار طبقًا أو آخر للحصول على مزيج ناجح.

كما ذكرنا سابقًا ، فإن جوهر عمل النادل هو تهيئة الظروف المناسبة للضيوف للاسترخاء. أسلوب صارمسلوكه يعني موقفًا جادًا تجاه الراحة ، ووقت الفراغ للناس ، والقدرة على خلق | مزاج جيد ، لإجبار المستهلكين على القبول الكامل للقواعد الموضوعة في الحانة. على سبيل المثال ، يُسمح بالتدخين في البار فقط في منطقة مخصصة ؛ إذا دخل زائر إلى الحانة وهو في حالة سكر ، فيجب أن يوضح أن لديه العنوان الخطأ. الإحساس بالنسب (اللباقة) هو أهم صفة نفسية لمهنة النادل. من الواضح أنه لا يمكن لأي شخص أن يصبح نادلًا ، ولكن فقط شخصًا يتمتع بقدرات معينة. بادئ ذي بدء ، يجب أن يكون اجتماعيًا ، أي اجتماعيًا ، وقادرًا على إقامة اتصالات بسهولة وطبيعية مع المستهلكين. يحتاج النادل إلى الانتباه من أجل تحديد شخصية المحاور ومزاجه وبناء محادثة معه بشكل صحيح وتحديد احتياجاته.

لا يمكن للنادل أن يحقق الإتقان في عمله إلا بشرط أن يحسن مهاراته المهنية باستمرار ، ويزيد من مستوى ثقافة الخدمة.

تعتبر معرفة آداب السلوك أمرًا مهمًا بشكل خاص للنادل: ويلاحظ الزوار على الفور سلوكياته الحميدة ويقدرونها. وهنا من المهم ليس فقط الالتزام بمعايير الاتصال المقبولة عمومًا ، أي الاحتراف العالي جنبًا إلى جنب مع أشكال السلوك التي لا تشوبها شائبة.

النادل والمستهلك شخصيات اجتماعية ، أي ممثلو بيئة اجتماعية معينة. يتم تحديد أدوارهم الاجتماعية من خلال عملية الاتصال نفسها ، وقد لا تتوافق أهدافهم الشخصية أثناء الاتصال. لذلك ، فإن مهمة موظفي الخدمة في مؤسسات تقديم الطعام العامة هي تحقيق هدف اجتماعي مهم - لتلبية احتياجات أولئك الذين يأتون لزيارتهم ، لتطبيق نهج فردي للخدمة. لكي تكون الخدمة ثقافية حقًا ، لا يكفي أن يكون لديك معدات حديثة - بل يجب أن يكون لديك أيضًا طاقم من الموظفين المؤهلين والمطلعين.

لذلك ، من المهم جدًا أن يعمل المتعلمون ذوو الثقافة العالية في هذا المجال. يعاني الشخص المحروم من القدرة على التواصل من ضغوط شديدة على النفس. يمكن اعتباره ببساطة غير مناسب من الناحية المهنية للعمل في قطاع الخدمات. هو أكثر عرضة من غيره من الموظفين للتعارض مع المستهلكين ، مما يؤدي إلى المواقف العصيبة ، مصحوبة بزيادة التهيج.

عملية التواصل مع المستهلكين لهؤلاء العمال إلزامية نفسيا.

وثائق مماثلة

علم نفس العمل وعلم النفس الهندسي وبيئة العمل. علم نفس العمل ، السلوك التنظيمي ، علم النفس الإداري ، علم النفس التنظيمي. الفروق بين علم نفس العمل وعلم النفس التنظيمي. علم نفس العمل وعلم النفس الاقتصادي.

تمت إضافة الملخص بتاريخ 14/11/2014 م


الثقافة التنظيمية كأساس لإمكانات الحياة لأي منظمة. مفهوم فرويد وهيكل الشخصية. المراحل الرئيسية لتكوين الشخصية ، عوامل تطورها. دور الإدراك في تحسين ثقافة العمل لدى العاملين في قطاع المطاعم.

الاختبار ، تمت الإضافة في 05/05/2010


مفهوم علم نفس العمل. الرجل كموضوع لعلم نفس العمل. عمل نفسي وقائي يهدف إلى تعزيز أسلوب حياة صحي. تطوير نظم العمل المثلى ووقت الراحة. علم النفس الفردي للعمل البشري.

الملخص ، تمت الإضافة بتاريخ 04/20/2012


إثبات الأهمية الاستثنائية لعلم نفس التغذية لفهم الجوانب الرئيسية لعلم النفس البشري ، بما في ذلك علم نفس العلاقات الأسرية. دور الغذاء والعملية التغذوية في تكوين الشخصية وإدارة مختلف أشكال السلوك البشري.

ورقة المصطلح ، تمت إضافته في 07/18/2011


الموضوع والمهام وطرق علم نفس العمل. أهم علامات المخاض النفسية. مصادر وأهداف علم نفس العمل. تاريخ علم نفس العمل. تحولات بيتر وعلم نفس العمل. قضايا علم نفس العمل في عمل د.ك. أوشينسكي.

ورقة مصطلح تمت إضافتها في 11/06/2008


الوضع الحالي لعلم نفس العمل. دراسة نشاط وسلوك موضوع "منغمس" في بيئة معلوماتية مكثفة. التغيرات التاريخية في العمالة ، وانخفاض نسبة العمالة المادية وغير الماهرة ، وإدخال التقنيات العالية.

الملخص ، تمت الإضافة في 02/18/2010


مجال النشاط المهني للشخص ، التقسيم الاجتماعي للعمل. الأقسام الرئيسية لعلم نفس العمل. مشكلة التدمير المهني. الهيكل النفسي للنشاط المهني. عملية تحويل الشخص إلى محترف.

الاختبار ، تمت إضافة 12/25/2008


الرجل ، له الاجتماعية والنفسية والفروق النفسية الفردية. الخصائص النفسية للمراهقة. علم نفس الشخص البالغ ، المهام التنموية خلال هذه الفترة. علم نفس الشخص المسن والشيخوخة.

الملخص ، أضيف بتاريخ 10/08/2008


علم النفس كنظام أكاديمي. المعرفة النفسية في حياة الناس ، واستخدامها في تدريب المحامين. تاريخ نشأة وتطبيق المعرفة النفسية العلمية. علم النفس العملي ومعناه. علم النفس كمهنة.

الملخص ، تمت الإضافة في 08/01/2010


علم النفس المفاهيمي كعلم تطبيقي ومكوناته: علم النفس المبتكر ، وعلم النفس العالمي ، وعلم النفس الاستراتيجي والتكتيكي ، وعلم النفس الإبداعي والتفسيري. التطبيق العملي للمفاهيم النفسية.

وصف العرض التقديمي أخلاقيات المهنة للطاهي. من إعداد Student Group DDL-116 Vlasova على الشرائح

يهدف النشاط العمالي لعمال المطاعم العامة ، من ناحية ، إلى تحسين خصائص المواد الخام والحصول على منتجات عالية الجودة ، ومن ناحية أخرى ، تحسين عملية خدمة المستهلكين. أي خطأ أو إهمال أو إهمال في عمل الطباخ يمكن أن يؤدي إلى عواقب وخيمة. لذلك ، يتم تقديم متطلبات للعاملين في هذه المهنة مثل الانتباه ودقة الجرعة وسرعة التفاعل وأيضًا ، وهو أمر مهم مظهر خارجيطهاة.

تتطلب مهنة الطاهي أقصى درجات الدقة والاهتمام. من الضروري أن تكون قادرًا على قياس كمية الطعام بدقة ، ومراقبة جميع عمليات تحضير طعام معين بشكل صحيح ، ثم تزيين الطبق المحضر بشكل جميل. يُعتقد في جميع أنحاء العالم أن أفضل الطهاة هم من الرجال. الرجال في هذا الأمر أكثر اجتهادًا وانتقادًا للذات.

هم فقط من يمكنهم إنشاء روائع من طبق عادي مرارًا وتكرارًا. تُلزمك مهنة الطاهي بمعرفة كل تعقيدات الطهي وتخزين الطعام ، مع القدرة على تمييز الجودة من الفاسدة. يجب أن "تدور" الكثير من الوصفات لمجموعة متنوعة من الأطباق ، مدعومة أحيانًا بوصفات مبتكرة ومعدلة ، في الذاكرة.

يجب أن يكون الطهاة قادرين على استخدام وفهم الابتكارات التقنية التي تساعد على زيادة السرعة والراحة في العمل. وتتطلب مهنة طاهي المعجنات ، بشكل عام ، مهارة التصميم الممتاز للمنتجات المصنعة - يجب أن "تغري" المشتري المحتمل بمظهرها.

يفترض جماليات ملابس العمل ، أولاً وقبل كل شيء ، كل نظافة. المئزر أو السترة المتسخة تقلل بشكل كبير من الحالة المزاجية للعامل ، وتعتبر أيضًا انتهاكًا لنظام الصرف الصحي. يرتدي الشخص زيًا رسميًا أنيقًا ، يشد نفسه داخليًا ، كما كان. يحظى الشيف الذي يرتدي ملابس أنيقة دائمًا بالاحترام والاحترام من المستهلكين.

غير لون وطبيعة ملابس العمل الغرض الوظيفييحفز الرغبة في النظافة والنظام. لذلك ، في تلك الغرف التي تتطلب نظافة خاصة ، يجب استخدام الجلباب الأبيض كشكل رئيسي من الملابس. في المؤسسات الكبيرة ، يوصى بارتداء ملابس بألوان مختلفة للعاملين في ورش عمل مختلفة. تعتمد طبيعة الملابس الصحية للطباخ على تفاصيل الوظيفة. غالبًا ما تكون عبارة عن مجموعة من سترة (أو رداء) ومئزر وغطاء رأس.

يتم استخدام غطاء الرأس المتضمن في الزي الصحي لترتيب الشعر. تم تطوير شكل قبعة الطاهي الطويل عبر قرون من الممارسة وهو الأكثر عقلانية. هذا هو غطاء الرأس التقليدي لشيف ذكر في جميع دول العالم. بالإضافة إلى المظهر الجمالي الجيد ، تخلق قبعة الطاهي أيضًا فجوة هوائية فوق الرأس ، مما يحميها من ارتفاع درجة الحرارة في ورش العمل الساخنة. بالنسبة للنساء ، من الطبيعي أن يكون المنديل النشوي أكثر قبولًا.

كما تعلم ، تميل النساء إلى السعي لتزيين ملابسهن ، وهو أمر غير مقبول في ظروف الإنتاج. على طية صدر السترة لباس العمل ، لا يمكن أن يكون هناك سوى شارة الشركة للمؤسسة ، والتي ، إلى جانب عناصر الشركة الدائمة الأخرى ، تعمل كمصدر للفخر المهني لموظفي مقهى أو مطعم.

عند التعامل مع المستهلك ، يجب أن يتقن الطاهي سلوكه الخاص. في الوقت نفسه ، يسترشد بمعايير السلوك المعتمدة في مجتمعنا ، فضلاً عن المتطلبات المهنية مثل: الود المستمر ، والأدب ، واللباقة ، والضيافة لجميع المتطلبات. يجب أن يتواصل الطاهي دون أن يفقد كرامته. لكن الثقافة الأخلاقية للتواصل بين الطاهي والمستهلك لا ينبغي اختزالها في الأدب الرسمي ، فالصحة في العمل ليست ثقافة تواصل حقيقية بعد. إن سلوك الشيف الخيري ، إذا جاز التعبير ، يُلزم الحالة المزاجية الأصيلة.

وبالتالي ، فإن العاملين في مجال تقديم الطعام يروجون لقواعد الآداب ، وبالتالي يؤدون دورًا تعليميًا معينًا. بالإضافة إلى الأذواق الجمالية ، وثقافة السلوك على المائدة ، والاستشارات حول مزيج الأطعمة والمشروبات. استجابةً للخدمة الودية ، يميل المستهلكون إلى الاعتدال في مطالبهم. طبعا ، يجب أن تكون الطيبة مخلصة ، لأن اللطف يتعامل مع بعضنا البعض. أفضل شكل من أشكال الضيافة ليس الابتسامة الطبيعية القسرية.

يفخر الطاهي الحقيقي بحق بمهارته ، فبالنسبة له لا يوجد لوم أعلى من رأي المستهلكين. هذا هو السبب في أن الشيف ليس مبتكرًا للأطباق فحسب ، بل مزاجًا جيدًا أيضًا ، لأن الطبق المُعد جيدًا هو عمل فني حقيقي.

تلعب الاتصالات التجارية دورًا مهمًا في حياة عمال خدمة المطاعم. يحدد العلاقات بين الناس ويتم بناؤه على أساس القواعد والمعايير الأخلاقية. من وجهة نظر أخلاقية ، يجب تقييم أنشطة المديرين والموظفين في تقديم خدمات التموين. يعتمد هذا المجال على الاتصال المباشر بين موظفي المطعم والمستهلكين ، الأمر الذي يتطلب زيادة في مستوى الثقافة التنظيمية.

في الظروف الحديثة ، يتم إيلاء الكثير من الاهتمام لمواصفات المعايير السلوكية التنظيمية العامة. تنعكس المتطلبات الأخلاقية في لوائح العمل الداخلية والتوصيف الوظيفي والعقود.

تُظهر ممارسة إدخال المعايير السلوكية في روسيا والخارج أن أساس السلوك التجاري يجب أن يكون آداب التعامل الرسمية والتجارية والكلامية.

آداب الخدمةفي مجال عمل المطاعم - مجموعة من القواعد والقواعد واللوائح التي تحدد العلاقة بين موظفي المطعم في عملية الأنشطة المشتركة.

تنص قواعد آداب العمل على ما يلي:

- الوعي المتساوي بالحالة الواقعة ضمن اختصاص المسؤولين الرأسيين ؛

- الإعداد الصحيح في عملية الاتصال: عند صياغة رسالة ، تحتاج إلى التفكير في مسار تنفيذها ، وإمكانية تنفيذها ؛

- مراعاة قواعد الموضوعية ، وكذلك مبدأ "لا شيء يمكن أن يكون أعلى من التعاون التجاري والتجاري" ؛

- أساس الآداب الرسمية هو آداب الكلام والالتزام بقواعد السلوك في المجتمع ؛

- تشجيع الموظفين في شكل مكافآت وجوائز وامتنان وإطراء ؛

- يجب أن تكون عقوبة الموظف موضوعية ، وتتوافق مع درجة المسؤولية ، ودرجة الوعي ؛ من المهم أن تتعلم إدانة المخالفة ، وليس الشخص ؛

- يجب أن ترتبط آداب الخدمة بشكل مباشر بمبادئ إدارة الفريق.

تشمل المبادئ الأساسية لإدارة الفريق ما يلي:

- تحديد مهام واضحة (واعدة وحديثة) للفريق ككل ولكل موظف ؛

- إجراء الاستشارات المكتبية من أجل تحقيق النتائج المطلوبة في العمل

- تطوير وصف الوظيفةتتكيف إلى أقصى حد لحل مشاكل محددة ؛

- تفويض السلطة عن طريق نقل المهام أو مجالات عمل الرئيس إلى المرؤوس. في الوقت نفسه ، يتم تفويض الحقوق والاختصاص والمسؤولية. ومع ذلك ، فإن التفويض الكامل أو الجزئي للسلطة لا يعفي المدير من المسؤولية ؛

- استخدام الأوامر الشفوية كأهم عنصر في الاتصال التجاري ؛ يظهر في شكل اقتراح مباشر لأداء إجراء معين ؛ تعطى لفنان الأداء شخصيا.

تعتمد آداب الخدمة على أسلوب العلاقات بين المدير والمرؤوسين ، والتي تحدد مستوى ثقافة الشركة في المطعم (نظام مشترك للقيم ، ومعايير وقواعد وأعراف أخلاقية وأخلاقية لجميع موظفيها).

في المطعم ، حيث يعامل المدير والمديرون مرؤوسيهم بحسن نية ، وتفويض السلطة لهم ومنحهم الفرصة للتصرف في المواقف المناسبة وفقًا لتقديرهم الخاص ، يشعر الموظفون بمزيد من الثقة وينقلون مزاجًا جيدًا للمستهلكين.

تحفيز الموظف هو رغبة الشخص ورغبته في القيام بعمله بأفضل طريقة ممكنة لتحقيق أهدافه الشخصية وأهداف المؤسسة. في نظام التحفيز أو الحوافز ، من الضروري تحقيق التوازن الصحيحبين الثواب والعقاب.

تساهم الجماعية ، والعمل الجماعي ، وقيم الشركة ، ونظام التحفيز في العمل الناجح للفريق ، وإنشاء فريق من الأشخاص ذوي التفكير المماثل.

عند تطوير القواعد أو اللوائح لموظفي المطعم ، من الضروري وصف قواعد السلوك والتواصل في الفريق ، وشرح التقاليد الحالية. هذا يساعد على تسريع عملية التكيف واختيار الموقف المناسب في التواصل مع أعضاء الفريق. الطريقة الأكثر شيوعًا لتدريب موظفي الخدمة المبتدئين والمتوسطين هي إلحاق موظفين جدد بالعاملين ذوي الخبرة والخبرة في المؤسسة ، لإجراء التدريبات.

آداب العمل- مجموعة من الخصائص (الوصايا) لعالم الأعمال ، والتي تقوم على احترام شخصية الشخص ، والاعتراف بشخصيته. تشمل آداب العمل لرائد الأعمال في مجال المطاعم معايير السلوك المهني - الأخلاقيات المهنية.

رائد أعمال حديث في مجال المطاعم:

- أنا مقتنع بفائدة عملي ليس فقط بالنسبة لي ، ولكن أيضًا للمجتمع ككل ؛

- ينطلق من حقيقة أن الأشخاص من حوله يريدون ويعرفون كيفية العمل ، ويسعون جاهدين لتحقيق قدراتهم معه ؛

- يؤمن بعمل المطاعم ، وجاذبيته ، ويعامله على أنه فن ؛

- يقر بالحاجة إلى المنافسة ، ولكنه يتفهم أيضًا الحاجة إلى الشراكة في الأعمال ؛

- يحترم نفسه كشخص ويقدر الشخص في كل من حوله ؛

- يحترم سلطة الدولة، أي ممتلكات أو نظام اجتماعي أو قوانين ؛

- لا يثق بنفسه فحسب ، بل يثق بالآخرين أيضًا ، ويحترم المهنية والكفاءة ؛

- قيم التعليم والعلوم والتكنولوجيا والثقافة والبيئة ؛ تسعى جاهدة لتحقيق التقدم التقني والابتكارات.

- يظهر الإنسانية (الإنسانية ، حب الناس).

لتكوين نفسك كرائد أعمال ، يجب أن تكون مهذبًا ولباقًا وخيرًا وقادرًا على إدارة عواطفك ؛ من المهم تكوين صورة لشخص أعمال تضمن النجاح.

آداب رجل الأعمال تشمل:

- قواعد العرض والتعارف.

- قواعد إجراء المحادثات التجارية والمفاوضات ؛

- قواعد المراسلات التجارية ؛

- إجراءات إجراء المحادثات الهاتفية ؛

- متطلبات المظهر وآداب السلوك ؛

- إتقان آداب الكلام.

آداب الكلامكمجموعة من القواعد الثقافية العامة للاتصال تشمل:

- القدرة على صياغة أفكارك ؛

- استخدام قواعد التحية ، والتقديم ، والوداع ، والتعبير عن الامتنان ، والتمنيات ، والاعتذارات ، والطلبات ، والدعوات ، والمشورة ؛

- القدرة على تقديم مجاملات خفية تخلق جواً من حسن النية والثقة ؛

- القدرة على استبعاد الكلمات والعبارات التالية من آداب الكلام: "لا" ، "لا" ، "لا توجد وظائف شاغرة" ، الإنتاج مثقل "، إلخ.

- القدرة على استخدام العبارات: "دعني أقترح عليك" ، يمكنني أن أوصي "،" لقد قبلنا "، إلخ.

يعد الامتثال للأخلاقيات المهنية من قبل موظفي المطعم هو المفتاح لثقافة الخدمة العالية. إن الرغبة في إظهار الذات في الجانب الجيد ، والقدرة على كبح المشاعر السلبية هي المهمة الرئيسية للعاملين في خدمة المطاعم.

الكلمة ذات الأصل الفرنسي ، المترجمة حرفيًا إلى اللغة الروسية ، تعني "مجموعة من قواعد السلوك في المجتمع". الآداب والأخلاق مفاهيم وثيقة الصلة.

في الآداب ، يتم تمييز جانبين: الأخلاقي والأخلاقي (قواعد السلوك) والأشكال الخارجية الجمالية للتعبير عن هذه المعايير ، أي النعمة وجمال الأخلاق. هذان الجانبان مستقلان نسبيًا. يمكنك أن تكون ، على سبيل المثال ، شخصًا جيدًا ولطيفًا ، ولكن إظهار صفاتك الروحية أمر قبيح وغير أنيق ووقح. وعلى العكس من ذلك ، يحدث أن يتصرف الشخص الشرير بطبيعته بشكل جميل وجذاب للغاية. وفي الوقت نفسه ، تشكل الجوانب الأخلاقية والجمالية للسلوك البشري كلًا واحدًا. ليس من قبيل المصادفة أنه في اليونان القديمة ، كان المثل الأعلى الاجتماعي هو انسجام الصفات الداخلية للشخص - النبل والجمال واللطف والصدق - والمظهر الخارجي لهذه الصفات - الأخلاق الرشيقة وسهولة الحركة.

وهكذا ، فإن الإتيكيت يجمع بين الأخلاق وعلم الجمال. يمكننا القول أن الإتيكيت هو أخلاق "جمالية" جميلة. الأخلاق هي عناصر آداب تتجلى في أنواع معينة من التواصل والسلوك البشري. في الحياة اليومية ، كلا الجانبين من السلوك البشري - الأخلاقي والجمالي لا ينفصلان ومتحدان.

أصبح الجانب الجمالي للسلوك - جمال الأخلاق والمهارات والقدرات في الاتصال ، أي الأشكال الخارجية للسلوك ، موضوع اهتمام الجمهور في العصور القديمة.

تم إيلاء الكثير من الاهتمام لهذا في مصر القديمة، بلاد فارس ، آشور ، بابل.

أخلاق. يأتي هذا القصدير من "maniere" الفرنسية ، والتي تعني "الطريقة" ، "طريقة العمل" ، أي طريقة التصرف. كما تم تنزيله أعلاه ، فإن الأخلاق هي شكل خارجي من أشكال السلوك ، ومعاملة الآخرين. الأخلاق هي المشي والإيماءات وتعبيرات وجه الشخص ، وكذلك خصائص كلامه (التعبيرات المستخدمة ، أعلى ، نغمة).

تلعب الأخلاق دورًا رئيسيًا في عمل موظفي الخدمة ، فهي مؤشر على الثقافة الخارجية والداخلية للموظف. إن جمال حركات اليد ، والمشي ، والقدرة على البقاء أمام الزائرين ، والتصرف في حالة الصراع هو مظهر من مظاهر الأخلاق الحميدة. تظهر الأخلاق المقبولة عمومًا ، بما في ذلك في قطاع الخدمات ، عن نفسها بشكل غير طوعي. الأخلاق الحميدة لا تنشأ في الشخص من تلقاء نفسها ، يجب أن يكونوا متعلمين. يعتمد نجاح هذه التنشئة على اللدونة الداخلية للإنسان ، وموهبته للتكيف مع أكثر التغييرات غير المتوقعة في البيئة ، مع الظروف الجديدة. هنا ، تلعب خصائص النفس البشرية ، وشخصيته ، ومزاجه ، وميوله ، وكراهيته أيضًا دورًا مهمًا. بفضل مرونته ، يمكن لأي شخص أن يطور في نفسه صفات مثل الانضباط والعمل الجاد والإرادة والصبر والمراقبة ، وهي أساس السلوك البشري.

تعتمد طريقة موظفي الخدمة على مبدأ رعاية الآخرين. يجب أن يشير سلوكه إلى الاهتمام بالمستهلك واحتياجاته. يجب أن يُظهر النادل (رئيس النادل ، نادل ، نادل ، طباخ) ، قبل كل شيء ، حسن الضيافة. تدل التجربة على أن النادل صاحب السلوك السيئ يبتعد عن نفسه ، ويطفئ الشعور بالود عند الناس عند زيارته لمطعم أو مقهى. لا يمكن أن يثير تعاطف الضيوف والخنوع المفرط للنادل.

عند لقاء الزوار عند مدخل القاعة ، يرحب بهم النادل أو النادل أولاً وقبل كل شيء. في الوقت نفسه ، لا يصافح ، ولكن إذا رغب الزائر نفسه ، فيجب القيام بذلك. يرافق النادل تحية الضيف بإمالة خفيفة للرأس وابتسامة. في الوقت نفسه ، يجب أن يعبر كل سلوك النادل عن الود والصحيح وضبط النفس.

في هذه الحالة ، تلعب الابتسامة دورًا محددًا بدقة. لا ينبغي أن ينسى النادل أو النادل أنه ربما جاء شخص ما لزيارتهم بعد يوم شاق متعب ، وستساعد الابتسامة في هذه الحالة على خلق جو من الضيافة والإخلاص ، وسوف تبتهج.

الشرط التالي هو الموقف الجيد والمشي. الوضعية الجميلة هي حركات خفيفة ورشيقة ، بدون انعطافات حادة ، تلويح اليدين ، جاحظ الصدر والبطن. حتى مشية النادل تجذب انتباه الضيوف. يجب أن تتنقل في القاعة بسرعة ، ولكن بشكل محسوب ، ليس عن طريق الجري ، بخطوات خفيفة.

بالطبع ، يعتمد المظهر العام للموظف في مؤسسة تقديم الطعام إلى حد كبير على الزي الرسمي والأحذية المصممة جيدًا. يمكن أن يغير الكعب العالي أو الملتوي المشية بشكل لا يمكن التعرف عليه ، مما يمنحه سلوكًا غير طبيعي.

الموقف الصحيح للنادل شرط أساسي للأخلاق الحميدة. يجب أن يقف منتصبًا ، لا يتكئ على خزانة جانبية أو طاولة.

ينتج عن النادل أو النادل انطباع غير سار يلوح بيديه أو يستمع للزائر دون مبالاة أثناء الشرح. تحتاج إلى النظر إلى المحاور في عينيه ، والاستماع بعناية لرغباته.

لا ينبغي أن تبقي يديك في جيوبك في حضور الزائر ، فهذا يعتبر مظهراً من مظاهر الإهمال واللامبالاة الكاملين. تحظر مقتضيات الآداب على النادل أو النادل أو النادل أن يلعق أصابعه أثناء عد النقود ، وسحق أصابعه. بشكل عام ، يجب على النادل إبقاء يديه "تحت السيطرة".

تعابير الوجه وتعبيرات الوجه ذات أهمية كبيرة ، ويجب أن يكون هناك فقط الود والود. تتطلب تفاصيل عمل عامل الخدمة أن يكون وجهه دائمًا جذابًا ، وأن تكون تعابير وجهه حرة ومرتاحة. يجب عدم إجهاد الوجه عند الاستجابة لأفعال المستخدم بل على العكس يجب إرخاء عضلات الوجه. من غير السار للمستهلك أن يرى النادل بتعبير متوتر على وجهه ، يرفع الحاجبين مندهشة ، ويبرز تعبيرا عن الحيرة. عندما يقولون عن شخص ما أن "كل شيء مكتوب على وجهه" ، في هذه الحالة ، يجب أن تكون كلمة "مكتوبة" حسن النية ، ولكن لا ينبغي أن تكون لامبالاة ، ولا احتقارًا للآخرين ، أو على العكس من ذلك ، استعباد.

1. إفطار العمل: يبدأ الساعة 8.15 - 9.00. المدة - من 30 دقيقة إلى ساعة واحدة.

الملابس هي بدلة عمل غير رسمية. الهدف هو حل المشكلات الأساسية المتعلقة بالاتفاقيات والمعاملات وما إلى ذلك في وقت واحد مع وجبة الإفطار - لأسباب تتعلق بتوفير الوقت.

يُنصح بإفطار عمل إذا كان عدد المشاركين صغيرًا - لا يزيد عن خمسة أشخاص.

لا يتم تقديم المشروبات الكحولية ، والقائمة محدودة ، ولا تتم دعوة أزواج رجال الأعمال.
2. الإفطار: ابتداء من الساعة 12.00 - 12.30. المدة - 1-1.5 ساعات. الملابس عمل عارضة.

القائمة: مقبلات باردة - طبق أو طبقان ساخن - حلوى - قهوة. مشروبات - نبيذ جاف ، شمبانيا. أزواج رجال الأعمال غير مدعوين (ولكن قد يكون هناك استثناء).

بشكل عام ، تكون حفلات الاستقبال بعد الظهر أقل رسمية وعملية أكثر من حفلات الاستقبال المسائية.

3. كوكتيل ، كأس من الشمبانيا - حفل استقبال صغير (1.5-2 ساعة) ، كقاعدة عامة ، يحدث أثناء الوقوف. المشروبات ، مثل الوجبات الخفيفة الساخنة والباردة ، يقدمها النوادل. في بعض الأحيان يتم استكمال هذا النوع من الخدمة بالعديد من البوفيهات ، حيث يتم تقديم المشروبات لمن يرغبون. تكون بداية الاستقبال في تمام الساعة 17:00.

4. "A la fourchette" ("a la fourchette" - الفرنسية - fork: نظرًا لأن "a" حرف جر فعال ، و "lafourchette" شوكة). المدة هي نفسها بالنسبة لاستقبال الكوكتيل ، ووقت البدء أيضًا حوالي 17 ساعة.

يتم تنفيذ هذا الاستقبال في وضع الوقوف ، ولكن هناك الاختلاف التالي: في مكتب الاستقبال ، توجد طاولات "a la بوفيه" مع المقبلات والأطباق الساخنة ، فضلاً عن الأطباق وأدوات المائدة. يضع الضيوف أنفسهم الأطباق المرغوبة على أطباقهم. ومع ذلك ، يشير اسم التقنية إلى أنه لا يوجد على الطاولات سوى تلك الأطباق التي يمكن تناولها دون استخدام سكين ، أو الوقوف ، أي حمل طبق في اليد اليسرى وشوكة في اليمين.

الملابس في حفلات الاستقبال مثل "كوكتيل" ، وكأس من الشمبانيا و "a la بوفيه" - بدلة عادية ، ولكن ذات لون أغمق ، والأزياء النسائية هي أكثر أناقة ، ومتطلبات أقل صرامة للمجوهرات.

5. بوفيه غداء - حفل استقبال ، يتم تعيين بدايته في حوالي 18-20 ساعة. الاختلاف الأساسي عن حفلات الاستقبال "كوكتيل" و "a la بوفيه" ، باستثناء وقت البدء ومدته (2.5-3 ساعات) ، هو أنه على الرغم من أن الأطباق وأدوات المائدة موضوعة على طاولة كبيرة تلعب دور البوفيه ، لكن هذا الاستقبال لا يمر واقفًا بل جالسًا. يتم وضع الطاولات في القاعة ، ويجلس الضيوف على الطاولات بعد اختيار وجبات خفيفة بشكل مستقل.

نظرًا لأنه في هذه الحالة سيكون من غير الملائم الجلوس على طاولة واحدة طويلة (الأطباق في أيدي الضيوف ، أوقات مختلفة للجلوس على الطاولة) ، يتم وضع الطاولات بطريقة يمكن أن يجلس بها 4-6 أشخاص في كل واحد.

على الرغم من أن هذا هو حفل استقبال مسائي ، إلا أن بدلة السهرة وعباءة المساء اختيارية ، نظرًا لأن الاستقبال خدمة ذاتية ، فإن النزيل الذي يرتدي فستان سهرة سيشعر بعدم الارتياح عند المشي مع لوحة عبر القاعة بحثًا عن مكان.

6. الغداء هو الشكل الأكثر احتفالا للاستقبال. لاحظ أنه يمكن دعوة بعض الضيوف الأكثر احترامًا ، على سبيل المثال ، كبار المسؤولين في الشركة لتناول العشاء مع أزواجهم (الأزواج غير مدعوين إلى جميع أشكال استقبال الأعمال الأخرى المذكورة أعلاه).

دعوة.

عند الحديث عن قواعد الآداب التي تؤخذ في الاعتبار في تنظيم حفلات الاستقبال التجارية ، ينبغي للمرء أولاً وقبل كل شيء ذكر الدعوات.

تتم الدعوات عادةً بطريقة مطبعية ، ويمكن إدخال معلومات إضافية (الاسم الأخير ، الاسم الأول ، اسم عائلته للمدعوين) يدويًا.

الدعوة لا تشمل تاريخ المغادرة والتوقيع.

تقدم السطور الأولى من الدعوة معلومات حول من (المنظمة) التي تدعو إلى حفل الاستقبال ولأي سبب. عادةً ما يتم استخدام عبارة "يدعو" أو "له شرف الدعوة" ، متبوعًا بالاسم الأخير ، والاسم الأول ، واسم الأب للمدعوين.

أحيانًا ترسل الشركة المضيفة دعوة إلى شركة أخرى دون تحديد أسماء المدعوين. قد يكون النص شيئًا من هذا القبيل: "تدعو Firm M عشرين موظفًا في Firm N إلى مأدبة بهذه المناسبة ..." في ممارسة الأعمال التجارية الحديثة ، يحدث هذا كثيرًا. في مثل هذه الحالة ، تحدد الشركة ، التي تمت دعوة موظفيها ، أسماء الأشخاص الذين سيحضرون حفل الاستقبال ، وتنقل قائمة الأسماء إلى الشركة الداعية. يجب على الموظفين الذين ترد أسماؤهم في القائمة أن يقدموا إلى الحراس عند مدخل المبنى الذي سيتم فيه استقبال العمل ، وثيقة هوية (ومع ذلك ، الشخص الأول للشركة المدعوة

تسمح معرفة القوانين النفسية الأساسية للناس بإيجاد حلول صحيحة نفسياً في مواقف مختلفة ، ولا تساعد فقط في التأثير على الآخرين ، ولتطوير تلك الصفات الضرورية في مجال أو آخر من مجالات النشاط.

الظواهر النفسية التي تنشأ أثناء تفاعل الناس يدرسها علم النفس الاجتماعي ، أحد فروعه التطبيقية هو سيكولوجية الخدمة ، أو سيكولوجية الخدمة. في قطاع الخدمات ، القوانين العامة لعلم النفس لها تلوين غريب. على سبيل المثال ، يتميز تواصل موظفي الخدمة مع العملاء بسمات غائبة في العمل الجماعي وفي الأسرة. لذلك ، لفهم سلوك الشخص الذي يتصرف كعميل ، يحتاج عامل الخدمة إلى معرفة سيكولوجية عملية الخدمة - على وجه الخصوص ، الدوافع والأسباب والأهداف التي توجه العملاء عند زيارة المطعم ؛ الفرد والعمر وخصائص الطلب الأخرى ، إلخ. حاليًا ، يتم إيلاء الكثير من الاهتمام لدراسة شخصية العميل وشخصية موظف شركة التموين وعلاقتهم في عملية الخدمة.

صناعة المواد الغذائية هي منطقة محددة حيث يستغرق التواصل بين الناس أكثر من 90٪ من وقت العمل. القدرة على إقامة اتصال نفسي مع العميل جودة احترافيةموظفي المطاعم والمقاهي والحانات ومؤسسات تقديم الطعام الأخرى. ستساعد المعرفة بعلم نفس الخدمة الموظفين:

فهم سلوك العملاء من أجل اختيار الخيار الأفضل لخدمتهم ؛

تعرف على عالمك الداخلي من أجل تنظيم سلوكك بوعي.

يتشكل كل شخص في المجتمع كشخصية فريدة بخصائصه وخصائصه وخصائصه الفردية. يميز علم النفس الناس عن طريق المزاج ، والذي يتجلى كمجموعة من الخصائص النفسية الفردية للشخص ، وخصائص سلوكه وأنشطته ، على وجه الخصوص ، وتيرة ، وإيقاع ، وشدة العمليات والحالات العقلية ، وخصائص التكوين العقلي للشخص ، يتم التعبير عنها في درجة الإثارة العاطفية ، والتنقل ، ونشاط الحياة.

هناك أربعة أنواع من المزاج: الكولي ، المتفائل ، البلغمي ، الكئيب. المزاج هو السمة الأكثر عمومية للشخص ، والتي تشكل بصمة على نشاطه.

يجب أن يأخذ موظفو خدمة تقديم الطعام في الاعتبار خصوصيات مزاج العميل ، لأن خدمة كل منهم تتطلب أساليب مختلفة تمامًا. على سبيل المثال ، يتفاعل العميل الكولي بسرعة كبيرة مع الواقع المحيط ، ويكون سريع الغضب وقاسيًا ، وغالبًا ما يكون ساخطًا للغاية. لذلك ، عند تقديمه ، يجب على النادل إظهار أقصى قدر من الاهتمام وضبط النفس والاستجابة بسرعة لطلبه. يجب أن يكون النادل جاهزًا باستمرار لتقليل استثارة مرضى الكولي. يتميز الشخص البلغم بالبطء ، وفي عملية خدمة هؤلاء الأشخاص ، عليك أن تأخذ زمام المبادرة بين يديك وأن تكون مثابرًا في تقديم مجموعة مختارة من الأطباق والمشروبات.

في إدارة عمليات الخدمة في مؤسسات تقديم الطعام ، من المهم جدًا أيضًا للمديرين معرفة نوع مزاج الموظفين في منطقة الاتصال. على سبيل المثال ، يخدم النادل المتفائل العملاء بنجاح ، لكنه يجد صعوبة في تنفيذ المهام الرتيبة والمتكررة التي يتم إجراؤها عند خدمة مجموعة كبيرة من العملاء. لا غنى عن النادل الكولي عند خدمة عدد كبير من العملاء ، لكنه لا يتحكم في نفسه جيدًا في حالات الصراع المتوترة. النادل اللطيف يمتلك نفسه ، ومتوازنًا ، ولكن لا يمكنه العمل بوتيرة سريعة ، مما يزعج العملاء. النادل الكئيب خير ومتجاوب ويسعى لتجنب النزاعات ولكنه بطيء ولطيف.

من بين الخصائص العقلية لموظفي الخدمة ، والتي تحدد إلى حد كبير ثقافة الخدمة والاهتمام والذاكرة والكلام ، لها أهمية خاصة.

تتطلب عمليات خدمة العملاء (مقابلة ضيف ، قبول طلب ، إظهار زجاجة نبيذ ، سداد دفعة ، وما إلى ذلك) تركيزًا مستمرًا للانتباه (تحتاج إلى رؤية كل شيء ، سماع كل شيء ، قول كل شيء). تتأثر درجة تركيز الانتباه بعامل مهم مثل عدد الأشياء محل الاهتمام (خدمة العديد من العملاء الذين يجلسون على طاولات مختلفة في نفس الوقت). غالبًا ما يتطلب عمل النادل تحولًا سريعًا للانتباه ، عندما يكون من الضروري الانتقال من عملية إلى أخرى (خذ طلبًا من عميل ، وقم بإجراء تسوية نهائية مع آخر ، وقدم طبقًا لثالث).

تتيح الذاكرة المتطورة للنادل أن يتذكر بسهولة أسماء الأطباق والمشروبات والمكونات والأسعار وتكنولوجيا الخدمة. يجب أن يكون النادل جاهزًا دائمًا لإعادة إنتاج جميع المعلومات اللازمة من الذاكرة بسرعة وبشكل صحيح لخدمة عميل معين.

يجب على العميل أن يقدم فقط ما قد يعجبه حسب رأي النادل. وتجدر الإشارة أيضًا إلى أنه لا يجب أن تساوي تمامًا ذوقك مع ذوق الضيوف ، نظرًا لتناقضها ، قد تظهر مضاعفات غير متوقعة.

بالنسبة للعملاء المختلفين ، يتم اتخاذ قرار شراء الخدمة بطريقته الخاصة: يتخذ البعض القرارات بمفردهم ، ويلجأ البعض الآخر إلى نصيحة موظفي الخدمة. لا يجب أن تفرض خدمة بشكل صريح. على أي حال ، فإن الكلمة الأخيرة عند تقديم الطلب يجب أن تكون ملكًا للعميل. ما عليك سوى أن تدفعه بلباقة ، مع فهم الأمر ، إلى اتخاذ قرار إيجابي.

عند الانتهاء من الخدمة ، ينبغي للمرء أن يشكر العميل على استخدام خدمات هذه الشركة المعينة ، وأن يعبر عن الأمل في أن تكون زياراته في المستقبل مستمرة.

من وجهة نظر علم النفس ، يجب على النادل استخدام تقنيات خاصة أثناء خدمة العملاء ، وهي كالتالي:

1. كسب الثقة. صدق ما تقوله. اقنع الضيف أنك صديقه المخلص. أعلن بصراحة أن هذا الطبق سيكون "قاسياً" عليه. أوصي بشيء أرخص في دقيقة واحدة ، وسوف تتلاشى الأسعار في الخلفية بالنسبة له ، وستصبح النصيحة مهمة.

2. كن لا تشوبه شائبة. من المهم أن يفهم الضيف منذ الثواني الأولى أنه أصبح شخصًا نشيطًا ولطيفًا. للقيام بذلك ، تحتاج إلى الانتباه إلى الكلام (خاصة الكلمات الأولى) ، وتعبيرات الوجه (ابتسامة سهلة) ، والمظهر (قصة شعر أنيقة ، بدلة رائعة ، تنظيف اليدين والأظافر ، قلة المجوهرات ، إلخ).

3. كن سيد الموقف. خذ مكانك في المحادثة بلطف. تحول إلى شخص يبدو أن الضيف يفوض له حقه في إصدار أمر. النوادل من ذوي الخبرة يعرفون هذا. في كثير من الأحيان ، بهذه الطريقة ، يتم إعداد الطلبات للشركات الكبيرة.

4. إثارة انتباه العميل. في هذه الحالة من المناسب اتباع السلسلة: الاهتمام - الاهتمام - الرغبة - النظام.

5. تكون قادرة على طرح الأسئلة. على سبيل المثال: "هل ترغب في ذلك؟" ، "هل ترغب في ذلك؟" ، "ألا تعتقد ذلك؟" ، "ألا تعتقد؟" إلخ. كقاعدة عامة ، تساعد مثل هذه الأسئلة في تجنب المواقف المثيرة للجدل.

التحدث مع الضيف. استمع جيدًا لنفسك. يمكن للضيف أن يشعر وكأنه في منزله في نفس الوقت. هذه التقنية موصى بها بشكل خاص للسقاة.