Odeslání vaší dobré práce do znalostní báze je snadné. Použijte níže uvedený formulář

Studenti, postgraduální studenti, mladí vědci, kteří využívají znalostní základnu při studiu a práci, vám budou velmi vděční.

• Zavedení 3
• 6
• 1.1. Hlavní myšlenky v názorech S. Freuda na člověka a jeho osobnost 6
• 1.2. Freudova struktura psychiky 11
• 21
• 2.1. Psychologie služby 21
• 2.2. Psychologie práce číšníka 24
• 2.3. Psychologie práce barmana 27
• 2.4. Psychologické funkce pracovníků stravování při komunikaci se spotřebiteli 32
• Závěr 36
• Reference 38

Zavedení

V dějinách duchovní kultury a vědecké tvořivosti lze jen stěží najít učení, které by způsobilo tak prudké rozdíly v hodnocení, než učení rakouského psychiatra a psychologa Z. Freuda, tvůrce tohoto učení bývá srovnáván s Aristotelem, Koperník, Kolumbus, Magellan, Newton, Goethe, Darwin, Marx, Einstein, je nazýván „vědcem a vizionářem“, „Sokrates naší doby“, „jeden z velkých zakladatelů moderní sociální vědy“, „génius v akce“, který učinil rozhodný krok ke skutečnému pochopení vnitřní podstaty člověka.

A zároveň je Freud nazýván fanatikem, šarlatánem, antiiluzionistou, „tragickým Wotanem soumraku buržoazní psychologie“ a jím vyvinutá psychoanalytická teorie je srovnávána s chiromantikou. Freudovo psychoanalytické učení, které se objevilo jako teorie a metoda léčby neuróz, se postupem času vyvinulo do extrémně vlivného filozofického a antropologického konceptu, který tvrdí, že je univerzálním světonázorem.

Dějiny vývoje filozofického myšlení jasně dokládají, že zájem o porozumění lidské duši se projevuje již v nejranějších fázích utváření filozofického poznání – ve starověké řecké, staré čínské a staroindické filozofii.

Rčení „poznej sám sebe“, které patřilo zakladateli antické filozofie, starověkému řeckému mysliteli Thalesovi a které se později stalo ústřední tezí Sokratovy filozofie, ukazuje, jak velký význam byl přikládán starověký svět pochopení člověka a jeho duchovního života.

Mnoho myslitelů minulosti se snažilo pochopit vnitřní život člověka, obsah jeho duše skrytý přímému pozorování, vrozené i získané vlastnosti, vlastnosti a povahové rysy jedince v procesu výchovy. Zajímala je otázka, co je to za člověka: je od přírody dobrý nebo zlý, rozumný, schopný ovládat své činy, nebo tvor, který není schopen omezit a omezit své vášně? Při řešení těchto problémů vyjadřovali filozofové různé, někdy i protichůdné názory. Dilema „je člověk od přírody dobrý nebo zlý“ postavilo myslitele před problém vztahu mezi rozumem a vášněmi, rozumem a city, vědomými touhami a nejasnými pudy. Již staří řečtí filozofové si všimli, že lidskou duši nelze redukovat pouze na racionální princip.

Problém vztahu rozumu a vášní byl v budoucnosti neustále nastolován ve filozofii a psychologii, postupně přecházel do roviny úvah o vztahu vědomého a nevědomého vnímání, představ, motivů a motivů lidského chování.

Freudovská psychoanalýza byla do jisté míry pokusem syntetizovat dvě roviny zkoumání lidské přirozenosti, zohlednění přirozených prvků lidské bytosti, odhalení duševních pudů člověka, jeho vnitřního světa, smyslu lidského chování a významu. kulturních a sociální entity pro formování duševního života člověka a jeho psychických reakcí. Metody „deskriptivní“ a „explanační psychologie“ se ve Freudově učení organicky prolínají a tvoří jedinečnou metodu pro psychoanalytické studium lidské povahy, zvláštní přístup k analýze člověka.

Téma práce je aktuální v moderních podmínkách dnes každá sféra života tak či onak interaguje s lidskou psychologií. Domnívám se, že tato problematika je v rámci cateringových profesí zajímavá, neboť oblast cateringu je založena na komunikaci na různých úrovních. V moderní době je ve své profesi velmi důležité být emocionálně zdrženlivý a psychologicky adekvátní a vyrovnaný.

Kapitola 1. Struktura psychiky podle Freuda

1.1. Hlavní myšlenky v názorech S. Freuda na člověka a zda on h ness

Podle Freuda jsou počátkem a základem lidského duševního života různé instinkty, pudy a touhy, které byly původně lidskému tělu vlastní.

Podceňování vědomí a sociálního prostředí v procesu formování a existence člověka. Freud tvrdil, že vedoucí roli v organizaci lidského života hrají různé typy biologických mechanismů. Zejména věřil, že každý člověk má od narození vrozené pudy incestu (incest), kanibalismu (kanibalismu) a žízně po vraždě, které mají velký vliv na veškerou duševní aktivitu člověka a jeho chování. Hnědý D.J. Freudovská psychologie a post-freudovci. - M.; Kyjev:, 1997. S.26.

Po formulaci psychoanalytické parafráze Haeckel-Müllerova fylogenetického zákona Freud trval na tom, že duchovní vývoj jednotlivce krátce opakuje průběh lidského vývoje, díky čemuž ve svém mentální struktury Každý člověk nese tíhu zážitků vzdálených předků.

Podle Freudova učení patří dominantní role v organizaci lidského chování instinktům. Freudova spekulativní teorie instinktů byla založena na chápání a interpretaci instinktů jako „mentálního odrazu“ potřeb lidského těla a jako jedinečného biologického a mentálně nedělitelného stereotypu lidského chování.

Freud tvrdil, že při formování člověka a jeho života hrají zvláště důležitou roli dva univerzální kosmické instinkty: Eros (sexuální pud, životní pud, pud sebezáchovy) a Thanatos (pud smrti, pud agrese, pud destrukce, pud sebezáchovy). instinkt ničení).

Freud prezentoval lidskou činnost jako výsledek boje mezi dvěma věčnými silami Erose a Thanatose a věřil, že tyto instinkty jsou hlavními motory pokroku. Jednota a boj Erose a Thanata podle Freuda určují nejen konečnost existence jedince, ale také velmi významně určují činnost různých sociální skupiny, národy a státy.

Zatímco se zabýval terapií psychoneuróz a studiem příčin, které k nim vedou, objevil Freud neurózy možný důvod jehož vznikem byl konflikt mezi sexuálními pudy a touhami na jedné straně a morálními a volními omezeními na straně druhé. V tomto ohledu navrhl, že neurózy (a další neurotické stavy) mohou vznikat v důsledku potlačení erotické touhy. Vezme tento předpoklad jako prokázaný fakt, vyslovil hypotézu, že duševní porucha člověka (nevyhnutelně vedoucí ke změně jeho osobnosti) je způsobena buď přímými erotickými zážitky, nebo stejnými zkušenostmi, které jedinec zdědil z předchozích generací, popř. kombinací přímých a zděděných zkušeností.

Špatně rozšířil jednotlivé závěry své klinické praxe na lidstvo jako celek (rozdíl mezi neurotikem a zdravým člověkem podle Freuda nemá zásadní význam), povýšil tyto závěry na dogma své metapsychologie a sexuální instinkt prohlásil za hlavní determinant lidské činnosti.

Potlačení a realizace sexuálního pudu, skládajícího se z dílčích pudů pocházejících z různých organických zdrojů, tvoří podle Freuda základ všech projevů duševní činnosti, stejně jako utváření osobnosti, motivace jejího chování a utváření nejpodstatnější rysy člověka Wittels F. Freud. Jeho osobnost, vyučování a škola. - L., 1991. S.54.

Ve snaze doložit tyto názory předložil Freud několik dalších hypotéz, které měly vysvětlit mechanismy sexuálního pudu a důvody jeho výjimečného vlivu na formování a fungování osobnosti.

Podle Freuda je nositelem sexuálního pudu univerzální psychická energie, která má sexuální konotaci (libido), kterou někdy interpretoval jako energii sexuální touhy nebo sexuálního hladu.

Ve Freudově teorii hraje koncept libida velmi důležitou roli. Vezmeme-li toto v úvahu, je třeba poznamenat, že Freud nebyl schopen vyvinout jednoznačnou interpretaci libida a v závislosti na určitých obratech teoretického výzkumu interpretoval libido v tom či onom smyslu.

Freud v některých případech hovořil o libidu jako o kvantitativně se měnící síle a uvedl, že toto libido odlišujeme od energie, která by obecně měla být základem duševních procesů. V jiných tvrdil, že libido ve svém nejhlubším základu a ve svém konečném výsledku je pouze produktem diferenciace energie působící obecně v psychice. Libido definoval jako sexuální hlad, odrážející sexuální potřeby lidí a zvířat, jako univerzální sexuálně zbarvenou psychickou energii. (Freud později také navrhl existenci jiného důležitý okamžik duševní život - mortido - pud smrti, agresivní pud.)

Freud interpretoval libido jako extrémně silný motivační princip, který má rozhodující vliv na lidské chování. Věřil, že energii sexuální přitažlivosti lze sublimovat (transformovat a přenést) na různé předměty a najít východisko v různých lidských činnostech přijatelných pro jednotlivce i společnost. Freud přitom formám projevu libida přisuzoval extrémně široký záběr – od elementárních fyziologických aktů až po vědeckou a uměleckou kreativitu. Následně Freud prohlásil energii sexuální touhy a mechanismus sublimace za základ a motor lidského života.

Tato pozice předurčila povahu jeho učení, jehož jedním z charakteristických rysů byl pansexualismus - vysvětlení jevů lidské existence primárně nebo výhradně sexuálními aspiracemi jednotlivců.

Důležitou součástí Freudova učení byla jeho teorie komplexů. Freud si vypůjčil od C. Junga myšlenku komplexu jako skupiny myšlenek spojených jedním afektem a vyvinul koncept komplexů jako souboru nevědomých, emocionálně nabitých myšlenek, které ovlivňují lidské chování a zdraví.

Věřil, že zdrojem psychoneuróz jsou zvláštnosti prožívání a potlačování erotické touhy, věnoval Freud značnou pozornost rozvoji oidipských komplexů, kastraci a méněcennosti.

Oidipův komplex hraje podle Freuda nejdůležitější roli ve formování a fungování člověka. Při zkoumání snů svých pacientů si Freud všiml, že značná část z nich se mu hlásí s rozhořčením a rozhořčením o snech, jejichž hlavním motivem byl pohlavní styk s matkou.

3. Freud, který v tom viděl určitou tendenci, navrhl, že takové sny poskytují určité důvody k domněnce, že první společenský impuls člověka směřuje k matce, zatímco první násilná touha a nenávist směřují k otci.

Jak se Freud domníval, v lidské psychice existují diametrálně odlišné vědomé a nevědomé pocity zaměřené na stejný objekt, což samo o sobě vysvětluje dobře známou nejednotnost lidské duševní organizace.

Podle psychoanalytická teorie Oidipův komplex je biopsychický fenomén, který se dědí a projevuje se u každého člověka po dosažení určitého věku. Předpokládalo se, že typický projev tohoto komplexu nastává, když sexuální touha dosáhne určitého stupně zralosti a nesměřuje již k vlastnímu nositeli, ale k objektu, v jehož roli vystupují rodiče. V tomto období utváření lidské psychiky a osobnosti vstupuje podle Freuda do hry mechanismus oidipovského komplexu, charakterizovaný srážkou vrozených (podprahových) a získaných (vědomých) postojů, v závislosti na výsledku, které buď normální nebo je možný abnormální vývoj osobnosti, doprovázený vznikem pocitů viny a neuróz.

Freudovy myšlenky o konfliktní povaze člověka rozvinul ve strukturální teorii osobnosti. Podle této teorie je osobnost rozporuplnou jednotou tří vzájemně se ovlivňujících sfér: „Ono“, „Já“ a „Super-Já“ („Ideální-Já“, „Já-ideál“), obsahu a jednání, které se odrážejí její podstatu a rozmanitost.

1.2. Freudova struktura psychiky

Lidské vědomí se skládá ze tří úrovní: Nadvědomí („super-ego“ – pravidla chování, zákazy rodičů, mravní cenzura); vědomí („Já“) a nevědomí („Ono“ je soubor pudů, komplexů, nejvýznamnější jsou zde sexuální pud a pud agrese. Je to jak osobní nevědomí (potlačené zážitky), tak ty komplexy, které jsme zděděné od našeho zvířecího a primitivního stavu Na ego zespodu tlačí požadavky společnosti a je nemožné potlačit a podřídit si super-ego – to vede k neurózám nebo duševním poruchám: kulturní studia, psychologie, filozofie. M., 1997. S.74.

Nejadekvátnějším vyjádřením rozporů psychiky je oidipovský komplex. Dvě kletby nad lidskou psychikou jsou vražda a incest. Normální člověk se z této nesnáze dostane sublimací (vtělením) obrovské energie svého nevědomí do vědy, kreativity nebo společenské aktivity. Náboženství je druh hysterie, kdy člověk přenáší své dětské sexuální komplexy spojené s otcem na nebeského Otce, je duševní nemoc.

Na základě Freudova strukturálního modelu psychiky (trojjediný model) se principem reality řídí pouze Ego, jehož část má vědomí. Super-ego vybízí k dodržování imperativů (kategorických požadavků), které, ačkoli jsou prezentovány jako požadavky reality nebo požadavky společnosti, jsou v podstatě dědictvím požadavků od rodičů. Super-ego je zdrojem úzkosti, která není v žádném případě způsobena vnějšími okolnostmi (nebo se jen zdá, že je způsobena vnějšími okolnostmi) – je to vševidoucí oko rodičů nebo Boha. Id se řídí výhradně principem potěšení, protože je „zvířecí“ částí lidské psychiky. ID se absolutně „nechce“ řídit principem reality, čímž vytváří konflikt mezi svými vlastními „zvířecími“ pudy a požadavky reality. Ego (naše Já) se tak ocitá mezi skálou a tvrdým místem, rozervané rozpory mezi požadavky Super-Ega a Id. Ego, Super-Ego a Id by neměly být považovány za nějaký druh antropomorfie (humanoidní, podobné individuální osobnosti v rámci celkové osobnosti člověka) výkonný orgán nebo jako součást mozku. Tyto pojmy spíše odrážejí užitečným způsobem pochopení bazálních (základních, fundamentálních, základních, v tomto smyslu srozumitelných) aspektů lidského chování.

V moderním použití je termín ego obvykle korelován s pozdější freudskou definicí ega jako jednoho ze tří komponenty psychika (Ego, Super-Ego a Id). Ve Freudových dřívějších dílech je koncept Ega blíže tomu, co se dnes nazývá Já. Ve Freudových raných dílech v ruském překladu je zvykem používat termín já v tomto smyslu.

V ruštině je pojem „já“ obvykle srovnáván s vědomou částí psychiky. Říkáme, že chci, ale já chci. Přestože ego má vědomé složky, mnoho z toho, co připisujeme našim vědomým touhám a výsledkům promyšlených rozhodnutí, pochází z nevědomých mechanismů psychiky. Velká část ega je nevědomá. Za prvé, obrana Ega je nevědomá. Základní „touhy“ Ega (tj. v podstatě naše touhy), které jsou kompromisem mezi požadavky Super-Ega a pudy Id, jsou také nevědomé. Proto můžeme říci, že vědomá část Ega je velmi relativní, stejně jako je nestálá hranice mezi slovními formami Já a Já (chci a chci).

Novorozené dítě existuje v nediferencovaném duševním stavu, z něhož se postupně vyvíjí ego, které zaujímá pozici mezi primárními pudy (nároky id), vycházejícími z fyziologických potřeb, a požadavky vnějšího světa (výchovná role rodičů). Ego slouží jako prostředník mezi jednotlivcem a vnější realitou, jeho důležitým úkolem je dosáhnout optimálního uspokojení instinktivních aspirací při zachování „dobrých vztahů“ s vnějším světem. Funkce ega jsou četné a jen málo jedinců se je naučí využívat naplno. Někteří lidé fungují v některých oblastech velmi špatně, ale v jiných jsou zjevně úspěšní (například ambiciózní, energičtí, úspěšní vůdci, kteří nemohou tolerovat požadavky spojené s jejich rodiči; nebo vzdělaní a vynikající vědci, kteří jsou směšně špatně přizpůsobení v každodenním životě). Kromě toho existují lidé, kteří dosahují znatelných úspěchů díky poruchám ve sféře Ega (fanatičtí paranoici, kteří dokážou zapálit miliony lidí svými klamnými přesvědčeními). Adaptace na realitu, která je jednou z nejdůležitějších funkcí ega, tedy může mít ty nejneobvyklejší podoby.

Další důležitou funkcí ega jsou myšlenkové (mentální) procesy. Ale nejsou ani výlučně vědomé. To lze potvrdit typickým výrazem: Napadla mě myšlenka. Kde? Je třeba přiznat, že převážná část lidské duševní činnosti je také nevědomá. Potvrzují to příklady z historie vědy, kdy řešení složitého problému přišlo ve snu (periodická tabulka, Kekuleův benzenový kruh).

Ale diskurzivní myšlení (formálně-logické) patří výhradně k vědomé části Ega. Tento hlavní výdobytek evolučního vývoje lidské psychiky, o jehož objev se zasloužil Aristoteles, je dnes jediným způsobem vědeckého myšlení, a to navzdory skutečnosti, že samotné kreativní myšlení je téměř zcela nevědomé. Proto (podle Junga) objev logiky Aristotelem (a studium logiky ve vyš. vzdělávací instituce) se pro kreativně uvažujícího člověka ukazuje jako málo významný.

Super-Ego (Super-Ego, Super-I, superego, superego). Pojem používaný v psychoanalýze k označení jednoho z příkladů struktury psychiky (Ego, Super-Ego a Id).

V díle „Ego and It“ Freud poprvé identifikoval tři strukturální složky psychiky, později byl tento systém nazýván strukturálním neboli trojjediným modelem (předtím Freud popsal první ekonomické, dynamické a topografické modely psychiky). Tam se poprvé setkáváme s konceptem Super-Ego a začíná svůj vývoj druhý ekonomický model psychiky. Jones E. Život a dílo Sigmunda Freuda. - M., 1997. - S.201.

V přeneseném smyslu působí Super-Ego jako svědomí, vnitřní hlas nebo soudce (ve Freudových raných dílech, zejména „Výklad snů“), tato psychická autorita se nazývá cenzor a je to cenzor, kdo iniciuje represe. Ale samozřejmě, koncept Super-Ega se neomezuje na to, co cítíme jako svědomí – projevy Super-Ega jsou mnohem širší než výčitky svědomí, které nás mohou děsit a řídit naše činy. Obecně je důsledkem utváření Super-Ega naše vědomé prožívání vlastní viny v něčem a zkušenost nediferencované úzkosti (nepochopitelná úzkost, která může být přičítána některým nebezpečím z okolí). Ale nejdůležitějším důsledkem existence Super-Ega je nevědomý pocit viny, který může člověka odsoudit k chronickým selháním jako nevědomé odčinění viny před Super-Egem (smůla není údělem osudu, ale výsledek „pronásledování“ vlastního Super-Ega).

Freud nazval superego „sedimentem“ Oidipova komplexu, který se „rozpouští“ ve věku 6-7 let. V tomto smyslu není Super-Ego nic jiného než kvintesence požadavků rodičů, internalizovaných ke konci existence Oidipova komplexu (vnímaného a integrovaného jako součást psychiky). Až do konečného zformování Super-Ega jako instance dětské psychiky zastávají roli Super-Ega rodiče (externí Super-Ego). V procesu výchovy svého dítěte rodiče plní funkci, kterou bude Super-Ego plnit v budoucnu: požadují dodržování určitých zásad, přestože mohou jít proti instinktivním touhám dítěte, apelují na obecně uznávané normy. společnosti, zahanbují a vyhrožují trestem, vyvolávají úzkost. V nepřítomnosti rodičů malé dítěčasto porušuje požadavky vnějšího superega. To se stává stále méně často, protože se dítě učí předvídat reakci svých rodičů na určité akce. Touha získat souhlas od rodičů a strach z trestu ho činí poslušným jejich požadavkům. V průběhu let se většina požadavků rodičů ukáže jako vnitřní principy dítěte – vnější Super-Ego je internalizováno. Tento proces není jen hlubokým „vnímáním“ rodičovských zákazů a příkazů, nejen výsledkem překladu zevního do intrapsychického, ale důsledkem překonání oidipského konfliktu. Úplnost formování Super-Ega a jeho integrace do systému světonázoru a vědomých přesvědčení jednotlivce závisí na tom, do jaké míry je tento konflikt překonán a vyřešen.

Samozřejmě by nebylo správné tvrdit, že Super-Ego jako příklad dětské psychiky je plně a definitivně formováno ve věku 6-7 let. Proces vývoje superega pokračuje až do konce dospívání a úplně neskončí až do konce života, nicméně jádro Super-Ega lze považovat za vytvořené ve věku 6-7 let. Je také nesprávné věřit, že proces formování Super-Ega začíná ve věku 3 let, se začátkem formování Oidipského konfliktu. Další výzkumy psychoanalytiků, především Melanie Kleinové a jejích následovníků, ukázaly, že oidipovský konflikt ve své rané, archaické podobě vzniká ve velmi raném věku, stejně jako k formování super-ega dochází mnohem dříve a může být důsledkem dětského vlastní fantazie. Psychoanalytická praxe také ukázala, že takzvané sadistické super-ego nemusí být důsledkem internalizovaných přísných požadavků rodičů, ale je výsledkem vlastních fantazií dítěte o sadistických rodičích. Vliv archaického sadistického Super-Ega může mít své důsledky, řídí a rigidně určuje chování dospělého, výrazně omezuje jeho svobodu volby a možnost získat potěšení, vede k anhedonii a alexithymii a tzv. morálnímu masochismu, formujícímu masochistický charakter. Velmi tvrdé Super-Ego může člověka vyčerpat, zakázat mu přijímat jakékoli potěšení - a pak jediné, co smí dělat, je trpět. Na základě těchto studií je nyní zvykem rozlišovat mezi klasickým Oidipovým komplexem a klasickým Super-Egem a raným, archaickým Oidipovým komplexem a archaickým Super-Egem. Raný oidipovský konflikt se tak stává základem pro vývoj klasického oidipovského komplexu a archaické, super-ego se ukazuje být vnitřním jádrem, kolem kterého se formuje pozdější, klasické super-ego.

Koncept super-ega je základem psychoanalytického konceptu intrapsychického konfliktu. Ego se především chrání před požadavky Super-Ega formováním svých psychologických obran, jejichž kompromisem mohou být neurotické příznaky, dále Výchova, Když mluví o školní nepřizpůsobivosti, stejně jako Brennerův článek Role duševního konfliktu v duševním Život a zejména Super-Ego, Instinktivní impuls a Oidipův komplex a Psychologická obrana.

Jedna ze tří složek lidské psychiky (Ego, Super-Ego a Id), model, který navrhl Freud v roce 1923. (práce „Já a to“) při revizi vlastní teorie duševního aparátu. Pojem id pokrývá mentální reprezentace (vědomé a nevědomé představy) instinktivních pudů a některých, ale ne všech, obsahů nevědomého systému. Pojem nevědomí uvažoval již Freud v předchozích modelech fungování psychiky: dynamickém a topografickém. (Je třeba zdůraznit, že mnoho funkcí ega a většina funkcí superega je také nevědomých.)

V v širokém slova smyslu slova ID zahrnuje všechny touhy generované vjemy a vzpomínkami na uspokojení základních fyziologických potřeb. Freud ve své „Eseji o psychoanalýze“ (1940) poznamenává, že id „zahrnuje vše zděděné, dané od narození, stanovené konstitucí, tedy především pudy vyplývající ze somatické organizace a zde (v id) nalezení jejich prvního psychického projevu v nám známých formách“.

Ve stejné práci Freud postuluje existenci nediferencované matice, která dává vzniknout jak Id, tak egu.

Freud ve svém pokračování přednášek o úvodu do psychoanalýzy (1933) zdůrazňuje, že id je temná, nepřístupná část naší osobnosti... K id přistupujeme prostřednictvím analogií: nazýváme to chaos, kypící kotel vzruchů. Jak v této práci, tak v následujících dílech apeluje na dojmy, které byly potlačeny do Id a byly by věčné, nebýt terapeutického účinku psychoanalytické léčby, která má přimět potlačované k vědomí: Kde bylo Id, tam musím Postoj mezi Id a Egem je také popsán pomocí barvité metafory: jezdec a kůň – kdy mnohem větší síla koně (Id) musí být udržována pod kontrolou jezdce (Ega).

Freud také popisuje superego jako ponořené se svým „ocasem“ do id a čerpající z něj sílu (ve Freudově druhém ekonomickém modelu je superego představitelem pudu smrti, další vývoj Tento koncept vytvořila Melanie Klein a její následovníci britské školy psychoanalýzy).

id funguje na základě primárního mentálního procesu, obsahuje volnou psychickou energii a funguje v souladu s principem slasti.

Toto je temná, nepřístupná část naší osobnosti; temné věci, které o tom víte, jsme se naučili studiem práce se sny a vytvářením neurotických symptomů a většina těchto informací je negativních, které lze popsat pouze jako opak Ega. K id přistupujeme srovnáním, nazýváme to chaos, kotel plný kypícího vzrušení. Představujeme si, že na své hranici je id otevřené somatickému, absorbuje odtud pudové potřeby, které v něm nacházejí své psychické vyjádření, ale nemůžeme říci, v jakém substrátu. Díky pohonům je id naplněn energií, ale nemá žádnou organizaci, neprozrazuje obecnou vůli, ale pouze touhu uspokojit instinktivní potřeby při zachování principu slasti. Pro procesy id neexistují žádné logické zákony myšlení, zejména teze o rozporu. Opačné impulsy existují vedle sebe, aniž by se navzájem rušily a nevzdalovaly se, v lepším případě vybíjely energii pod tlakem ekonomického nátlaku, spojovaly se do kompromisních formací. V Id není nic, co by se dalo ztotožnit s negací, a jsme překvapeni, když vidíme také výjimku ze známého filozofického postoje, že prostor a čas jsou nezbytnými formami našich mentálních úkonů. V Id není nic, co by korespondovalo s pojetím času, žádné rozpoznání plynutí času, a co je nesmírně podivné a čeká na vysvětlení od filozofů, v mentálním procesu se v průběhu času nemění. Impulzivní touhy, které nikdy nepřekročí id, stejně jako dojmy, které díky represím sestoupily do id, jsou po desetiletích prakticky nesmrtelné a chovají se, jako by vyvstaly znovu. Poznat v nich minulost, dokázat je znehodnotit a zbavit je energetického náboje je možné pouze tehdy, když se analytickou prací stanou vědomými, a na tom je do značné míry založen terapeutický účinek analytické léčby. .

Shrneme-li tedy první kapitolu, lze poznamenat, že rakouský lékař a psycholog profesor Sigmund Freud (1856-1939) nejprve vytvořil novou psychoterapeutickou metodu pro léčbu psychonervových onemocnění - psychoanalýzu, rozvinul své myšlenky, zejména: v takových dílech jako „Totem a tabu. Psychologie primitivní kultury a náboženství“ (1913), „Psychologie mas a analýza lidského „Já“ (1921), „Úzkost v kultuře“ (1929) atd. a přivedl je na úroveň jedinečné psychosociologické doktrína lidské existence v normálních a patologických podmínkách .

Freudova filozofická a sociologická doktrína (freudismus, „hlubinná psychologie“) výrazně proměnila dominantní tradice psychologického směru západní sociologie, přispěla k určité syntéze jejích různých proudů a jejich modernizaci.

Nejpodstatnější částí Freudovy psychoanalytické sociologie je nauka o člověku, což je soubor víceřádových pojmů o podstatě a podstatě člověka, jeho psychice, utváření, vývoji a struktuře osobnosti, příčinách a mechanismech lidské činnosti. a chování v různých sociálních komunitách.

Jedním z výrazných rysů Freudova učení bylo potvrzení principu univerzální determinace duševní činnosti, což vedlo k výraznému rozšíření výzkumných obzorů a vícerozměrné interpretaci motivů lidského chování.

Podceňování vědomí a sociálního prostředí v procesu formování a existence člověka. Freud tvrdil, že vedoucí roli v organizaci lidského života hrají různé typy biologických mechanismů. Zejména věřil, že každý člověk má od narození vrozené pudy incestu (incest), kanibalismu (kanibalismu) a žízně po vraždě, které mají velký vliv na veškerou duševní aktivitu člověka a jeho chování.

Kapitola 2. Psychologie práce pracovníků ve stravování

2.1. Psychologie služby

Optimální pracovní režim v každé profesi vychází z rytmu práce, který je obvykle chápán jako určitá časová a sémantická posloupnost pracovních operací. Ty druhé jsou nezbytnou podmínkou rozvíjet pracovní dovednosti a profesionální dokonalost.

Odborná dovednost se utváří získáváním dovedností (například pro kuchaře, krájení zeleniny, masa, ryb a dalších produktů). V některých případech je nutný trénink a cvičení, v jejichž důsledku je dosaženo určité úrovně zvládnutí technik zpracování potravin, pohybů a operací. V tomto případě je důležitá neustálá asimilace a upevňování znalostí. Může se jednat o informace o fyzikálních a chemických změnách ve zpracovaných produktech, o kvalitativním a kvantitativním složení produktů používaných k přípravě různých pokrmů a kulinářských produktů. Zvyšují se znalosti kuchaře, mimo jiné o optimálních technikách a metodách zpracování surovin, organizování technologických procesů s přihlédnutím k zákonům biochemie a doporučením fyziologie a hygieny potravin Ivanova E.M. Psychologie profesní činnosti: Proc. příspěvek. - M.: PER SE, 2006. S. 202.

Díky získaným znalostem dosahuje vysoce kvalifikovaný kuchař při své práci snížení celkových nákladů na energie a precizní provedení každé operace.

Pracovní dovednosti se tvoří v následujícím sledu: zpočátku se v mozkové kůře šíří excitační procesy, poté se do práce zapojují velké svalové skupiny.

Pozorování ukazují, že začátečník kvůli nezkušenosti dělá mnoho zbytečných pohybů, někdy se zbytečně vrtí, to znamená, že efektivita jeho práce je zpravidla velmi nízká. S formováním dovedností a schopností se jeho pracovní proces stává stabilnější, ale stále se vyznačuje nerozhodným chováním, nejistotou pohybů, pomalými reakcemi, častými chybami a nepřesnostmi při zpracování produktů.

Začínající kuchař obvykle musí namáhat svou pozornost a uvést do aktivního stavu různá nervová centra (zrakové, čichové), a to až časem, jak si osvojí metody a způsoby ovládání technologických postupů, formují se a posilují podmíněné reflexy a posilují se pracovní dovednosti. Duševní vzrušení se soustřeďuje především pouze do těch buněk mozkové kůry, které diferencovaně ovládají podmíněné reflexy. Obecná a do jisté míry i hrubá činnost vizuálních a chuťových analyzátorů, jak se hromadí zkušenosti s přípravou pokrmů a kulinářských produktů, se stává jemnější a diferencovanější. Pracovní pohyby se stanou definitivními, jasnými, nerozhodnost a chyby zmizí. Napětí klesá Ivanova E.M. Psychologie profesní činnosti: Proc. příspěvek. - M.: PER SE, 2006. - S.203.

Opakované opakování porodních operací vede k vytvoření řetězce podmíněných reflexních asociací v mozku. Je-li to nutné, může kuchař mentálně reprodukovat řetězec těchto asociací v posloupnosti a odvádět pozornost od konkrétního provádění všech prvků pracovní operace. Začíná druhá etapa rozvoje pracovních dovedností. V tomto období pracovník rychle a přehledně koncentruje excitační procesy v mozkové kůře. Díky tomu se objevují dobře koordinované pohyby a vzniká motorický stereotyp. Nervové reakce jsou efektivnější a dokonalejší. Zvyšuje se efektivita práce.

Další fází je automatizace pracovní dovednosti, kdy se pracovní stereotyp nerealizuje nebo je realizován částečně. Během tohoto období se rozvíjejí odborné dovednosti, práce se stává efektivní a zábavnou. V této fázi se pracovní dovednost stává dynamickým stereotypem, tedy automatickým způsobem dosažení určitého řetězce rozvinutého a posilovaného tréninkem - provedením operace, technologickou technikou atd. Na základě dynamického stereotypu se stávající koordinace podmíněných reflexů stává co nejstabilnější. Účast mozkové kůry na realizaci podmíněných reflexů je výrazně omezena. Mozku zůstává pouze funkce kontroly a hodnocení. Díky rozvinuté pracovní dovednosti se šetří svalová a nervová energie.

V pracovní činnosti pracovníka se dynamický stereotyp projevuje jako systém motorických podmíněných reflexů, který vzniká v důsledku opakovaného opakování stejných pracovních operací v daném sledu. Příprava boršče se tedy skládá z následujících stereotypních operací: 1) scezení vývaru; 2) přivedení vývaru k varu; 3) do vroucího vývaru přidejte nakrájené zelí a vařte do poloviny; 4) přidání dušené řepy a restované zeleniny; 5) zavedení bílých kořenů; 6) přidání koření; 7) ochutnání boršče.

Ke vzniku a upevňování dynamického stereotypu dochází v důsledku opakovaného opakování všech těchto operací v daném sledu, v určitých intervalech (2-3x týdně). Lze mít za to, že pro vysoce kvalifikovaného kuchaře se jeho jednání do jisté míry stává rutinou díky tomu, že systém těchto úkonů je strukturálně jednoduchý. Při častém opakování se snadno vstřebává a ekonomicky reprodukuje.

Na druhé straně dynamický stereotyp odráží schopnost být restrukturalizován v souladu s měnícími se podmínkami, to znamená, že je charakterizován dynamikou. Týdenní menu tak může zahrnovat přípravu boršče z několika receptů. Například technologie přípravy ukrajinského boršče zahrnuje použití, kromě výše uvedených produktů, vepřové sádlo, česnek, paprika; Pro moskevský boršč je nutné ve vývaru dodatečně vařit šunkové kosti nebo uzený bůček.

Při zachování stereotypu, tzn. specifikovaná opakovatelnost technologických metod, kuchař zároveň musí zohlednit rozdíly v recepturách pokrmů a změnit stereotyp svého jednání. Zlepšení technologie vaření může sloužit jako základ pro další formování nový kreativní přístupy k rozvoji vaření.

Psychologie práce jako aplikovaný obor psychologie, který studuje lidskou psychiku v procesu práce, umožňuje dosáhnout zvýšení efektivity práce a formování profesně nezbytných osobnostních kvalit.

Práce vždy byla a zůstává prostředkem k vyjádření nejlepších vlastností člověka: inteligence, erudice, talentu. Člověk, který je zapálený pro svou profesi, získává z práce, kterou vykonává, velké estetické potěšení. Vášeň pro práci závisí na talentu a povolání zaměstnance, na pracovním prostředí a podmínkách, ve kterých pracuje.

Profese kuchař a číšník jsou v oboru nejzodpovědnější, především na nich závisí kvalita obsluhy zákazníků. Psychologie pracovního procesu těchto profesí má svá specifika. Je určena nejen odbornými schopnostmi, ale také určitými vzory rozvoje pracovních dovedností souvisejících s obsluhou spotřebitelů.

2.2. Psychologie práce číšníka

Práce ve veřejném stravování se skládá ze dvou hlavních prvků: 1) materiální (zpracování produktů) a 2) komunikativní (komunikace se spotřebiteli a ostatními účastníky obsluhy - vrchní číšníci, barmani, pracovníci obslužného bufetu atd.). První prvek je základem pracovní činnosti kuchaře, druhý je typický pro práci číšníka, barmana, barmana Leibina V.M. Freud, psychoanalýza a moderní západní filozofie. - M., 1990. S.312.

Při výběru povolání číšníka byste měli mít na paměti, že ve většině případů zájem o toto povolání a materiální ohodnocení za práci ještě neposkytují udržitelné pracovní uspokojení. Číšník si musí uvědomit, že jeho práci lidé potřebují a že je jeho profese ve společnosti ceněna. Číšník totiž pro spotřebitele představuje celý složitý řetězec, včetně takových mezičlánků, jako je sklizeň, skladování a zpracování, přeprava a vaření. V tomto řetězci slouží jako jeho poslední článek, jediný žijící zástupce obrovské armády farmářů, chovatelů dobytka, dopravních dělníků, dělníků potravinářský průmysl, kuchaři, cukráři, mechanici, kteří mají přímý kontakt se spotřebitelem. Číšník může „krásně“ prezentovat výsledky práce všech těchto lidí, nebo je může také „promazávat“, tzn. vyvolat ve spotřebiteli nespokojenost svým nesprávným chováním. Na druhou stranu se občas číšníkovi obrací nezasloužená výtka ohledně kvality pokrmů. Číšník je tedy jakoby odpovědný nejen za konkrétní stravovací podnik, ale i za související odvětví národního hospodářství.

Práce číšníka je neosobní. Spotřebitelům je v zásadě jedno, kdo jim bude sloužit, důležité je, aby byly uspokojeny jejich potřeby. Doba kontaktu mezi číšníkem a konzumentem je omezena na minimum slov a činů. Jejich vztah je čistě obchodního charakteru. Navazování osobních kontaktů mezi číšníkem a spotřebiteli je nepravděpodobné vzhledem k neustále se měnícímu toku návštěvníků stravovacích zařízení.

Krátké trvání a nahodilost setkání se stejnými návštěvníky vede k prudké převaze formálních vztahů nad osobními.

Formální povaha vztahu mezi číšníkem a spotřebitelem je dále zhoršována opačným směrem jejich bezprostředních osobních zájmů. Spotřebitel se snaží dostat čerstvý pokrm připravený pouze na jeho objednávku. Při plnění objednávky je číšník do značné míry závislý na kvalitě kuchyně. Bez ohledu na tento faktor se však snaží prodat co nejvíce produktů za směnu, protože to ovlivňuje výši jeho platu. Číšník je nucen vzít si spotřebitelovu nespokojenost a podráždění osobně a podle toho reagovat. V důsledku toho mají spotřebitelé často docela viditelné rozpory mezi svými představami o tom, jaká by měla být úroveň služeb v restauraci nebo kavárně, a skutečným obrazem. Číšníci často vnímají stížnosti spotřebitelů jako projev přílišné náročnosti, vybíravosti až vrtošivosti.

Návštěvníci při příchodu do restaurace nebo kavárny se málo starají o dojem, který na číšníka nebo barmana udělají, zatímco barmana velmi zajímají o to, co si o nich obsluhovaní myslí. Odosobnění komunikace (v našich restauracích není zvykem oslovovat číšníky příjmením), stejně tak nízká úroveň vzájemná důležitost jejích účastníků vytváří základ pro nedostatek zájmu o dojem, který na sebe navzájem působí. V důsledku toho se objevují subjektivní podmínky pro projevy nepozornosti, netaktnosti, nezdrženlivosti a hrubosti.

V očích spotřebitele je číšník osobou, která nese plnou odpovědnost jak za kvalitu služeb, tak za další aspekty činnosti podniku, často nesouvisející s úředními povinnostmi. Ke konfliktním situacím dochází proto, že spotřebitelé vyjadřují své neopodstatněné nároky číšníkovi.

Na duševní stavČíšníka negativně ovlivňuje hluk v sále, jehož zdrojem jsou návštěvníci a orchestr. Číšníci jsou součástí pracovní doby na jiných místech výrobní prostory, kde jsou vystaveny hluku z technologických zařízení a ventilačních zařízení.

2.3. Psychologie práce barmana

Když si mladý člověk vybere profesi barmana, je důležitý jeho bezprostřední zájem o tento typ práce. Jak však bylo uvedeno, ve většině případů zájem o práci a dostatečné ohodnocení ještě nezajistí trvalou spokojenost člověka s jeho činností. Musí si také uvědomit, že jeho práci lidé potřebují.

Nejčastěji při volbě povolání souvisejících s činnostmi v oblasti medicíny, biologie, fyziky jsou tato povolání zvýhodňována svou společenskou prestiží, pozorností a respektem, který jim společnost, tisk a televize dávají.

Kvůli převládajícímu veřejnému mínění musí pracovníci ve stravování často hájit čest své profese. Není žádným tajemstvím, že mnozí z nich jsou za svou profesi v rozpacích a považují ji za „neprestižní“. Když uvažují tímto způsobem, zapomínají, že prestiž profese a podniku je součtem prestiže každého jednotlivého zástupce odvětví.

Spisovatel V.V Lipatov řekl: „Prestiž je kov, který je kovaný vlastníma rukama, na každém pracovišti. Čím vyšší je vaše osobní sebeuvědomění, čím širší jsou vaše obzory, čím vážnější jsou vaše úkoly, čím vyšší jsou vaše cíle, tím významněji přispíváte k základu prestiže vašich soudruhů, profese jako celku.“ postoj druhých k práci, k podnikání, do značné míry závisí na tom, jak se k němu člověk sám vztahuje, jak se zajímá o vysoké hodnocení jeho práce Zelichenko A.I., Shmelev A.G. K otázce klasifikace motivačních faktorů pracovní aktivity a profesní. výběr // Bulletin Moskevské státní univerzity 1987. - č. 4. - S. 33.

V chápání některých lidí s filištínským smýšlením je barman především výnosnou profesí. Barman podle nich svými klienty tajně pohrdá, zkracuje je a prospívá mu, když návštěvník „moc vypije“.

Tato myšlenka profese barmana existuje již dlouhou dobu. Kdysi slovo „bar“ (v překladu z angličtiny „plot“, „outpost“, „stánek“) znamenalo místo, které oddělovalo prodejce alkoholických nápojů od zákazníků. Když se bary poprvé objevily ve Spojených státech, odděloval prodejce od kupujících obyčejný dřevěný blok – jakási bariéra, která se postupem času proměnila v elegantní a pohodlný barový pult.

Na Rusi v 19. století. Rozšířili se předchůdci výčepu, taverny. V nich návštěvníky obsluhovaly taverny – lidé, kteří prodávali tavernské nápoje (včetně medu a piva). Protože hostinští byli při práci za přepážkou, tedy jakýmsi přepážkou, říkalo se jim také „zastoichnikové“.

Pro bar i krčmu byl společným zařízením, které je dělalo podobnými, pult, za kterým se prodávalo víno a vodka. A prodavači stojícímu za tímto pultem se začalo říkat barman. Najednou se toto slovo přestalo používat a bylo nahrazeno „barmanem“ a poté se znovu vrátilo, ale s novým významem.

Netřeba dodávat, že jak barmani, tak hostinští v těch dávných dobách nebyli v žádném případě příkladem morálky a slušnosti. Spíše naopak, jejich profese byla ztotožňována s pojmy jako „nafukovací bestie“, „šmejdi“. V lidovém povědomí měla slova „hospoda“ a „hospoda“ vždy vyhroceně negativní společenský význam, který se rozšířil i na lidi, kteří tam pracují.

V dnešní době bar není ubohá vinárna resp rychlá oprava vybavená pivnice. Bar je zvláštní svět, krásný a romantický, místo pro klidné rozhovory, relaxaci a zábavu. Bar je nálada, kterou nevytváří víno, ale atmosféra komunikace. Dosáhnout tohoto dojmu je smyslem práce každého barmana.

Změnila se i funkce samotné lišty. U nás je vinárna vzácností. Nahradily ji jiné typy těchto provozoven - nealkoholické bary, ve kterých jsou hlavním nápojem zeleninové a ovocné šťávy, ovocné nápoje, sirupy, kyselina mléčná a řada dalších nápojů. Bary na oddělení jsou jednou z možností bufetu.

Podstata barmanské profese se nám tak mění před očima a její prestiž stoupá. Například v Estonsku jsou jména barmanů stejně známá jako populární zpěváci a sportovci. Svým dílem dokázali, že každé povolání se dá tím, že se v něm vyjádříte, degradovat nebo povýšit. Úkolem barmana je poskytnout hostům relaxační zážitek. Musí si pamatovat, kdo si co objednal a kolik toho vypil. Ani ve vinárnách by dobrý barman neměl nechat hosta opít. To by se ostatně rovnalo tomu, že majitel dá hostovi napít a pak sám zavolá policii.

Je lepší dát příliš pobavenému hostu jasně najevo: "Možná je čas, abyste se přesunuli k čaji." A ve velmi kritické situaci se s ním můžete domluvit: „Neztrácejte čas prázdnými řečmi, už vám nesloužím.

Práce barmana, stejně jako číšníka, není jednoduchá. Za pultem ujde za směnu asi 20 kilometrů: od rychlíku k umyvadlu, k magnetofonu až k dalšímu hostovi, který už sedí na stoličce u pultu. Barman si nesmí sednout – nedovoluje to profesionální etika. Každý barman si vyvíjí svůj vlastní styl obsluhy.

Dobrý barman nabídne dalšímu návštěvníkovi sortiment koktejlů, džusu, kávy, čaje, bonbónů, jednohubek, zjemní standardní frázi lehkým pousmáním a poradí, jaký nápoj k tomu či onomu pokrmu vybrat, aby se vydařil. kombinace.

Jak již bylo zmíněno, podstatou práce barmana je vytvářet podmínky pro odpočinek hostů. Přísný styl jeho chování znamená vážný postoj k odpočinku, volný čas lidí, schopnost tvořit | dobrou náladu, nutit spotřebitele, aby plně akceptovali pravidla stanovená v baru. Například kouření v baru je povoleno pouze ve speciálně vyhrazeném prostoru; Pokud návštěvník vstoupí do baru pod vlivem alkoholu, musí mu být jasné, že má špatnou adresu. Smysl pro proporce (takt) je nejdůležitější psychologickou vlastností barmanské profese. Je jasné, že barmanem se nemůže stát každý člověk, ale jen ten, kdo má určité schopnosti. V první řadě musí být společenský, tedy společenský, schopný snadno a přirozeně navazovat kontakty se spotřebiteli. Barman musí být pozorný, aby mohl určit povahu partnera, jeho náladu, správně s ním vytvořit konverzaci a identifikovat jeho potřeby.

Mistrovství ve své práci může barman dosáhnout pouze tehdy, bude-li neustále zdokonalovat své odborné dovednosti a zvyšovat úroveň kultury obsluhy.

Znalost etikety je pro barmana obzvlášť důležitá: jeho dobrého vystupování si návštěvníci okamžitě všimnou a oceňují. Důležité zde navíc není pouze dodržování obecně uznávaných norem komunikace, ale vysoká profesionalita spojená s bezvadnými formami chování.

Číšník a konzument jsou sociální jedinci, tedy představitelé určitého sociálního prostředí. Jejich sociální role jsou určeny samotným komunikačním procesem a jejich osobní cíle se při komunikaci nemusí shodovat. Úkolem obsluhujícího personálu zařízení veřejného stravování je proto dosažení důležitého společenského cíle - uspokojování potřeb těch, kteří je přicházejí navštívit, uplatňovat individuální přístup k obsluze. Aby služba byla skutečně kulturní, nestačí ji mít moderní vybavení- Je také nutné mít personál kvalifikovaných pracovníků, kteří se vyznají ve svém oboru.

Proto je velmi důležité, aby v této oblasti působili vzdělaní lidé s vysokou kulturou. Člověk zbavený schopnosti komunikovat zažívá silnou psychickou zátěž. Lze ho považovat jednoduše za profesně nevhodného pro práci v sektoru služeb. Častěji než ostatní zaměstnanci má konflikty se spotřebiteli, což vede ke stresovým situacím doprovázeným zvýšenou podrážděností.

Proces komunikace se spotřebiteli je pro tyto pracovníky psychicky vynucený.

Podobné dokumenty

Psychologie práce, inženýrská psychologie a ergonomie. Psychologie práce, organizační chování, psychologie managementu, organizační psychologie. Rozdíly mezi psychologií práce a psychologií organizace. Psychologie práce a ekonomická psychologie.

abstrakt, přidáno 14.11.2014


Organizační kultura jako základ pro životní potenciál každé organizace. Pojetí a struktura osobnosti podle Freuda. Hlavní etapy utváření osobnosti, faktory jejího rozvoje. Role vnímání při zlepšování kultury práce pracovníků ve stravování.

test, přidáno 05.05.2010


Pojem psychologie práce. Člověk jako předmět psychologie práce. Preventivně psychologická práce zaměřená na rozvoj zdravý obrazživot. Vypracování optimálních pracovních režimů a dob odpočinku. Individuální psychologie lidské práce.

abstrakt, přidáno 20.04.2012


Zdůvodnění výjimečného významu psychologie výživy pro pochopení hlavních aspektů lidské psychologie, včetně psychologie rodinné vztahy. Úloha potravy a procesu výživy při formování osobnosti a zvládání různých forem lidského chování.

práce v kurzu, přidáno 18.07.2011


Předmět, úkoly, metody psychologie práce. Základní psychologické znaky práce. Prameny a úkoly psychologie práce. Historie psychologie práce. Petrine transformace a psychologie práce. Problematika psychologie práce v dílech K.D. Ushinsky.

práce v kurzu, přidáno 11.06.2008


Současný stav psychologie práce. Studium aktivity a chování subjektu „ponořeného“ do intenzivního informační prostředí. Historické změny práce, snižování podílu ruční a nekvalifikované práce, zavádění špičkových technologií.

abstrakt, přidáno 18.02.2010


Sféra lidské profesní činnosti, společenská dělba práce. Základní úseky psychologie práce. Problém profesionálního ničení. Psychologická struktura profesní činnosti. Proces přeměny jednotlivce v profesionála.

test, přidáno 25.12.2008


Člověk, jeho sociálně psychologické a individuální psychologické rozdíly. Psychologické vlastnosti dospívání. Psychologie člověka zralého věku, vývojové úkoly v tomto období. Psychologie starých a senilních lidí.

abstrakt, přidáno 10.08.2008


Psychologie jak akademická disciplína. Psychologické znalosti v životě lidí, jejich využití při vzdělávání právníků. Historie vzniku a aplikace vědeckých psychologických poznatků. Praktická psychologie a jeho význam. Psychologie jako profese.

abstrakt, přidáno 01.08.2010


Konceptuální psychologie jako aplikovaná věda a její složky: inovativní psychologie, globální psychologie, strategická a taktická psychologie, kreativní a interpretační psychologie. Praktická aplikace psychologické koncepty.

Popis prezentace: Profesní etika kuchaře. Připravil Student Group DDL-116 Vlasova na základě diapozitivů

Pracovní činnost pracovníků veřejného stravování je na jedné straně zaměřena na zlepšování vlastností surovin a získávání vysoce kvalitních produktů a na druhé straně na zlepšování procesu obsluhy spotřebitelů. Jakákoli chyba, nedbalost nebo nepozornost při práci kuchaře může vést k vážným následkům. Proto jsou na pracovníky této profese kladeny takové požadavky, jako je pozornost, přesnost dávkování, rychlost reakce a v neposlední řadě také vzhled kuchaři

Povolání kuchaře vyžaduje maximální přesnost a pozornost. Musíte umět přesně odměřit množství jídla, správně dodržet všechny procesy přípravy určitého jídla a pak také krásně ozdobit připravovaný pokrm. V celém světě se tomu věří nejlepší kuchaři- muži. Muži jsou v této věci pilnější a sebekritičtější.

Jen oni dokážou z obyčejného pokrmu znovu a znovu vytvořit mistrovská díla. Povolání kuchaře vyžaduje, abyste znali všechny záludnosti přípravy a skladování potravin a zároveň dokázali rozeznat kvalitu od těch zkažených. Mnoho receptů na širokou škálu jídel by se vám mělo „točit“ v paměti, někdy podpořené vašimi vlastními vymyšlenými a upravenými recepty.

Kuchaři musí umět využívat a rychle pochopit technické novinky, které pomáhají zvyšovat rychlost a komfort práce. A profese cukráře obecně vyžaduje schopnost excelentně navrhovat vyrobené výrobky - musí svým vzhledem „nalákat“ potenciálního kupce.

Estetika pracovních oděvů předpokládá především čistotu. Špinavá zástěra nebo bunda prudce snižuje náladu pracovníka a je také považována za porušení hygienického režimu. Když si člověk oblékne úhlednou uniformu, vnitřně se jakoby ztuhne. Úhledně oblečený šéfkuchař vždy vzbuzuje respekt a respekt spotřebitelů.

Barva a povaha pracovních oděvů navíc funkční účel podněcuje touhu po čistotě a pořádku. Proto v místnostech, kde je vyžadována zvláštní čistota, by měly být hlavní uniformou bílé pláště. Ve velkých podnicích se doporučuje mít různé barevné oblečení pro pracovníky v různých dílnách. Povaha kuchařské uniformy závisí na specifikách práce. Nejčastěji se jedná o sadu saka (nebo županu), zástěry a pokrývky hlavy.

Čelenka, která je součástí jednotné sady, slouží k odstranění chloupků. Tvar vysoké kuchařské čepice se vyvíjel staletími praxe a je nejracionálnější. Toto je tradiční pokrývka hlavy šéfkuchaře ve všech zemích světa. Kromě dobrého estetického vzhledu vytváří kuchařská čepice nad hlavou také vzduchovou vrstvu, která ji chrání před přehřátím v podmínkách vysokých teplot horkých dílen. Pro ženy je přirozeně přijatelnější naškrobený šátek.

Ženy, jak víte, mají tendenci zdobit své oblečení, což je ve výrobních podmínkách nepřijatelné. Na klopě pracovního oděvu může být pouze firemní odznak, který spolu s dalšími stálými prvky značky slouží jako zdroj profesionální hrdosti pracovníků kaváren či restaurací.

Při komunikaci se spotřebiteli musí kuchař kontrolovat své chování. Zároveň se řídí normami chování akceptovanými v naší společnosti a také profesními požadavky jako: stálá přívětivost, zdvořilost, takt, srdečnost ke všem požadavkům. Kuchař musí komunikovat, aniž by ztratil svou důstojnost. Ale etická kultura komunikace mezi kuchařem a konzumentem by se neměla redukovat na formální zdvořilost v práci, ještě není skutečnou kulturou komunikace. Zdá se, že přátelský přístup kuchaře zavazuje k autentické náladě.

Pracovníci ve stravování tak prosazují pravidla etikety, čímž plní určitou výchovnou roli. a také ovlivnit estetický vkus, způsob stolování, konzultace kombinace jídel a nápojů. V reakci na srdečné služby mají spotřebitelé tendenci být ve svých požadavcích mírní. Laskavost musí být samozřejmě upřímná, protože laskavost se navzájem přitahuje. Nejlepší formou projevu srdečnosti není nucený přirozený úsměv.

Opravdový kuchař je právem hrdý na svou zručnost; není pro něj vyšší výtka než názor spotřebitelů. Proto je šéfkuchař tvůrcem nejen pokrmů, ale i dobré nálady, protože dobře připravený pokrm je skutečným uměleckým dílem.

Obchodní komunikace hraje v životě pracovníků restauračních služeb důležitou roli. Definuje vztahy mezi lidmi a je postaven na základě etických norem a pravidel. Činnost vedoucích pracovníků a zaměstnanců při poskytování služeb veřejného stravování by měla být posuzována z etického hlediska. Tato oblast je založena na přímém kontaktu mezi pracovníky restaurací a konzumenty, což vyžaduje zvýšení úrovně organizační kultury.

V moderních podmínkách je velká pozornost věnována specifikaci standardů chování v celé organizaci. Etické požadavky jsou zohledněny ve vnitřních pracovních předpisech, v popisech práce a smlouvách.

Praxe zavádění standardů chování v Rusku i v zahraničí ukazuje, že základem obchodního chování by měla být úřední, obchodní a řečová etiketa.

Etiketa v kanceláři v restauračním provozu - soubor norem, pravidel, předpisů, které určují vztahy mezi zaměstnanci restaurace v procesu společné činnosti.

Pravidla kancelářské etikety stanoví:

– rovné povědomí o stavu věcí v kompetenci vertikálních úředníků;

– správná instalace v komunikačním procesu: při formulaci sdělení je třeba promyslet průběh jeho realizace, možnosti realizace;

– dodržování pravidel objektivity, jakož i zásady „nic nemůže být vyšší než obchod a obchodní spolupráce“;

– základem oficiální etikety je etiketa řeči a dodržování pravidel chování ve společnosti;

– povzbuzování zaměstnanců formou bonusů, ocenění, poděkování a komplimentů;

– postih zaměstnance musí být objektivní, odpovídat míře odpovědnosti, míře informovanosti; je důležité naučit se odsuzovat přestupek, nikoli osobu;

– kancelářská etiketa by měla přímo souviset se zásadami vedení týmu.

Mezi základní principy vedení týmu patří:

– stanovení jasných (perspektivních a současných) úkolů pro tým jako celek a každého zaměstnance;

– vedení interních konzultací za účelem dosažení požadovaných výsledků v práci

– vývoj popisy práce, maximálně přizpůsobené řešení konkrétních problémů;

– delegování pravomocí přenesením úkolů nebo oblasti působnosti vedoucího na podřízeného. V tomto případě jsou delegována práva, kompetence a odpovědnost. Úplné nebo částečné delegování pravomocí však manažera nezbavuje odpovědnosti;

– používání ústních pokynů jako nejdůležitějšího prvku obchodní komunikace; objevuje se ve formě přímého návrhu na provedení určitého úkonu; předán osobně účinkujícímu.

Základem kancelářské etikety je styl vztahu mezi manažerem a jeho podřízenými, který určuje úroveň firemní kultury restaurace (systém hodnot, morálních a etických norem, pravidel a zvyklostí společných všem jejím zaměstnancům).

V restauraci, kde se vedoucí a manažeři chovají ke svým podřízeným vlídně, delegují na ně pravomoci a poskytují jim možnost jednat podle vlastního uvážení ve vhodných situacích, se zaměstnanci cítí jistěji a předávají spotřebitelům dobrou náladu.

Motivace zaměstnanců je ochota a touha člověka vykonávat svou práci nejlepším možným způsobem k dosažení svých osobních cílů a cílů podniku. V motivačním nebo motivačním systému je úspěch zásadní správný poměr mezi odměnou a trestem.

Kolektivismus, týmová práce, firemní hodnoty a motivační systém přispívají k úspěšné práci týmu a vytváření týmu stejně smýšlejících lidí.

Při tvorbě pravidel či předpisů pro zaměstnance restaurace je nutné popsat normy chování a komunikace v týmu a vysvětlit stávající tradice. To pomáhá urychlit adaptační proces a zvolit správnou pozici při komunikaci se členy týmu. Nejběžnějším způsobem školení nižších a středních servisních pracovníků je přiřadit nové pracovníky ke zkušeným, kteří mají pracovní zkušenosti v podniku, a provádět školení.

Obchodní etiketa– soubor charakteristik (přikázání) obchodního světa, které jsou založeny na respektu k osobnosti člověka a uznání jeho individuality. Obchodní etiketa podnikatele v restauraci zahrnuje standardy profesionálního chování – profesní etiku.

Moderní podnikatel v restauraci:

– jsem přesvědčen o užitečnosti své práce nejen pro sebe, ale i pro celou společnost;

– vychází z toho, že lidé kolem něj chtějí a umí pracovat, snaží se spolu s ním realizovat své schopnosti;

– věří v restaurační byznys, jeho atraktivitu, zachází s ním jako s uměním;

– uznává potřebu konkurence, ale také chápe potřebu partnerství v podnikání;

– respektuje sám sebe jako individualitu a oceňuje osobnost každého z lidí kolem sebe;

– respektuje státní moc, jakýkoli majetek, společenský řád, zákony;

– důvěřuje nejen sobě, ale i druhým, respektuje profesionalitu a kompetence;

– oceňuje vzdělání, vědu a techniku, kulturu, ekologii; usiluje o technický pokrok a inovace;

– demonstruje humanismus (lidskost, láska k lidem).

Když se formujete jako podnikatel, musíte být zdvořilí, taktní, přátelští a umět zvládat své emoce; je důležité vytvořit obrázek obchodník která zajistí úspěch.

Obchodní etiketa zahrnuje:

– pravidla seznamování a seznamování;

– pravidla pro vedení obchodních rozhovorů a jednání;

– pravidla obchodní korespondence;

– postup pro vedení telefonických rozhovorů;

– požadavky na vzhled, vystupování;

– zvládnutí etikety řeči.

Etiketa řeči jako soubor obecných kulturních norem komunikace zahrnuje:

- schopnost formulovat své myšlenky;

– používání pravidel pozdravu, představování, loučení, vyjadřování vděčnosti, přání, omluv, žádostí, pozvánek, rad;

– schopnost skládat jemné komplimenty, které vytvářejí atmosféru dobré vůle a důvěry;

– schopnost vyloučit z etikety řeči následující slova a výrazy: „ne“, „nemožné“, „žádná prázdná místa“, výroba je přetížená atd.

– schopnost používat fráze: „nechte mě nabídnout“, mohu doporučit, „u nás je to obvyklé“ atd.

Dodržování profesní etiky zaměstnanci restaurace je klíčem k vysoké kultuře služeb. Touha ukázat se na dobré straně a schopnost omezit negativní emoce je hlavním úkolem pracovníků restauračních služeb.

Slovo je francouzského původu, doslovně přeloženo do ruštiny znamená „soubor pravidel chování ve společnosti“. Etika a etiketa spolu úzce souvisí.

Etiketa má dvě stránky: morální a etická (normy chování) a estetické vnější formy projevu těchto norem, tzn. půvab a krása mravů. Tyto dvě strany mají relativní nezávislost. Můžete být například dobrý, laskavý člověk, ale své duchovní vlastnosti ukažte ošklivým, nevlídným, hrubým způsobem. A naopak se stává, že člověk od přírody zlý se chová navenek krásně, docela přitažlivě. Mezitím etické a estetické aspekty lidského chování tvoří jeden celek. Není náhodou, že ve starověkém Řecku byl společenským ideálem harmonie vnitřních kvalit člověka - ušlechtilost, krása, laskavost, poctivost - a vnější projev těchto vlastností - elegance způsobů, snadné pohyby.

V etiketě se tedy snoubí etika s estetikou. Můžeme říci, že etiketa je krásná, „estetická“ etika. Způsoby jsou prvky etikety, projevující se v určitých typech lidské komunikace a chování. V každodenní život Obě stránky lidského chování – etická a estetická – jsou neoddělitelné a spojené.

Estetická stránka chování - krása mravů, dovedností a schopností v komunikaci, tedy vnější formy chování, se stala předmětem zájmu veřejnosti již v dávných dobách.

Tomu byla věnována velká pozornost Starověký Egypt, Persie, Asýrie, Babylon.

Mravy. Tato plechovka pochází z francouzského „maniere“, což znamená „technika“, „způsob jednání“, tedy způsob držení se. Jak bylo staženo výše, způsoby jsou vnější formou chování a zacházení s ostatními. Způsoby jsou chůze, gesta a mimika člověka a také vlastnosti jeho řeči (použité výrazy, tón, intonace).

V práci obsluhujícího personálu hrají prvořadou roli vystupování, je ukazatelem vnější i vnitřní kultury zaměstnance. Krása pohybu rukou, chůze, schopnost chovat se před návštěvníky, chovat se v konfliktní situaci je projevem dobrých mravů. Obecně přijímané způsoby, a to i v sektoru služeb, se objevují nedobrovolně. Dobré mravy se u člověka neobjevují samy od sebe, musí se pěstovat. Úspěch tohoto vzdělání závisí na vnitřní plasticitě člověka, jeho daru přizpůsobit se nejneočekávanějším změnám situace, novým podmínkám. Zde hrají důležitou roli i zvláštnosti lidské psychiky, jeho charakter, temperament, sklony a nelibosti. Díky své flexibilitě může člověk rozvíjet takové vlastnosti, jako je disciplína, pracovitost, vůle, trpělivost, postřeh, které tvoří základ lidského chování.

Způsob obsluhy je založen na principu péče o druhé. Jeho chování by mělo naznačovat pozornost vůči spotřebiteli a jeho potřebám. Číšník (hlavní číšník, barman, barman, kuchař) musí projevit především pohostinnost. Zkušenosti ukazují, že číšník se špatnými mravy jakoby odstrkuje lidi a hasí v lidech pocit veselí při návštěvě restaurace nebo kavárny. Přílišná podlézavost číšníka nemůže vzbudit sympatie hostů.

Při setkání s návštěvníky u vstupu do sálu je vítá především vrchní číšník nebo číšník. Ruku přitom nepodává, ale pokud si návštěvník sám přeje, pak by tak měl učinit. Číšník vítá hosta mírným sklonem hlavy a úsměvem. Veškeré chování číšníka by mělo vyjadřovat vstřícnost, korektnost a zdrženlivost.

Úsměv v tomto případě hraje přísně definovanou roli. Číšník nebo barman by neměl zapomínat, že k nim možná přišel člověk po náročném dni, je unavený a úsměv v tomto případě pomůže navodit atmosféru pohostinnosti a upřímnosti a zvedne mu náladu.

Dalším požadavkem je krásné držení těla a chůze. Krásné držení těla znamená lehké a ladné pohyby, bez ostrých zatáček, mávání rukama nebo vystrčení hrudníku a břicha. I chůze číšníka přitahuje pozornost hostů. Po hale byste se měli pohybovat rychle, ale dost odměřeně, ne běhat, ale lehkými kroky.

Celkový vzhled pracovníka ve stravování samozřejmě do značné míry závisí na dobře ušitých uniformách a obuvi. Vysoké nebo křivé podpatky mohou změnit vaši chůzi k nepoznání, dělat ji nepřirozenou a vychovanou.

Správné držení těla číšníka je nezbytnou podmínkou slušného chování. Měl by stát rovně, neopírat se o příborník nebo stůl.

Nepříjemným dojmem působí číšník nebo barman, který během výkladu mává rukama nebo lhostejně naslouchá návštěvě. Musíte se podívat svému partnerovi do očí a pozorně naslouchat jeho přáním.

V přítomnosti návštěvy byste neměli držet ruce v kapsách, je to považováno za projev naprostého zanedbávání a lhostejnosti. Požadavky na etiketu zakazují číšníkovi, barmanovi nebo barmanovi slintat na prstech při odpočítávání bankovek nebo praskání prsty. Obecně platí, že číšník musí mít ruce „pod kontrolou“.

Velký význam má mimika a mimika, která by měla vykazovat pouze srdečnost a přívětivost. Specifická práce servisního pracovníka vyžaduje, aby jeho tvář byla vždy atraktivní a jeho mimika volná a uvolněná. Při reakci na spotřebitelské akce byste neměli namáhat obličej, naopak obličejové svaly by měly být uvolněné. Pro spotřebitele je nepříjemné vidět číšníka s napjatým výrazem ve tváři, zdviženým obočím v úžasu a zdůrazněným výrazem zmatenosti. Když o člověku říkají, že „všechno je napsáno na jeho tváři“, pak by v tomto případě mělo být „psáno“ dobrá vůle, ale ne lhostejnost, ne pohrdání ostatními, nebo naopak servilnost.

1. Pracovní snídaně: začíná v 8.15-9.00. Doba trvání - od 30 minut do 1 hodiny.

Oblečení - neformální oblek. Cílem je současně se snídaní vyřešit zásadní záležitosti týkající se plánovaných smluv, transakcí apod. – z důvodu úspory času.

Pracovní snídaně je vhodná při malém počtu účastníků – maximálně pět osob.

Alkoholické nápoje se nepodávají, nabídka je omezená a manželé podnikatelů nejsou zváni.
2. Snídaně: začíná od 12.00-12.30. Doba trvání - 1-1,5 hodiny. Oblečení je business casual.

Menu: studené předkrmy, jedno až dvě teplá jídla, dezert, káva. Nápoje - suchá vína, šampaňské. Manželé podnikatelů nejsou zváni (ale může existovat výjimka).

Obecně jsou denní recepce méně formální a více věcné než večerní recepce.

3. Koktejl, sklenka šampaňského - krátká recepce (1,5-2 hodiny) se zpravidla koná ve stoje. Nápoje, stejně jako teplé a studené občerstvení, jsou podávány číšníky. Někdy je tento typ služeb doplněn několika dalšími bufetovými pulty, kde jsou nabízeny nápoje těm, kteří si to přejí. Recepce začíná přibližně v 17:00.

4. „A la fourchette“ („a la fourchette“ – francouzsky – s vidličkou: protože „a“ je předložka označující instrumentální pád a „lafourchette“ je vidlička). Doba trvání je stejná jako u „koktejlového“ typu recepce, začátek recepce je také cca 17 hodin.

Tato recepce se koná ve stoje, ale je zde následující rozdíl: na recepci „a la bufet“ jsou prostřeny stoly s občerstvením, teplými pokrmy, ale i nádobím a příbory. Hosté si sami nanesou na talíř požadovaná jídla. Název techniky však napovídá, že na stolech jsou jen ta jídla, která lze jíst bez použití nože ve stoje, tedy držet talíř v levé ruce a vidličku v pravé.

Oblečení pro koktejlové recepce, sklenka šampaňského a la bufet - běžný oblek, ale tmavší barvy dámské obleky jsou elegantnější, s méně přísnými požadavky na šperky.

5. Oběd formou bufetu - recepce, jejíž začátek je naplánován na cca 18-20 hodin. Zásadní rozdíl oproti „koktejlovým“ a „a la bufetovým“ recepcím je kromě času začátku a trvání (2,5-3 hodiny) v tom, že ačkoli jsou jídlo a příbory na velkém stole, který plní roli bufetu, tato recepce neprobíhá ve stoje, ale vsedě. V sále jsou připraveny stoly a hosté, kteří si sami vybrali občerstvení, usedají ke stolům.

Vzhledem k tomu, že v tomto případě by bylo nepohodlné sedět u jednoho dlouhého stolu (talíře v rukou hostů, různé časy pro obsazení místa u stolu), jsou stoly umístěny tak, aby se vešlo 4-6 osob. u každého.

Přestože se jedná o večerní recepci, smoking a večerní šaty nejsou vyžadovány, protože recepce je samoobslužná, bude se host ve večerních šatech cítit nepříjemně při procházení místnosti s talířem při hledání místa.

6. Oběd je nejformálnější formou recepce. Všimněte si, že někteří z nejváženějších hostů, například nejvyšší představitelé společnosti, mohou být pozváni na večeři se svými manželi (manželé nejsou zváni na všechny ostatní uvedené formy obchodních recepcí).

POZVÁNÍ.

Když už mluvíme o pravidlech etikety, která se berou v úvahu při pořádání obchodních recepcí, měli bychom zmínit především pozvánky.

Pozvánky jsou obvykle provedeny typograficky a další informace (příjmení, jméno, patronymie pozvaného) lze zadat ručně.

Pozvánka neobsahuje datum odjezdu ani podpis.

První řádky pozvánky poskytují informace o tom, kdo (jaká organizace) vás zve na recepci a z jakého důvodu. Obvykle se používá fráze „zve“ nebo „má tu čest pozvat“, po níž následuje příjmení, křestní jméno, patronymie pozvaného.

Někdy hostitelská společnost odešle pozvánku jiné společnosti bez uvedení jmen pozvaných. Text by mohl znít asi takto: „Společnost M zve u příležitosti rautu dvacet zaměstnanců firmy N na banket...“ To je v moderní obchodní praxi zcela běžné. V takové situaci společnost, jejíž zaměstnanci jsou pozváni, určí jména osob, které se recepce zúčastní, a předá jmenný seznam zvoucí společnosti. Zaměstnanci, jejichž jména jsou na seznamu, musí při vstupu do prostor, kde se bude obchodní recepce konat, předložit ostrahu, identifikační doklad (avšak první osoba pozvané společnosti

Znalost základních psychologických vzorců umožňuje lidem najít psychologické správná rozhodnutí, pomáhá nejen ovlivňovat druhé lidi, ale rozvíjet v sobě ty vlastnosti, které jsou nezbytné v určité oblasti činnosti.

Psychologickými jevy, které vznikají při interakci lidí, se zabývá sociální psychologie, jejíž jednou z aplikovaných větví je psychologie služeb, neboli psychologie služeb. V sektoru služeb mají obecné zákony psychologie jedinečné zabarvení. Například komunikace mezi obslužným personálem a klienty se vyznačuje rysy, které v pracovním týmu a v rodinném kruhu chybí. Proto, aby obslužný pracovník porozuměl chování člověka jednajícího jako klient, potřebuje znát psychologii procesu obsluhy – zejména motivy, důvody a cíle, kterými se klient při návštěvě restaurace řídí; individuální, věkové a jiné charakteristiky poptávky atd. V současné době je velká pozornost věnována studiu osobnosti klienta, osobnosti pracovníka stravovacích služeb a jejich vztahu v procesu obsluhy.

Potravinářský průmysl je specifickou oblastí, kde komunikace mezi lidmi zabírá více než 90 % pracovní doby. Schopnost navázat psychologický kontakt s klientem je profesionální kvalitu zaměstnanci restaurací, kaváren, barů a dalších potravinářských zařízení. Znalost psychologie služeb pomůže personálu:

Porozumět chování zákazníků, abyste si vybrali nejlepší možnost pro jejich servis;

Poznejte svůj vnitřní svět, abyste mohli vědomě regulovat své vlastní chování.

Každý člověk se ve společnosti formuje jako jedinečná osobnost se svými individuálními vlastnostmi, vlastnostmi a vlastnostmi. Psychologie rozlišuje lidi podle temperamentu, který se projevuje jako soubor individuálních psychických vlastností člověka, charakteristických pro jeho chování a činnost, zejména tempo, rytmus, intenzitu duševních procesů a stavů, vlastnosti duševního složení člověka, vyjádřené v stupeň emoční vzrušivosti, mobility, vitality.

Existují čtyři typy temperamentu: cholerik, sangvinik, flegmatik, melancholik. Temperament slouží sám sobě obecná charakteristikačlověka, což zanechává stopu v jeho činnosti.

Personál stravovacích služeb musí brát v úvahu temperamentní vlastnosti zákazníků, protože obsluha každého z nich vyžaduje zcela odlišnou taktiku. Například cholerik velmi rychle reaguje na okolní realitu, je temperamentní a drsný a často je velmi rozhořčený. Proto při jeho obsluze musí číšník projevit maximální pozornost, zdrženlivost a rychle reagovat na jeho žádost. Číšník musí být neustále připraven na snížení zvýšené vzrušivosti cholerických pacientů. Flegmatik se vyznačuje pomalostí a v procesu obsluhy takových lidí musíte vzít iniciativu do svých rukou a prokázat vytrvalost při nabízení výběru jídel a nápojů.

Při řízení servisních procesů v potravinářských podnicích je také velmi důležité, aby manažeři znali typ temperamentu pracovníků kontaktní oblasti. Například sangvinický číšník úspěšně obsluhuje zákazníky, ale je pro něj obtížné provádět monotónní, monotónní operace prováděné při obsluze velké skupiny zákazníků. Cholerický číšník je nepostradatelný při obsluze velkého počtu klientů, ale špatně se ovládá ve vypjatých, konfliktních situacích. Flegmatický číšník je sebevědomý a vyrovnaný, ale neumí pracovat v rychlém tempu, což zákazníky dráždí. Melancholický číšník je přátelský, citlivý, snaží se vyhýbat konfliktům, ale je pomalý a nedočkavý.

Mezi duševními vlastnostmi obslužného personálu, které do značné míry určují kulturu služby, mají zvláštní význam pozornost, paměť a řeč.

Operace zákaznického servisu (setkání s hostem, přijetí objednávky, ukázka láhve vína, provedení platby atd.) vyžadují neustálé soustředění (potřebujete všechno vidět, slyšet, všechno říct). Míra koncentrace je ovlivněna tak důležitým faktorem, jakým je počet objektů pozornosti (obsluhování více zákazníků sedících u různých stolů současně). Práce číšníka často vyžaduje rychlé přepnutí pozornosti, když je potřeba přejít z jedné operace do druhé (přijmout objednávku od jednoho klienta, provést závěrečnou platbu u jiného, ​​naservírovat jídlo třetímu).

Vyvinutá paměť umožňuje číšníkovi snadno si zapamatovat názvy jídel a nápojů, ingredience, ceny a technologii obsluhy. Číšník musí být vždy připraven rychle a správně reprodukovat z paměti všechny informace potřebné k obsluze konkrétního klienta.

Klientovi by mělo být nabízeno jen to, co si číšník myslí, že by se mu mohlo líbit. Je třeba také poznamenat, že byste neměli zcela ztotožňovat svůj vkus s vkusem hostů, protože kvůli jejich rozporu mohou nastat nepředvídané komplikace.

Různí klienti se rozhodují pro nákup služby svým vlastním způsobem: někteří se rozhodují sami, jiní se uchýlí k radě servisního personálu. Neměli byste zjevně vnucovat službu. V každém případě konečné slovo při zadávání objednávky musí mít klient. Jen je potřeba ho taktně, s pochopením věci vést k pozitivnímu rozhodnutí.

Při ukončení služby poděkujte klientovi za využívání služeb právě této společnosti a vyjádřete naději, že i v budoucnu budou jeho návštěvy stálé.

Z psychologického hlediska musí číšník při obsluze klientů používat speciální techniky, mezi které patří:

1. Získejte důvěru. Věřte tomu, co říkáte. Přesvědčte hosta, že jste jeho upřímný přítel. Upřímně konstatujte, že toto jídlo pro něj bude „příliš těžké“. Doporučte mu něco levnějšího a ceny pro něj během minuty ustoupí do pozadí a rady se stanou důležitými.

2. Buďte bezvadní. Je důležité, aby host od prvních vteřin pochopil, že se našel s energickým a sympatickým člověkem. Chcete-li to provést, musíte věnovat pozornost řeči (zejména první slova), výrazu tváře (neformální úsměv), vzhledu (úhledný účes, vynikající oblek, čisté ruce a nehty, nedostatek šperků atd.).

3. Staňte se pánem situace. Jemně zaujměte místo v rozhovoru. Proměňte se v osobu, na kterou host deleguje své právo zadat objednávku. Zkušení číšníci to vědí. Velmi často se tímto způsobem dělají zakázky pro velké společnosti.

4. Vzbuďte klientovu pozornost. V tomto případě je vhodné řídit se řetězcem: pozornost – zájem – touha – řád.

5. Vědět, jak klást otázky. Například: "Nechceš?", "Nechceš?", "Nemyslíš?", "Nemyslíš?" atd. Takové otázky zpravidla pomáhají vyhnout se kontroverzním situacím.

Promluvte si s hostem. A poslouchejte pozorně sami. Host se může cítit jako doma. Tato technika se doporučuje zejména barmanům.