Надіслати свою хорошу роботу в базу знань просто. Використовуйте форму, розташовану нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань в своє навчання і роботи, будуть вам дуже вдячні.

• Вступ 3
• 6
• 1.1. Основні ідеї в поглядах З. Фрейда на людину і його особистість 6
• 1.2. Структура психіки за Фрейдом 11
• 21
• 2.1. Психологія обслуговування 21
• 2.2. Психологія праці офіціанта 24
• 2.3. Психологія праці бармена 27
• 2.4. Психологічні функції працівників громадського харчування при спілкуванні зі споживачами 32
• висновок 36
• Список літератури 38

Вступ

В історії духовної культури, наукової творчості навряд чи можна знайти вчення, яке викликало б настільки різкі розбіжності в оцінках, ніж вчення австрійського лікаря-психіатра і психолога З. Фрейда творця цього вчення часто порівнюють з Аристотелем, Коперником, Колумбом, Магелланом, Ньютоном, Гете , Дарвіном, Марксом, Ейнштейном, його називають "вченим і провидцем", "Сократом нашого часу", "одним з великих основоположників сучасної соціальної науки", "генієм в дії", які зробили вирішальний крок до справжнього розуміння внутрішньої природи людини.

І в той же час, Фрейда називають фанатиком, шарлатаном, антііллюзіоністом, "трагічним Вотанів смеркання буржуазної психології", а розроблену ним психоаналітичну теорію зіставляють з хіромантією. Виникнувши як теорія і метод лікування неврозів, психоаналітичне вчення Фрейда перетворилося з часом у виключно впливову філософсько антропологічну концепцію, яка претендує на роль загального світогляду.

Історія розвитку філософської думки наочно свідчить, що інтерес до пізнання людської душі проявляється вже на самих ранніх стадіях становлення філософського знання - в давньогрецької, давньо китайської і давньоіндійської філософії.

Вислів "пізнай самого себе", що належить родоначальнику античної філософії давньогрецького мислителю Фалесу і стало згодом центральною тезою філософії Сократа, показує, яке велике значення надавалося в стародавньому світі розуміння людини, його духовного життя.

Багато мислителів минулого намагалися зрозуміти внутрішнє життя людини, приховане від безпосереднього спостереження зміст його душі, вроджені та набуті в процесі виховання якості, властивості, риси характеру індивіда. Їх хвилювало питання про те, якою є людина: чи є він від природи добрим чи злим, розумним, здатним контролювати свої дії, або істотою, яка не в змозі стримувати і приборкувати свої пристрасті? При вирішенні цих питань філософи висловлювали найрізноманітніші, часом протилежні думки. Дилема "добрий чоловік від природи або зол" ставила мислителя перед проблемою співвідношення розуму і пристрастей, розуму і почуттів, усвідомлених бажань і неясних потягів. Уже давньогрецькі філософи помічали, що душу людини не можна звести лише до розумного початку.

Проблема співвідношення розуму і пристрастей постійно піднімалася в філософії і психології і надалі, поступово переходячи в площину розгляду взаємин між свідомими і несвідомими сприйняттями, ідеями, прагненнями, мотивами поведінки людини.

Фрейдовский психоаналіз певною мірою був спробою синтезування двох площин дослідження людської природи розгляду природних елементів людської істоти, розкриття психічних потягів людини, його внутрішнього світу, сенсу людського по ведення і значення культурних і соціальних утворень для формування психічного життя людини та його психологічних реакцій. Метод "описової" і "пояснювальній психології" органічно переплітаються між собою в навчанні Фрейда, утворюючи своєрідний метод психоаналітичного дослідження людської природи, особливий підхід до аналізу людини.

Тема роботи актуальна в сучасних умовах, сьогодні кожна сфера життєдіяльності так чи інакше взаємодіє з психологією людини. Вважаю, що дане питання цікавий в рамках професій громадського харчування, так як область громадського харчування заснована на спілкуванні різних рівнів. В рамках сучасного часу дуже важливо в своїй професії бути емоційно стриманим і психологічно адекватним, врівноваженим.

Глава 1. Структура психіки за Фрейдом

1.1. Основні ідеї в поглядах З. Фрейда на людину і його чи ч ність

На думку Фрейда, початком і основою психічного життя людини є різні інстинкти, потяги і бажання, спочатку властиві людському організму.

Недооцінюючи свідомість і соціальне оточення в процесі формування та буття людини. Фрейд стверджував, що провідну роль в організації життєдіяльності людини відіграють різного роду біологічні механізми. Зокрема, він вважав, що в кожній людині від народження закладені потягу інцесту (кровозмішення), канібалізму (людоїдства) і жага вбивства, які мають вплив на всю психічну діяльність людини і його поведінка. Браун Д.Ж. Психологія Фрейда і постфрейдісти. - М .; Київ :, 1997. С.26.

Сформулювавши психоаналітичний парафраз філогенетичного закону Геккеля-Мюллера, Фрейд наполягав на тому, що духовний розвиток індивідуума коротко повторює хід розвитку людства, в силу чого в своїх психічних структурах кожна людина несе тягар переживань віддалених предків.

Згідно з ученням Фрейда, чільна роль в організації людської поведінки належить інстинктам. Умоглядна теорія інстинктів Фрейда грунтувалася на розумінні й тлумаченні інстинктів як «психічного відображення» потреб людського організму і як своєрідного біологічного і психічного неподільного стереотипу поведінки людини.

Фрейд стверджував, що особливо важливу роль у формуванні людини і його життя грають два загальних космічних інстинкту: Ерос (сексуальний інстинкт, інстинкт життя, інстинкт самозбереження) і Танатос (інстинкт смерті, інстинкт агресії, інстинкт деструкції, інстинкт руйнування).

Представляючи людську життєдіяльність як результат боротьби двох вічних сил Ероса і Танатоса, Фрейд вважав, що ці інстинкти є основними рушіями прогресу. Єдність і боротьба Ероса і Танатоса, по Фрейду, не тільки обумовлюють кінцівку буття індивіда, але і має велике значення визначають діяльність різних соціальних груп, народів і держав.

Займаючись терапією психоневрозов і дослідженням причин, що породжують їх, Фрейд виявив неврози, можливою причиною виникнення яких був конфлікт між сексуальними потягами і бажаннями, з одного боку, і морально-вольовими обмеженнями - з іншого. У зв'язку з цим він припустив, що неврози (та інші невротичні стани) можуть виникати внаслідок придушення еротичного потягу. Прийнявши це припущення за доведений факт, він висунув гіпотезу про те, що розлад психіки людини (неминуче призводить до зміни його особистості) обумовлено або безпосередніми еротичними переживаннями, або цими ж переживаннями, успадкованими індивідом від попередніх поколінь, або комбінацією безпосередніх і успадкованих переживань.

Неправомірно поширюючи приватні висновки своєї клінічної практики на людство в цілому (по Фрейду, відміну невротика від здорової людини не має принципового значення), він звів ці висновки в догму своєї метапсихологии і проголосив сексуальний інстинкт основною детермінантою людської діяльності.

На думку Фрейда, придушення і реалізація сексуального інстинкту, що складається з парціальних інстинктів, що випливають з різноманітних органічних джерел, становлять основу всіх проявів психічної діяльності, а також формування особистості, мотивації її поведінки і складання найбільш істотних рис человека.Віттельс Ф. Фрейд. Його особистість, вчення і школа. - Л., 1991. С.54.

Намагаючись обгрунтувати ці погляди, Фрейд висунув ще кілька гіпотез, покликаних пояснити механізми статевого інстинкту і причини виключного впливу його на формування і функціонування особистості,

По Фрейду, носієм статевого інстинкту є загальна психічна енергія, що має сексуальну забарвлення (лібідо), яка іноді трактувалася ним як енергія сексуального потягу або статевої голод.

У теорії Фрейда концепції лібідо належить дуже важлива роль. З огляду на це, необхідно відзначити, що Фрейд не зміг виробити однозначного трактування лібідо і залежно від тих чи інших поворотів теоретичних досліджень тлумачив лібідо то в одному, то в іншому сенсі.

В одних випадках Фрейд говорив про лібідо як про мінливої \u200b\u200bкількісно силі і заявляв, що це лібідо ми відрізняємо від енергії, яку слід покласти взагалі в основу душевних процесів. В інших - стверджував, що лібідо в найглибшій основі своїй і в кінцевому результаті становить тільки продукт диференціації енергії, діючої взагалі в психіці. Він визначив лібідо як статевий голод, що відображає статеві потреби людини і тварин, як загальну сексуально забарвлену психічну енергію. (Пізніше Фрейд припустив також існування іншого важливого моменту психічної життя - мортидо - потягу до смерті, агресивного потягу.)

Фрейд трактував лібідо як виключно потужне мотиваційний початок, що надає вирішальне вплив на поведінку людини. Він вважав, що енергія сексуального потягу може сублімувати (перетворюватися і переноситися) на різні об'єкти і знаходити вихід в різноманітних видах людської діяльності, прийнятних індивідом і суспільством. При цьому Фрейд приписував формам прояви лібідо виключно широкий діапазон - від елементарних фізіологічних актів до наукової і художньої творчості. Згодом енергія сексуального потягу і механізм сублімації було проголошено Фрейдом основою і двигуном людської життєдіяльності.

Це положення визначило характер його вчення, однією з характерних рис якого став пансексуализм - пояснення феноменів людського існування переважно або виключно сексуальними устремліннями індивідів.

Важливою частиною вчення Фрейда стала його теорія комплексів. Запозичивши у К. Юнга ідею комплексу як групи уявлень, пов'язаних одним афектом, Фрейд розробив концепцію комплексів як сукупності неусвідомлюваних емоційно забарвлених уявлень, що впливають на поведінку і здоров'я людини.

Вважаючи, що джерелом психоневрозов є особливості переживання і придушення еротичного потягу, Фрейд приділив значну увагу розробці комплексів Едіпа, кастрації та неповноцінності.

На думку Фрейда, найбільш важливу роль у формуванні та життєдіяльності людини грає комплекс Едіпа. Досліджуючи сновидіння своїх пацієнтів, Фрейд звернув увагу на те, що значна частина їх з обуренням і обуренням повідомляли йому про сновидіннях, основним мотивом яких був статевий зв'язок з матір'ю.

Угледівши в цьому певну тенденцію, 3. Фрейд припустив, що подібні сновидіння дають відомі підстави вважати, що перша соціальна спонукання людини спрямоване на матір, в той час як перше насильницьке бажання і ненависть спрямовані на батька.

Таким чином, як вважав Фрейд, в психіці людини існують діаметрально протилежні усвідомлювані і неусвідомлювані почуття, спрямовані на один і той же об'єкт, що само по собі пояснює відому суперечливість психічної організації людини.

Відповідно до психоаналітичної теорії, Едипів комплекс є біопсихічних феномен, що передається у спадок і що виявляється в кожній людині після досягнення нею певного віку. При цьому передбачалося, що типове прояв даного комплексу відбувається тоді, коли сексуальний потяг сягає певної міри зрілості і направляється вже не на власний носій, а на об'єкт, в ролі якого виступають батьки. У цей період формування психіки і особистості людини, на думку Фрейда, вступає в дію механізм Едіпового комплексу, характеризується зіткненням уроджених (сублімінальних) і придбаних (усвідомлюваних) установок, залежно від результату якого можливе або нормальне, або неправильна розвиток особистості, що супроводжується виникненням почуття провини і неврозів.

Уявлення Фрейда про конфліктну природу людини були розвинені їм у структурної теорії особистості. Відповідно до цієї теорії, особистість являє собою суперечливе єдність трьох взаємодіючих сфер: «Воно», «Я» і «Над-Я» ( «Ідеал-Я», «Я-ідеал»), зміст і дію, яких відображає її істота і різноманіття .

1.2. Структура психіки за Фрейдом

Людська свідомість складається з трьох рівнів: Сверхсознание ( "над-Я" - правила поведінки, батьківські заборони, моральна цензура); свідомість ( "Я") і несвідоме ( "Воно" - сукупність інстинктів, комплексів, найзначніші тут - статевий інстинкт і інстинкт агресії. Воно - це і особисте несвідоме (витіснення переживання) і ті комплекси, які дісталися нам у спадок від нашого тваринного і первісного стану. Зверху на Я тиснуть вимоги суспільства, знизу - комплекси та інстинкти. Останні придушити і підпорядкувати над-Я неможливо - це і призводить до неврозів або до порушення психіки. Додельцев Р.Ф. Фрейдизм: культурологія, психологія, філософія. - М., 1997. С.74.

Самим адекватним виразником протиріч психіки є Едипів комплекс. Два прокляття над людською психікою - батьковбивство і кровозмішення. Нормальна людина виходить з цього утруднення, сублімуючи (втілюючи) величезну енергію свого несвідомого в науку, творчість або соціальну діяльність. Релігія - вид істерії, коли людина свої дитячі сексуальні комплекси, пов'язані з батьком, переносить на Отця небесного, релігійний фанатизм - психічне захворювання.

Виходячи з структурної моделі психіки за Фрейдом (триєдина модель) тільки Его, частина якого має свідомість, керується принципом реальності. Супер-Его спонукає слідувати імперативів (категоричним вимогам), які хоча і видаються за вимоги реальності або вимоги соціуму, за своєю суттю є спадщиною вимог з боку батьків. Супер-Его є джерелом тривоги, яка ніяк не обумовлена \u200b\u200bзовнішніми обставинами (або тільки здається обумовленої зовнішніми обставинами) - це всевидюче око батьків або Бога. Ід керується виключно принципом задоволення, будучи "тваринної" частиною психіки людини. Ід абсолютно не "бажає" керуватися принципом реальності, створюючи цим конфлікт між власними "тваринами" потягами і вимогами реальності. Его (наше Я) таким чином, виявляється між молотом і ковадлом, роздирають протиріччя між вимогами Супер-Его і Ід. Не слід розглядати Его, Супер-Его і Ід як якийсь антропоморфного (людиноподібного, подібного окремої особистості всередині целокупной особистості людини) виконавчого органу або як частина головного мозку. Швидше, ці поняття відображають корисний спосіб осмислення базальних (основних, основоположних, фундаментальних, в даному сенсі, інтеллігибельного) аспектів людської поведінки.

У сучасному вживанні термін Его прийнято співвідносити з більш пізнім фрейдовским визначенням Его як однієї з трьох складових частин психіки (Его, Супер-Его і Ід). У більш ранніх роботах Фрейда поняття Его ближче до того, що сьогодні називають самост. У ранніх роботах Фрейда в російській перекладі в даному сенсі прийнято використовувати термін Я.

У російській мові поняття я прийнято зіставляти з свідомою частиною психіки. Ми говоримо, я хочу, але мені хочеться. Хоча Его має свідомими компонентами, багато з того, що ми приписуємо нашим усвідомленим бажанням і результатами продуманих рішень, є похідними несвідомих механізмів психіки. Значна частина Его несвідома. Несвідомі, перш за все, захисту Его. Несвідомі і основні "бажання" Его (тобто, по суті, наші бажання), які є компромісом між вимогами Супер-Его і потягами Ід. Тому, можна сказати, свідома частина Его дуже відносна, як хистка грань між словоформами я і мені (я хочу і мені хочеться).

Новонароджена дитина існує в недиференційованому психічному стані, з якого поступово розвивається Его, яке займає позицію між первинними потягами (вимоги Ід), заснованими на фізіологічні потреби, і вимогами зовнішнього світу (виховна роль батьків). Его є посередником між індивідом і зовнішньою реальністю, його важливим завданням є досягнення оптимального задоволення інстинктивних прагнень з одночасним збереженням "добрих відносин" із зовнішнім світом. Функції Его численні, і лише деякі індивіди навчаються використовувати їх повною мірою. Деякі люди дуже погано функціонують в одних областях, але мають явний успіх в інших (наприклад, амбітні, енергійні, успішні керівники, які не переносять вимог, що асоціюються у них з батьківськими; або утворені і прекрасні вчені, до смішного непристосовані в повсякденному житті). Крім того, існують люди, у яких помітні успіхи досягаються завдяки порушень в сфері Его (фанатичні параноїки, здатні запалити мільйони людей своїми маячними переконаннями). Таким чином, адаптація до реальності, будучи однією з найважливіших функцій Его, може приймати самі незвичайні форми.

Іншою важливою функцією Его є розумові (ментальні) процеси. Але вони теж не виключно свідомі. Підтвердженням цьому може бути типове вираження: До мене в голову прийшла думка. Звідки? Треба визнати, що основна частина розумової діяльності людини теж несвідома. Цьому підтвердженням є приклади з історії науки, коли рішення складного завдання приходило уві сні (таблиця Менделєєва, бензольне кільце Кекуле).

Але дискурсивне мислення (формально-логічне) належить виключно свідомої частини Его. Це основне завоювання еволюційного розвитку психіки людини, відкриття якого визнано за Аристотелем, сьогодні є єдиним способом наукового мислення, незважаючи на те, що саме творче (креативне) мислення майже повністю несвідомо. Саме тому (на переконання Юнга) відкриття логіки Аристотелем (і вивчення логіки у вищих навчальних закладах) виявляється малозначущими для творчо мислячої особистості.

Супер-Его (Super-Ego, Над-Я, superego, суперего). Поняття, що використовується в психоаналізі для позначення однієї з інстанцій структури психіки (Его, Супер-Его і Ід).

У роботі "Я і Воно" Фрейд вперше виділив три структурні складові психіки, пізніше ця система отримала назву структурної або триєдиної моделі (раніше Фрейдом були вже описані перша економічна, динамічна і топографічна моделі психіки). Там же вперше зустрічається поняття Супер-Его, і починає свій розвиток друга економічна модель психіки. Джонс Е. Життя і твори Зигмунда Фрейда. - М., 1997. - С.201.

У метафоричному значенні Супер-Его виступає в якості совісті, внутрішнього голосу або судді (в ранніх роботах Фрейда, перш за все "Тлумачення сновидінь"), ця інстанція психіки називається цензором, саме цензор є ініціатором витіснення. Але, звичайно, поняття Супер-Его не вичерпується тим, що ми відчуваємо як совість - прояви Супер-Его набагато ширше, ніж муки совісті, які можуть нас лякати, керуючи нашими вчинками. У загальному і цілому, наслідком формування Супер-Его є наші усвідомлені переживання власної вини в чому-небудь і переживання недиференційованої тривоги (незрозумілої тривоги, яка може ставитися на рахунок якихось небезпек з боку оточення). Але найважливішим наслідком існування Супер-Его є несвідоме почуття провини, яке може прирікати людини на хронічні невдачі в якості несвідомого спокутування провин перед Супер-Его (нещаслива - це не рок долі, а результат "гонінь" власного Супер-Его).

Фрейд називав Супер-Его "осадом" едипового комплексу, "розчиняється" до 6-7 років. У цьому сенсі Супер-Его є ні що інше, як квінтесенція вимог батьків, інтеріоризувати до кінця існування едипового комплексу (сприйнятих і інтегрованих як частина психіки). До остаточного формування Супер-Его як інстанції психіки дитини - роль Супер-Его виконують батьки (зовнішнє Супер-Его). Батьки в процесі виховання своєї дитини виконують ту функцію, яку в подальшому буде виконувати Супер-Его: вимагають дотримуватись деяких принципам, незважаючи на те, що вони можуть йти в розріз інстинктивним бажанням дитини, апелюють до загальноприйнятих норм соціуму, соромлять і загрожують покаранням, викликаючи тривогу. У відсутності батьків маленька дитина часто порушує вимоги зовнішнього Супер-Его. Це відбувається все рідше і рідше, оскільки дитина навчається передбачати реакцію своїх батьків на ті чи інші свої вчинки. Бажання отримати схвалення з боку батьків і страх покарання робить його слухняним їх вимогам. З роками більшість вимог батьків виявляються внутрішніми принципами дитини - зовнішнє Супер-Его интериоризируется. Цей процес - не просто глибоке "сприйняття" батьківських заборон і наказів, не просто результат перекладу зовнішнього під внутріпсихічних, а наслідок подолання едипового конфлікту. Від того, наскільки цей конфлікт подолано і дозволений - залежить завершеність формування Супер-Его і його інтеграція в систему світосприйняття і свідомих переконань особистості.

Звичайно, буде неправильно стверджувати, що Супер-Его як інстанція психіки дитини повністю і остаточно формується до 6-7 років. Процес розвитку Супер-Его триває до кінця підліткового віку і не закінчується повною мірою до кінця життя, однак ядро \u200b\u200bСупер-Его до 6-7 років можна вважати сформованим. Також невірно вважати, що процес формування Супер-Его починається з 3-х років, з початком освіти едипового конфлікту. Подальші дослідження психоаналітиків, перш за все Мелані Кляйн і її послідовників, показали, що едипів конфлікт в своїй ранній, архаїчної, формою виникає в дуже ранньому віці, також як і формування Супер-Его відбувається значно раніше і може бути результатом власних фантазій маленького. Психоаналітична практика також показала, що, так зване, садистическое Супер-Его може не бути наслідком інтеріоризувати жорстких вимог батьків, а бути результатом власних фантазій дитини про садистичних батьків. Вплив архаїчного садистського Супер-Его може мати свої наслідки, керуючи і жорстко детерминируя поведінку дорослої людини, сильно обмежуючи його свободу вибору і можливість отримання задоволень, приводячи до ангедонии і алекситимии і, до так званого, моральному мазохізму, формуючи мазохистический характер. Дуже жорстке Супер-Его може вимотувати людини, забороняючи йому отримувати будь-задоволення - і тоді єдине, що йому виявляється дозволеним, це страждання. Спираючись на ці дослідження, тепер прийнято розрізняти класичний едипів комплекс і класичне Супер-Его, і ранній, архаїчний едипів комплекс і архаїчне Супер-Его. Ранній едипів конфлікт, таким чином, стає основою для розвитку класичного едипового комплексу, а архаїчне, Супер-Его виявляється внутрішнім ядром, навколо якого формується більш пізній, класичне Супер-Его.

Поняття Супер-Его - основне в концепції психоаналізу про внутріпсихічних конфлікті. Від вимог Супер-Его в основному і захищається Его, формуючи свої психологічні захисту, компромісом чого можуть бути невротичні симптоми, також Виховання, Коли говорять про шкільної дезадаптації, а також статтю Бреннера Роль психічного конфлікту в душевного життя і зокрема Супер-Его, Інстинктивний імпульс і Едипів комплекс, і Психологічні захисту.

Одна з трьох складових психіки людини (Его, Супер-Его і Ід), модель, якій була запропонована Фрейдом в 1923р. (Робота "Я і Воно") при перегляді власної теорії психічного апарату. Поняття Ід охоплює психічні репрезентації (свідомі і несвідомі уявлення) інстинктивних потягів і деяких, але не всіх, змістів системи несвідомого. Поняття несвідомого вже було розглянуто Фрейдом в попередніх моделях функціонування психіки: динамічної і топографічної. (Треба підкреслити, що багато функцій Его і більшість функцій Супер-Его також несвідомі.)

У широкому сенсі слова Ід включає в себе всі бажання, що породжуються сприйняттям і спогадами про задоволення основних фізіологічних потреб. В "Нарисі про психоаналізі" (1940) Фрейд відзначає, що Ід "охоплює всі успадковане, дане від народження, закладене конституцією, тобто перш за все потягу, що виникають з соматичної організації та тут (в Ід) знаходять перші психічне вираз в формах нам відомих ".

У тій же роботі Фрейд постулює існування недиференційованої матриці, що дає початок і Ід, і Его.

У роботі "Продовження лекцій по введенню в психоаналіз" (1933) Фрейд підкреслює, що Ід - темна, недоступна частина нашої особистості ... Ми підходимо до Ід через аналогії: ми називаємо його хаосом, вируючим котлом збуджень. Як в цій роботі, так і в наступних, він апелює до вражень, витісненим в Ід і вічним, якщо б не терапевтичний ефект психоаналітичного лікування, який полягає в тому, щоб зробити витіснене усвідомленим: Там, де було Воно, повинно стати Я. Ставлення між Ід і Его описано також за допомогою барвистою метафори: вершник і кінь - коли куди більша сила коня (Ід) повинна утримуватися під контролем вершника (Его).

Супер-Его також описується Фрейдом як занурене своїм "хвостом" в Ід і черпає з нього сили (у другій економічної моделі Фрейда Супер-Его є представництвом інстинкту смерті, подальший розвиток цієї концепції вироблено Мелані Кляйн і її послідовниками британської школи психоаналізу).

Ід функціонує на основі первинного психічного процесу, містить вільну психічну енергію і діє відповідно до принципу задоволення.

Це темна, недоступна частина нашої особистості; то темне, що вам про неї відомо, ми дізналися, вивчаючи роботу сновидіння і освіту невротичних симптомів, і більшість цих відомостей носять негативний характер, допускаючи опис тільки в якості протилежності Его. Ми наближаємося до Ід за допомогою порівняння, називаючи його хаосом, казаном, повним вируючих збуджень. Ми уявляємо собі, що у своєї межі Ід відкрито соматичному, вбираючи звідти в себе інстинктивні потреби, які знаходять в ньому своє психічне вираз, але ми не можемо сказати, в якому субстраті. Завдяки потягам Ід наповнюється енергією, але не має організації, що не виявляє загальної волі, а тільки прагнення задовольнити інстинктивні потреби при збереженні принципу задоволення. Для процесів Ід не існує логічних законів мислення, перш за все тези про протиріччя. Протилежні імпульси існують один біля одного, не скасовуючи, один одного і не віддаляючись одна від одної, в кращому випадку для розрядки енергії під тиском економічного примусу, об'єднуючись в компромісні освіти. В Ід немає нічого, що можна було б ототожнювати з запереченням, і ми з подивом бачимо також виключення з відомого філософського положення, що простір і час є необхідними формами наших психічних актів. В Ід немає нічого, що відповідало б уявленням про час, ніякого визнання течії в часі і, що надзвичайно дивно і чекає свого пояснення філософами, немає ніякої зміни психічного процесу з плином часу. Імпульсивні бажання, які ніколи не переступають через Ід, а також враження, які завдяки витісненню опустилися в Ід, віртуально безсмертні, через десятиліття вони поводяться так, немов виникли заново. Визнати в них минуле, зуміти знецінити їх і позбавити заряду енергії можна тільки в тому випадку, якщо шляхом аналітичної роботи вони стануть усвідомленими, і на цьому в чималому ступені ґрунтується терапевтичну дію аналітичного лікування.

Отже, підбиваючи підсумок першому розділі, можна визначити, що створивши спочатку новий психотерапевтичний метод лікування псіхонервних захворювань - психоаналіз, австрійський лікар і психолог, професор Зигмунд Фрейд (1856-1939) розвинув свої ідеї, зокрема, в таких роботах, як «Тотем і табу. Психологія первісної культури та релігії »(1913),« Психологія мас і аналіз людського «Я» (1921), «Занепокоєння в культурі» (1929) і ін., І довів їх до рівня своєрідного психосоциологического вчення про буття людини в нормі та патології .

Філософсько-соціологічна доктрина Фрейда (фрейдизм, «глибинна психологія») істотно трансформувала домінуючі традиції психологічного напрямку західної соціології, сприяла певному синтезу його різних течій, їх модернізації.

Найбільш істотна частина психоаналітичної соціології Фрейда - вчення про людину, що представляє собою сукупність разнопорядкових концепцій про природу і сутність людини, його психіці, формуванні, розвитку і структурі особистості, причини і механізми діяльності та поведінки людини в різних соціальних спільнотах.

Однією з відмінних рис вчення Фрейда було утвердження принципу загальної детермінації психічної діяльності, що зумовило значне розширення дослідницьких горизонтів і багатовимірну інтерпретацію мотивів людської поведінки.

Недооцінюючи свідомість і соціальне оточення в процесі формування та буття людини. Фрейд стверджував, що провідну роль в організації життєдіяльності людини відіграють різного роду біологічні механізми. Зокрема, він вважав, що в кожній людині від народження закладені потягу інцесту (кровозмішення), канібалізму (людоїдства) і жага вбивства, які мають вплив на всю психічну діяльність людини і його поведінка.

Глава 2. Психологія праці працівників громадського харчування

2.1. Психологія обслуговування

Оптимальний режим праці в будь-якій професії заснований на ритмічності роботи, під якою прийнято розуміти певну часову і смислове послідовність трудових операцій. Останні є необхідною умовою для вироблення робочих навичок і професійної майстерності.

Професійна майстерність формується завдяки засвоєнню навичок (наприклад, у кухаря - нарізка овочів, м'яса, риби та інших продуктів). В окремих випадках необхідні тренування, вправи, в результаті яких досягається певний рівень оволодіння прийомами обробки продуктів, рухами, операціями. Важливе значення при цьому має постійне засвоєння і закріплення знань. Це може бути інформація про фізико-хімічні зміни в продуктах, що обробляються, про якісний і кількісний склад продуктів, що використовуються для приготування різних страв і кулінарних виробів. Відбувається нарощування знань кухаря, в тому числі і про оптимальні прийоми та способи обробки сировини, організації технологічних процесів з урахуванням законів біохімії та рекомендацій фізіології і гігієни пітанія.Іванова Е.М. Психологія професійної діяльності: Учеб. посібник. - М .: Наукова думка, 2006. С. 202.

Завдяки отриманим знанням висококваліфікований кухар домагається в своїй роботі скорочення загальних енергетичних витрат, чіткого виконання кожної операції.

Робочі навички формуються в такій послідовності: спочатку збудливі процеси поширюються в корі головного мозку, потім в роботу залучаються великі групи м'язів.

Спостереження показують, що новачок виробляє через недосвідченість багато зайвих рухів, часом метушиться без потреби, т. Е. Ефективність його праці, як правило, дуже невелика. У міру формування навичок і умінь його трудовий процес стає більш стабільним, але все ще характеризується нерішучістю поведінки, невизначеністю рухів, замедленностью реакцій, частими помилками і неточностями при обробці продуктів.

Зазвичай початківцю кухареві доводиться напружувати увагу і забезпечувати діяльне стан різні нервові центри (зоровий, нюховий), І тільки згодом, у міру засвоєння способів і методів управління технологічними процесами, формуються і закріплюються умовні рефлекси, усталюється робочий навик. Психічне збудження зосереджується в основному лише в тих клітинах кори головного мозку, які диференційовано керують, умовними рефлексами. Загальна і в певній мірі груба діяльність зорового і смакового аналізаторів у міру накопичення досвіду приготування страв і кулінарних виробів стає тоншою, диференційованою. Робочі рухи стають певними, чіткими, зникають нерішучість і помилки. Зменшується напряженность.Іванова Е.М. Психологія професійної діяльності: Учеб. посібник. - М .: Наукова думка, 2006. - С.203.

Багаторазове повторення трудових операцій призводить до того, що в мозку виникає ланцюг умовно-рефлекторних асоціацій. При необхідності кухар може подумки відтворити послідовно ланцюг цих асоціацій, відволікаючись від конкретного виконання всіх елементів трудової операції. Настає друга стадія формування робочих навичок. У цей період працівник швидко і чітко концентрує збудливі процеси в корі головного мозку. В результаті з'являються добре координовані рухи, виробляється руховий стереотип. Нервові реакції стають більш економічними і досконалими. Підвищується ефективність праці.

Наступна стадія - автоматизація робочого навички, коли робочий стереотип не усвідомлюється або усвідомлюється частково. У цей період виробляється професійну майстерність, робота стає ефективною і приносить задоволення. На цій стадії робочий навик стає динамічним стереотипом, т. Е. Виробленим і закріпленим тренуванням автоматичним способом досягнення певної ланцюга - виконання операції, технологічного прийому і т. Д. На основі динамічного стереотипу склалася координація умовних рефлексів стає максимально стабільною. Участь кори півкуль головного мозку в реалізації умовних рефлексів різко обмежується. За мозком залишається тільки функція контролю і оцінки. Завдяки сформованому робочому навику відбувається економія м'язової і нервової енергій.

У трудовій діяльності працівника динамічний стереотип проявляє себе як система рухових умовних рефлексів, яка утворюється в результаті багаторазового повторення одних і тих же трудових операцій в заданій послідовності. Так, приготування борщу складається з наступних стереотипних операцій: 1) проціджування бульйону; 2) доведення бульйону до кипіння; 3) закладки в киплячий бульйон нашаткованої капусти і варіння її до напівготовності; 4) додавання тушкованого буряка і пасеровані овочі; 5) введення білих коренів; 6) додавання спецій; 7) доведення борщу до смаку.

Формування і закріплення динамічного стереотипу відбувається в результаті неодноразового повторення всіх цих операцій саме в заданій послідовності, через певні проміжки часу (2-3 рази на тиждень). Можна вважати, що у висококваліфікованого кухаря його дії в якійсь мірі набувають шаблонність завдяки тому, що система цих дій проста за структурою. При частому повторенні вона легко засвоюється і економно відтворюється.

З іншого боку, динамічний стереотип відображає здатність до перебудови відповідно до умов, що змінюються, т. Е. Він характеризується динамічністю. Так, в тижневому меню може бути передбачено приготування борщу декількох рецептур. Наприклад, технологія приготування борщу українського передбачає використання крім зазначених вище продуктів ще і свинячого шпику, часнику, болгарського перцю; для борщу московського необхідно, щоб в бульйоні додатково варилися кістки від шинки або свиняча копчена грудинка.

Зберігаючи стереотипність, тобто задану повторюваність технологічних прийомів, повар в той же час повинен враховувати відмінності в рецептурі страв і змінювати стереотип своїх дій. Удосконалення технології приготування страв може служити основою для подальшого формування нових творчих підходів до розвитку кулінарії.

Психологія праці як прикладна галузь психології, що вивчає психіку людини в процесі трудової діяльності, дозволяє домогтися підвищення ефективності праці та формування професійно необхідних якостей особистості.

Праця завжди був і залишається засобом вираження кращих якостей людини: розуму, ерудиції, таланту. Людина, захоплений своєю професією, отримує від скоєного праці велике естетичне задоволення. Захопленість працею залежить від таланту і покликання працівника, від робочої обстановки, умов, в яких він працює.

Професії кухаря та офіціанта - найбільш відповідальні в галузі, від них в першу чергу залежить якість обслуговування відвідувачів. Психологія трудового процесу цих професій має свою специфіку. Вона визначається не тільки професійними здібностями, а й певними закономірностями розвитку трудових навичок, пов'язаних з обслуговуванням споживачів.

2.2. Психологія праці офіціанта

Праця в громадському харчуванні складається з двох основних елементів: 1) матеріально-предметного (обробка продуктів) і 2) комунікативного (спілкування зі споживачами та іншими учасниками обслуговування - метрдотелями, буфетниками, працівниками Сервізний буфета і т.д.). Перший елемент є основою трудової діяльності кухаря, другий характерний для роботи офіціанта, бармена, буфетчіка.Лейбін В.М. Фрейд, психоаналіз і сучасна західна філософія. - М., 1990. С.312.

При виборі професії офіціанта слід мати до виду, що в більшості випадків інтерес до цієї професії і матеріальну винагороду за працю ще не забезпечують стійкого задоволення роботою. Офіціант повинен усвідомлювати, що його праця потрібна людям і що його професія цінується в суспільстві. Адже офіціант уособлює перед споживачем всю складну ланцюг, що включає такі проміжні ланки, як збір врожаю, його зберігання та переробка, транспортування, приготування їжі. У цьому ланцюзі він служить останнім її ланкою, єдиним живим представником величезної армії хліборобів, тваринників, транспортників, працівників харчової промисловості, кухарів, кондитерів, механіків, які мають безпосередній контакт із споживачем. Офіціант може "красиво" піднести результати праці всіх цих людей, а може і "змастити" їх, тобто своїм неправильною поведінкою викликати у споживача невдоволення. З іншого боку, офіціантові адресуються часом незаслужені закиди Щодо якості страв. Таким чином, офіціант як би несе відповідальність не тільки за конкретне підприємство громадського харчування, а й за суміжні галузі народного господарства.

Праця офіціанта знеособлений. Споживачам в принципі байдуже, хто буде їх обслуговувати, важливо те, щоб були задоволені їхні потреби. Час контакту офіціанта і споживача обмежується мінімумом слів і дій. Взаємовідносини їх носить суто діловий характер. Встановлення особистих контактів офіціанта зі споживачами малоймовірно через постійно мінливих потоків відвідувачів на підприємствах громадського харчування.

Короткочасність і випадковість зустрічей з одними і тими ж відвідувачами веде до різкого переважання формальних відносин над особистими.

Формальний характер взаємин офіціанта і споживача посилюється ще і зустрічній спрямованістю їх безпосередніх особистих інтересів. Споживач прагне отримати свіже, тільки приготоване на його замовлення блюдо. Офіціант при виконанні замовлення багато в чому залежить від якості роботи кухні. Однак незалежно від цього фактора він прагнути реалізувати за зміну якомога більше продукції, оскільки це впливає на розмір зарплати. Невдоволення і роздратування споживача офіціант змушений приймати на свій особистий чет і відповідно реагувати. В результаті у споживачів нерідко виникають цілком зримі розбіжності між уявленнями про те, яким повинен бути рівень обслуговування в ресторані або кафе, і реальною картиною. Офіціантами претензії споживачів часто сприймаються як прояв надмірної вимогливості, прискіпливості і навіть примхливості.

Прийшовши в ресторан або кафе, відвідувачі мало дбають про враження, яке вони виробляють на офіціанта або бармена, в той час як останніх вельми хвилює, що подумають про них обслуговуються. Знеособленість спілкування (в наших ресторанах офіціантів не прийнято називати за прізвищем), а також низький рівень взаємної значимості його учасників створюють грунт для відсутності турботи про вироблене враження один на одного. В результаті з'являються суб'єктивні умови для прояву неуважності, безтактності, невитриманість, грубості.

В очах споживача офіціант є тією людиною, яка несе всю відповідальність, як за якість обслуговування, так і за інші сторони діяльності підприємства, часто не зв'язані зі службовими обов'язками. Конфліктні ситуації тому й виникають, що споживачі висловлюють офіціантові свої необгрунтовані претензії.

На психічний стан офіціанта негативний вплив робить шум в залі, джерелом якого є відвідувачі і оркестр. Частина робочого часу офіціанти знаходяться в інших виробничих приміщеннях, де на них впливає шум від технологічного обладнання та вентиляційних пристроїв.

2.3. Психологія праці бармена

При виборі молодою людиною професії бармена важливе значення має безпосередній інтерес його саме до цього виду праці. Однак, як було відмічено, в більшості випадків інтерес до роботи і достатня винагорода ще не забезпечують стійкого задоволення людини своєю діяльністю. Йому необхідно також усвідомлювати, що його праця потрібна людям.

Найчастіше при виборі професій, пов'язаних з діяльністю в галузі медицини, біології, фізики, на користь цих професій говорить їх соціальний престиж, увагу і повагу, які надають їм суспільство, преса, телебачення.

Працівникам громадського харчування нерідко в силу сформованого громадської думки доводиться відстоювати честь своєї професії. Не секрет, що багато хто з них соромляться своєї професії, вважають її "непрестижною". Думаючи так, вони забувають, що престиж професії і підприємства - це сума авторитетів кожною окремого представника галузі.

Письменник В. В. Ліпатов сказав: "Престиж - це метал, який кується власними руками, на кожному робочому місці. Чим вище твоя особиста самосвідомість, чим ширше твій кругозір, серйозніше завдання, розвиненіші мети, тим вагоміший внесок вносиш ти в фундамент престижу своїх товаришів, професії в цілому ". Таким чином, ставлення оточуючих до роботи, до справи багато в чому залежить від того, як сама людина ставиться до нього, наскільки він зацікавлений у високій оцінці свого труда.Зеліченко А.І., Шмельов А.Г. До питання про класифікацію мотиваційних факторів трудової діяльності і професійного вибору // Вісник МГУ. Сер. 14. Психологія. - 1987. - № 4. - С. 33.

У розумінні деяких обивательському мислячих людей бармен - перш за все дохідна професія. На їхню думку, бармен потай зневажає своїх клієнтів, обраховує їх і йому вигідно, якщо відвідувач "випив зайвого".

Подібне уявлення про професію бармена існує з давніх часів. Колись слово "бар" (в перекладі з англійської "загородки", "застава", "стійка") позначало місце, відгороджує продавця спиртних напоїв від покупців. Коли бари вперше з'явилися в США, продавця від покупців відділяв звичайний дерев'яний брусок - своєрідний бар'єр, який згодом перетворився у витончену і комфортабельну барну стійку.

На Русі в XIX в. широкого поширення набули попередники бару - кабаки. У них відвідувачів обслуговували шинкарі - особи, які продавали Кабачна питво (в тому числі медки і пиво). Оскільки шинкарі під час роботи перебували за стійкою, т е. Своєрідним прилавком, то їх ще називали "застоічнікамі".

І для бару, і для шинку загальним пристроєм, ріднить їх, була стійка, за якою продавалися винно-горілчані вироби. І продавця, який стояв за цією стійкою, стали називати барменом. У свій час слово це зникло з ужитку, і було замінено на "буфетник", а потім знову повернулося, але вже в новому значенні.

Чи варто говорити про те, що і бармени, і шинкарі в ті стародавні часи аж ніяк не являли собою зразок моральності та порядності. Швидше навпаки, їх професія ототожнювалася з такими поняттями, як "бестія надувна", "пройдисвіт". У народній свідомості слова "кабак", "трактир" завжди мали гостро негативне соціальне значення, яке поширювалося і на працюючих там людей.

У наш час бар - це не убога рюмочная або на швидку руку обладнана пивна. Бар - це особливий світ, красивий і романтичний, місце для тихих бесід, відпочинку, розваг. Бар - це настрій, створювати не вином, а атмосферою спілкування. Домагатися цього враження - сенс роботи кожного бармена.

Змінилася і сама функція бару. У нашій країні винний бар - рідкість. На зміну йому прийшли інші види цих закладів - безалкогольні бари, в яких основний напій - соки овочеві та фруктові, морси, сиропи, молочнокислі і ряд інших напоїв. Палатні бари являють собою один з варіантів "шведського столу".

Таким чином, сутність професії бармена змінюється на очах, піднімається її престиж. В Естонії, наприклад, імена барменів користуються такою ж популярністю, як популярних співаків і спортсменів. Вони довели своєю працею, що будь-яку професію можна принизити або підняти, висловивши в ній самого себе. Робота бармена полягає в тому, щоб забезпечити відпочинок гостям. Він повинен пам'ятати, хто що замовив і скільки випив. Навіть в винних барах у хорошого бармена гість не повинен напиватися. Адже це було б рівнозначно тому, що господар напоїв гостя, потім сам же викликав міліцію.

Не в міру розвеселити гостей краще дати зрозуміти: "Вам, мабуть, пора перейти до чаю". І вже в зовсім критичній ситуації можна урезонити його: "Не витрачайте час на порожні розмови. Я вас більше не обслуговую".

Праця бармена, як і офіціанта, нелегкий. За стійкою за зміну він крокує близько 20 кілометрів: від експрес-автомата до рукомийника, до магнітофона, до чергового гостю, який вже сидить на табуретці біля стійки. Сідати бармену можна - не дозволяє професійна етика. У кожного бармена виробляється власний стиль обслуговування.

Пропонуючи черговому відвідувачу асортимент: коктейль, сік, каву, чай, цукерки, канапе, хороший бармен при цьому пом'якшить стандартність фрази легкої напівусмішкою, порадить, який напій підібрати того чи іншого блюда, щоб вийшло вдале поєднання.

Як вже було сказано, суть роботи бармена полягає в тому, щоб створити умови для відпочинку гостей. Строгий стиль його поведінки означає серйозне ставлення до відпочинку, дозвілля людей, вміння створити | гарний настрій, змусити споживачів повністю прийняти правила, встановлені в барі. Наприклад, палити в барі можна тільки в спеціально відведеному місці; якщо в бар зайде відвідувач в нетверезому стані, йому треба дати зрозуміти, що він помилився адресою. Почуття міри (такту) - найважливіша психологічна якість професії бармена. Зрозуміло, що не кожна людина може стати барменом, а тільки володіє певними здібностями. Перш за все, він повинен бути комунікабельним, т. Е. Товариським, який вміє легко і невимушено встановлювати контакти з споживачами. Бармену необхідно бути спостережливим, щоб визначити характер співрозмовника, його настрій, правильно побудувати з ним бесіду, виявити його потреби.

Домогтися майстерності в своїй роботі бармен може лише за умови, якщо буде постійно вдосконалювати свої професійні навички, підвищувати рівень культури обслуговування.

Для бармена особливо важливо знання етикету: його хороші манери відразу ж з'являються і оцінені відвідувачами. Причому тут важливо не тільки слідування загальноприйнятим нормам спілкування, а саме високий професіоналізм у поєднанні з бездоганними формами поведінки.

Офіціант і споживач - соціальні особистості, т. Е. Представники певного соціального середовища. Їх соціальні ролі визначає сам процес спілкування, причому їх особисті цілі в ході спілкування можуть і не збігатися. Тому завдання обслуговуючого персоналу підприємств громадського харчування полягає в тому, щоб домагатися важливої \u200b\u200bсоціальної мети - задовольняти потреби тих, хто прийшов до них в гості, застосовувати індивідуальний підхід в обслуговуванні. Щоб обслуговування дійсно було культурним, мало мати сучасне обладнання - треба ще мати у своєму розпорядженні штатом кваліфікованих, які знають свою справу кадрів.

Тому дуже важливо, щоб на цій ділянці працювали освічені люди, що володіють високою культурою. Людина, позбавлена \u200b\u200bздатності до спілкування, відчуває важкі навантаження на психіку. Його можна вважати просто професійно непридатним для роботи в сфері обслуговування. У нього частіше, ніж у інших працівників, виникають конфлікти з споживачами, що призводить до стресових ситуацій, що супроводжується підвищеною дратівливістю.

Процес спілкування з споживачами для цих працівників є психологічно примусовим.

подібні документи

Психологія праці, інженерна психологія і ергономіка. Психологія праці, організаційна поведінка, психологія управління, організаційна психологія. Відмінності психології праці від організаційної психології. Психологія праці та економічна психологія.

реферат, доданий 14.11.2014


Організаційна культура як основа життєвого потенціалу будь-якої організації. Поняття і структура особистості за Фрейдом. Основні етапи формування особистості, фактори її розвитку. Роль сприйняття в підвищенні культури праці працівників громадського харчування.

контрольна робота, доданий 05.05.2010


Поняття психології праці. Людина як суб'єкт психології праці. Превентивна психологічна робота, спрямована на формування здорового способу життя. Розробка оптимальних режимів праці і часу відпочинку. Індивідуальна психологія праці людини.

реферат, доданий 20.04.2012


Обгрунтування виняткової ваги психології харчування для розуміння основних аспектів психології людини, в тому числі психології сімейних відносин. Роль їжі і процесу харчування у формуванні особистості і управлінні різними формами поведінки людини.

курсова робота, доданий 18.07.2011


Предмет, завдання, методи психології праці. Основні психологічні ознаки праці. Джерела і завдання психології праці. Історія психології праці. Петровські перетворення і психологія праці. Питання психології праці в творчості К.Д. Ушинського.

курсова робота, доданий 06.11.2008


Сучасний стан психології праці. Вивчення діяльності та поведінки суб'єкта, "зануреного" в інтенсивну інформаційну середу. Історичні зміни праці, скорочення частки фізичного і некваліфікованої праці, впровадження високих технологій.

реферат, доданий 18.02.2010


Сфера професійної діяльності людини, суспільного розподілу праці. Основні розділи психології праці. Проблема професійних деструкцій. Психологічна структура професійної діяльності. Процес перетворення особистості в професіонала.

контрольна робота, доданий 25.12.2008


Людина, його соціально-психологічні та індивідуально-психологічні відмінності. Психологічні особливості юнацького віку. Психологія людини зрілого віку, завдання розвитку в цей період. Психологія людини похилого та старечого віку.

реферат, доданий 08.10.2008


Психологія як навчальна дисципліна. Психологічні знання в житті людей, їх використання при навчальної підготовки юристів. Історія виникнення і застосування наукових психологічних знань. Практична психологія та її значення. Психологія як професія.

реферат, доданий 01.08.2010


Концептуальна психологія як прикладна наука і її складові: інноваційна психологія, глобальна психологія, стратегічна і тактична психологія, креативна і інтерпрітірующая психологія. Практичне застосування психологічних концептів.

Опис презентації Професійна етика кухаря. Підготувала Студентка Групи ДДЛ-116 Власова по слайдах

Трудова діяльність працівників суспільного харчування з однієї сторони спрямована на поліпшення властивостей сировини й одержання високоякісної продукції, а з іншого на поліпшення процесу обслуговування споживачів. Будь-яка помилка, недбалість, неуважність у роботі кухаря можуть привести до тяжких наслідків. Тому до працівників цієї професії пред'являються такі вимоги як уважність, очност дозування, швидкість реакції а також, що не менш важливо зовнішній вигляд кухаря.

Професія кухаря вимагає максимум точності і уваги. Необхідно вміти точно відміряти кількість продуктів, правильно дотримуватися всі процеси приготування певної їжі, а потім ще й красиво прикрасити приготовану страву. У всьому світі вважається, що кращі кухарі - чоловіки. Чоловіки в цій справі більш старанні і самокритичні.

Тільки вони можуть з звичайного страви раз по раз створювати шедеври. Професія кухаря зобов'язує знати всі тонкощі приготування і зберігання продуктів, вміючи при цьому відрізнити якісні від зіпсованих. У пам'яті повинні «крутитися» безліч рецептів найрізноманітніших блюд, часом, підкріплені своїми вигаданими і модифікованими рецептами.

Кухарі повинні вміти користуватися і швидко розбиратися в технічні новинки, які допомагають збільшити швидкість і комфорт роботи. А професія кухар-кондитер, взагалі, вимагає вміння чудового оформлення виготовлених продуктів - вони повинні свої зовнішнім виглядом «заманювати» потенційного покупця.

Естетика спецодягу передбачає перш за всією се чистоту. Брудний фартух або куртка різко знижують настрій працюючого, до того ж розцінюються як порушення санітарного режиму. Одягнувши акуратну форму, людина внутрішньо як би підтягується. Охайно одягнений кухар завжди викликає повагу і шанобливе ставлення споживачів.

Колір і характер робочого одягу крім функціонального призначення стимулює прагнення до чистоти і порядку. Тому в тих приміщеннях, де потрібна особлива чистота, в якості основної форми одягу повинні бути білі халати. Па великих підприємствах рекомендується мати різну за кольором одяг для працівників різних цехів. Характер спецодягу кухаря залежить від специфіки роботи. Найчастіше це комплект з куртки (або халата), фартуха і головного убору.

Головний убір, що входить в комплект спецодягу, служить для того, щоб прибирати волосся. Форма високого кухарського ковпака вироблена багатовіковою практикою і найбільш раціональна. Це традиційний головний убір кухаря-чоловіки у всіх країнах світу. Крім гарного естетичного вигляду кухарський ковпак створює ще й повітряний прошарок над головою, що охороняє се від перегріву в умовах високої температури гарячих цехів. Для жінок, природно, більш прийнятна накрохмалена косинка.

Жінкам, як відомо, властиво прагнення до прикрашання свого одягу, що в умовах виробництва неприпустимо. На лацкані спецодягу може бути тільки фірмовий значок підприємства, який поряд з іншими постійними фірмовими елементами служить предметом професійної гордості працівників кафе чи ресторану.

У спілкуванні зі споживачем кухар повинен володіти своєю поведінкою. При цьому він керується нормами поведінки прийнятими в нашому суспільстві, а так само професійним вимогам таким як: постійна привітність, ввічливість, тактовність, привітність до усіх вимог. Кухар повинен спілкуватися не втрачаючи власної гідності. Але етична культура спілкування кухаря зі споживачем не повинна зводитися до формальної ввічливості, коректності в роботі це ще не справжня культура спілкування. Доброзичливий настрой кухаря як би зобов'язує справжньому настрою.

Таким чином працівники громадського харчування пропагують правила етикету виконуючи тим самим визначену виховну роль. а так само впливають естетичні смаки, культури поведінки за столом, консультації з питань сполучення страв і напоїв. У відповідь на привітне обслуговування, споживачі прагнуть бути помірними у своїх вимогах. Зрозуміло доброта повинна бути щирої, адже доброта розташовує друг до друга. Краща форма прояви привітності не примус природна посмішка.

Справжній кухар по праву пишається своєю майстерністю, для нього немає вищого докору, чим думка споживачів. Тому-то кухар - це творець не тільки страв, але і гарного настрою, адже добре приготовлена \u200b\u200bстрава - справжній витвір мистецтва.

Ділове спілкування відіграє важливу роль в житті працівників ресторанного сервісу. Воно визначає відносини між людьми і будується на основі етичних норм і правил. З етичних позицій слід оцінювати діяльність менеджерів і персоналу в сфері надання послуг громадського харчування. Дана сфера базується на безпосередньому контакті працівників ресторану з споживачами, що вимагає підвищення рівня організаційної культури.

В сучасних умовах велика увага приділяється конкретизації загальорганізаційних поведінкових стандартів. Етичні вимоги знаходять відображення в Правилах внутрішнього трудового розпорядку, в посадових інструкціях і контрактах.

Практика впровадження поведінкових стандартів в Росії і за кордоном показує, що основу ділової поведінки повинні складати службовий, ділової та мовний етикет.

службовий етикет в сфері ресторанного бізнесу - сукупність норм, правил, приписів, що визначають відносини між співробітниками ресторану в процесі спільної діяльності.

Правила службового етикету передбачають:

- однакову обізнаність про стан справ в рамках компетенції посадових осіб по вертикалі;

- правильну установку в процесі комунікації: формулюючи повідомлення, потрібно продумати хід його виконання, можливості реалізації;

- дотримання правил об'єктивності, а також принципу, «ніщо не може бути вище справи та ділового співробітництва»;

- основу службового етикету становить мовний етикет і дотримання правил поведінки в суспільстві;

- заохочення працівників у формі преміювання, нагородження, подяки і компліменту;

- покарання працівника має бути об'єктивним, відповідати ступеню відповідальності, ступеня усвідомленості; важливо навчитися засуджувати проступок, а не особистість;

- службовий етикет має бути безпосередньо пов'язаний з принципами управління колективом.

Основні принципи управління колективом передбачають:

- постановку чітких (перспективних і поточних) завдань перед колективом в цілому і кожним співробітником;

- проведення службових консультацій з метою досягнення необхідних результатів у роботі

- розробку посадових інструкцій, максимально пристосованих для вирішення конкретних завдань;

- делегування повноважень шляхом передачі підлеглому завдань або сфери дій керівника. При цьому делегуються права, компетенція і відповідальність. Однак повне або часткове делегування повноважень не знімає відповідальності з керівника;

- використання усного розпорядження як найважливішого елемента ділового спілкування; воно виступає в формі прямого пропозиції виконати певну дію; віддається особисто виконавцю.

Основу службового етикету становить стиль взаємин керівника з підлеглими, який визначає рівень корпоративної культури ресторану (загальною для всіх його працівників системи цінностей, морально-етичних норм, правил, звичаїв).

У ресторані, де керівник і менеджери доброзичливо ставляться до своїх підлеглих, делегують їм повноваження і надають можливість діяти у відповідних ситуаціях на свій розсуд, співробітники відчувають себе більш впевнено, передають гарний настрій споживачам.

Мотивація працівників - готовність і прагнення людини виконати свою роботу якнайкраще для досягнення його особистих цілей і цілей підприємства. В системі мотивації або стимулювання істотним є досягнення правильного співвідношення між заохоченням і покаранням.

Колективізм, робота в команді, корпоративні цінності, система мотивації сприяють успішній роботі колективу, створення команди однодумців.

При розробці правил чи приписів для співробітників ресторану необхідно описати норми поведінки та спілкування в колективі, пояснити існуючі традиції. Це сприяє прискоренню процесу адаптації та вибору правильної позиції в спілкуванні з членами колективу. Найбільш поширеним способом навчання молодшого та середнього обслуговуючого персоналу є прикріплення нових працівників до досвідчених, які мають стаж роботи на підприємстві, проведення тренінгів.

Діловий етикет - сукупність характеристик (заповідей) ділового світу, в основі яких лежить повага до особистості людини, визнання його індивідуальності. Діловий етикет підприємця в сфері ресторанного бізнесу включає в себе норми професійної поведінки-професійної етики.

Сучасний підприємець в сфері ресторанного бізнесу:

- переконаний в корисності своєї праці не тільки для себе, але і для суспільства в цілому;

- виходить з того, що оточуючі його люди хочуть і вміють працювати, прагнуть реалізувати свої можливості разом з ним;

- вірить в ресторанний бізнес, його привабливість, відноситься до нього як до мистецтва;

- визнає необхідність конкуренції, але розуміє і необхідність партнерства в бізнесі;

- поважає себе як особистість і цінує особистість в кожному з його оточення;

- поважає державну владу, будь-яку власність, соціальний порядок, закони;

- довіряє не тільки собі, а й іншим, поважає професіоналізм і компетентність;

- цінує освіту, науку і техніку, культуру, екологію; прагне до технічного прогресу, нововведень;

- проявляє гуманізм (людяність, любов до людей).

Формуючи себе як підприємця, необхідно бути ввічливим, тактовним, доброзичливим і вміти управляти своїми емоціями; важливо сформувати імідж ділової людини, який забезпечить успіх.

Етикет ділової людини включає в себе:

- правила подання та знайомства;

- правила ведення ділових бесід і переговорів;

- правила ділового листування;

- порядок ведення телефонних переговорів;

- вимоги до зовнішнього вигляду, манер поведінки;

- оволодіння мовним етикетом.

мовний етикет як сукупність загальнокультурних норм спілкування включає в себе:

- вміння формулювати свої думки;

- використання правил вітання, уявлення, прощання, вираження подяки, побажання, вибачення, прохання, запрошення, ради;

- вміння робити тонкі компліменти, які створюють атмосферу доброзичливості і довіри;

- можливість виключити з мовного етикету наступні слова і вирази: «немає», «не можна», «немає вільних місць», виробництво перевантажено », та ін.

- можливість використовувати словосполучення: «дозвольте Вам запропонувати», можу порекомендувати »,« у нас прийнято »і ін.

Дотримання професійної етики працівниками ресторану є запорукою високої культури обслуговування. Прагнення проявити себе з хорошого боку, вміння стримувати негативні емоції - головна задача працівників ресторанного сервісу.

Слово французького походження, в буквальному перекладі на російську мову означає «звід правил поведінки в суспільстві». Етикет і етика - поняття, тісно пов'язані між собою.

В етикеті розрізняють дві сторони: морально-етичну (норми поведінки) і естетичну зовнішні форми прояву цих норм, тобто витонченість і краса манер. Ці дві сторони мають відносну самостійність. Можна бути, наприклад, хорошим, доброю людиною, але проявляти свої душевні якості некрасиво, недобірно, грубо. І, навпаки, буває, що злий по натурі людина поводиться зовні красиво, цілком привабливо. Тим часом етична та естетична сторони поведінки людини становлять єдине ціле. Не випадково в Древній Греції суспільним ідеалом була гармонія внутрішніх якостей людини - благородства, краси, доброти, чесності - і зовнішнього прояву цих якостей - витонченості манер, легкості рухів.

Таким чином, в етикеті етика поєднується з естетикою. Можна сказати, що етикет - це красива, «естетична» етика. Манери ж є елементи етикету, які проявляються в окремих видах людського спілкування і поведінки. У повсякденному житті обидві сторони поведінки людини - етична та естетична нероздільні, єдині.

Естетична сторона поведінки - краса манер, навичок і умінь в спілкуванні, т. Е. Зовнішніх форм поведінки, стала предметом громадської турботи ще в глибоку давнину.

Багато уваги приділялося цьому в Стародавньому Єгипті, Персії, Ассирії, Вавилоні.

Манери. Олово це походить від французького «maniere», що означає «прийом», «образ дії», т. Е. Спосіб тримати себе. Як було завантажено вище, манери - це зовнішня форма поведінки, поводження з оточуючими. Манери - це і хода, і жестикуляція, і міміка людини, а також властивості його мови (що вживаються вирази, топ, інтонація).

В роботі обслуговуючого персоналу манери відіграють першорядну роль, вони - показник зовнішньої і внутрішньої культури працівника. Краса рухів рук, ходи, вміння триматися перед відвідувачами, вести себе в конфліктній ситуації це і є прояв хороших манер. Загальноприйняті манери, в тому числі в сфері обслуговування, виявляються мимоволі. Гарні манери не виникають у людини самі по собі, їх треба виховувати. Успіх цього виховання залежить від внутрішньої пластичності людини, його дару пристосовуватися до самих несподіваних змін обстановки, до нових умов. Тут велику роль відіграють і особливості психіки людини, його характеру, темпераменту, схильностей і антипатій. Завдяки своїй гнучкості людина може виробити в собі такі якості, як дисциплінованість, працьовитість, воля, терпіння, спостережливість, складові фундамент поведінки людини.

Манера обслуговуючого персоналу будуються на принципі турботи про оточуючих. Його поведінка повинна свідчити про увагу до споживача, його запитам. Офіціант (метрдотель, бармен, буфетник, кухар) має проявити, перш за все, гостинність. Досвід показує, що офіціант з поганими манерами як би відштовхує від себе, гасить у людей відчуття святковості при відвідуванні ресторану або кафе. Не може викликати симпатії гостей і надмірна догідливість офіціанта.

Зустрічаючи відвідувачів біля входу в зал, метрдотель або офіціант, перш за все, вітається з ними. Руки при цьому він не подає, але якщо побажає сам відвідувач, то слід це зробити. Привітання гостя офіціант супроводжує легким нахилом голови і посмішкою. Вся поведінка офіціанта при цьому має висловлювати привітність, коректність і стриманість.

Посмішка в даному випадку грає строго певну роль. Офіціант або бармен не повинні забувати, що, можливо, людина прийшла до них в гості після трудового дня, втомився, і посмішка допоможе в цьому випадку створити атмосферу гостинності і душевності, підніме настрій.

Наступна вимога - гарна постава і хода. Красива постава - це легкі і витончені руху, без різких поворотів, розмахування руками, випинання грудей і живота. Навіть хода офіціанта привертає увагу гостей. Слід пересуватися по залу швидко, але досить стабільно, бігом, легкими кроками.

Зрозуміло, загальний вигляд працівника підприємства громадського харчування багато в чому залежить від добре зшитою форменого одягу і взуття. Високі або викривлені підбори можуть невпізнанно змінити ходу, надавши їй неприродність, манірність.

Правильна постава офіціанта неодмінна умова хороших манер. Він повинен стояти прямо, не облокачіваясь на сервант або стіл.

Неприємне враження справляє офіціант або бармен, який в процесі пояснення розмахує руками або байдуже слухає відвідувача. Потрібно дивитися співрозмовнику в очі, уважно вислуховувати його побажання.

Не слід в присутності відвідувача тримати руки в кишенях, це розцінюється як прояв повної зневаги та байдужості. Вимоги етикету забороняють офіціантові, бармену або буфетникові слинити пальці при отсчітиваніі купюр, хрустіти пальцями. Взагалі офіціант повинен тримати свої руки «під контролем».

Велике значення мають міміка і вираз обличчя, на якому повинні бути тільки привітність і привітність. Специфіка праці працівника сфери обслуговування вимагає, щоб його обличчя завжди було привабливим, а міміка вільної, розкутої. Не слід напружувати особа при реакції на дії споживача, навпаки, лицьові м'язи повинні бути розслаблені. Споживачеві неприємно бачити офіціанта з напруженим виразом обличчя, здивовано піднятими бровами, підкресленим виразом здивування. Коли про людину говорять, що «па його обличчі все написано», то в даному випадку «написана» повинна бути доброзичливість, але ніяк не байдужість, чи не презирство до оточуючих або, навпаки, прислужництво.

1. Робочий сніданок: початок в 8.15-9.00. Тривалість - від 30 хвилин до 1 години.

Одяг - повсякденний діловий костюм. Мета - вирішення принципових питань по наміченим договорами, угодами тощо. Одночасно зі сніданком - з міркувань економії часу.

Робочий сніданок доцільний, якщо число що беруть участь невелика - не більше п'яти осіб.

Алкогольні напої не подаються, меню обмежена, подружжя бізнесменів не запрошуються.
2. Сніданок: початок в 12.00-12.30. Тривалість - 1-1,5 години. Одяг - повсякденна ділова.

Меню: холодні закуски, одне-два гарячих страви, десерт, кава. Напої - сухі вина, шампанське. Подружжя бізнесменів не запрошуються (але може бути виняток).

В цілому денні прийоми носять менш урочистий і більш діловий характер, ніж вечірні.

3. Коктейль, келих шампанського - невеликий за тривалістю прийом (1,5-2 години), як правило, проходить стоячи. Напої, як і гарячі і холодні закуски, розносяться офіціантами. Іноді такий вид обслуговування доповнюється ще кількома буфетами-стійками, де бажаючим пропонуються напої. Початок прийому - приблизно о 17 годині.

4. "А-ля фуршет" ( "a la fourchette" - фр. - виделкою: так як "а" - привід, що позначає орудний відмінок, a "lafourchette" -вілка). Тривалість та ж, що і у прийому типу "коктейль", час початку прийому - також близько 17 годин.

Цей прийом проводиться стоячи, але є таке відмінність: на прийомі "а-ля фуршет" накриваються столи з закусками, гарячими стравами, а також з посудом і приладами. Гості самі накладають в свої тарілки бажані страви. Однак назва прийому підказує, що на столах знаходяться тільки ті страви, які можна їсти без використання ножа, стоячи, тобто, тримаючи тарілку в лівій руці, а вилку - в правій.

Одяг на прийомах типу "коктейль", келих шампанського і "а-ля фуршет" - звичайний костюм, але більш темного кольору, жіночі костюми більш ошатні, менш жорсткі вимоги до прикрас.

5. Буфет-обід - прийом, початок якого призначається приблизно на 18-20 годин. Принципова відмінність від прийомів "коктейль" і "а-ля фуршет", крім часу початку і тривалості (2,5-3 години), в тому, що хоча страви і прилади знаходяться на великому столі, який відіграє роль буфета, однак цей прийом проходить не стояти, а сидячи. У залі встановлюються столи, і запрошені, самостійно обравши закуски, сідають за столи.

Оскільки в цьому випадку сідати за один довгий стіл було б незручно (тарілки в руках у гостей, різний час заняття місця за столом), столи ставляться таким чином, щоб за кожним могли розміститися 4-6 осіб.

Хоча це і вечірній прийом, однак смокінг і вечірнє плаття не обов'язкові, оскільки прийом передбачає самообслуговування, гостя в вечірній сукні почуватиметься незручно, прямуючи з тарілкою по залу в пошуках місця.

6. Обід - сама урочиста форма прийому. Відзначимо, що на обід частина найбільш шанованих гостей, наприклад, перші особи фірми, можуть бути запрошені з дружинами (на всі інші перераховані форми ділових прийомів подружжя не запрошуються).

ЗАПРОШЕННЯ.

Говорячи про правила етикету, що враховуються в організації ділових прийомів, слід, перш за все, згадати про запрошення.

Запрошення зазвичай виконані типографським способом, а додаткові відомості (прізвище, ім'я, по батькові запрошеного) можуть бути вписані від руки.

У запрошенні не ставляться дата відправлення і підпис.

Перші рядки запрошення дають інформацію про те, хто (яка організація) і з якого приводу запрошує на прийом. Зазвичай використовується оборот "запрошує" або "має честь запросити", далі йде прізвище, ім'я, по батькові запрошуваного.

Іноді фірма-господиня надішле запрошення іншій фірмі без зазначення прізвищ запрошених. Текст може бути приблизно таким: "Фірма М запрошує двадцять співробітників фірми N на банкет з нагоди ..." В сучасній діловій практиці це зустрічається досить часто. У такій ситуації фірма, співробітників якої запрошують, сама визначає прізвища тих, хто буде присутній на прийомі, і передає список прізвищ запрошує фірмі. Співробітники, чиї прізвища є у списку, повинні пред'явити охороні при вході в приміщення, де буде проходити ділової прийом, документ, що засвідчує особу (однак першій особі запрошеної фірм

Знання основних психологічних закономірностей дозволяє людям в різних ситуаціях знаходити психологічно правильні рішення, допомагає не тільки впливати на інших людей, розвивати в собі ті якості, які необхідні в тій чи іншій сфері діяльності.

Психологічні явища, що виникають при взаємодії людей, досліджуються соціальної психологією, однією з прикладних галузей якої є психологія обслуговування, або психологія сервісу. У сфері обслуговування загальні закономірності психології мають своєрідну забарвлення. Наприклад, спілкування обслуговуючого персоналу з клієнтами характеризується особливостями, які відсутні в трудовому колективі і в колі сім'ї. Тому розуміння поведінки людини, що виступає в ролі клієнта працівникові сервісу потрібно знати психологію процесу обслуговування - зокрема, мотивів, причин і цілей, якими керуються клієнти при відвідуванні ресторану; індивідуальні, вікові та інші особливості попиту і т.д. В даний час велика увага приділяється вивченню особистості клієнта, особистості працівника підприємства харчування і їх взаємовідносин в процесі обслуговування.

Індустрія харчування - специфічна сфера, де спілкування людей займає більше 90% робочого часу. Уміння встановити психологічний контакт з клієнтом - це професійна якість працівників ресторану, кафе, бару та інших підприємств харчування. Знання психології обслуговування допоможе персоналу:

Зрозуміти поведінку клієнтів для вибору найкращого варіанта їх обслуговування;

Пізнати свій внутрішній світ з метою свідомого регулювання своєї поведінки.

Кожна людина формується в суспільстві як неповторна особистість з її індивідуальними ознаками, властивостями, особливостями. Психологія розрізняє людей за темпераментом, який проявляється як сукупність індивідуально-психологічних особливостей людини, характерних для його поведінки і діяльності, зокрема, темпу, ритму, інтенсивності психічних процесів і станів, особливостей психічного складу людини, що виражаються в ступені емоційної збудливості, рухливості, життєвої активності.

Розрізняють чотири типи темпераменту: холеричний, сангвінічний, флегматичний, меланхолійний. Темперамент служить самої загальною характеристикою людини, чинною відбиток на його діяльність.

Персонал обслуговування підприємств харчування повинен враховувати особливості темпераменту клієнтів, так як при обслуговуванні кожного з них потрібно зовсім різна тактика. Наприклад, клієнт-холерик дуже швидко реагує на навколишню дійсність, запальний і різкий, часто сильно обурюється. Тому при його обслуговуванні офіціант повинен проявляти максимум уваги, витримки, швидко реагувати на його прохання. Офіціант повинен постійно бути готовий до зниження підвищеної збудливості холериків. Для флегматика характерна повільність, і в процесі обслуговування таких людей потрібно взяти ініціативу в свої руки і проявити наполегливість у реченні вибору страв і напоїв.

В управлінні процесами обслуговування на підприємствах харчування менеджерам дуже важливо також знати тип темпераменту персоналу контактної зони. Наприклад, офіціант-сангвінік успішно обслуговує клієнтів, але йому важко виконувати монотонні, одноманітні операції, що виконуються при обслуговуванні великої групи клієнтів. Офіціант-холерик незамінний при обслуговуванні великої кількості клієнтів, але погано володіє собою в напружених, конфліктних ситуаціях. Офіціант-флегматик витриманий, урівноважений, але не може працювати в швидкому темпі, що викликає роздратування у клієнтів. Офіціант-меланхолік доброзичливий, чуйний, прагне уникати конфліктів, але повільний і уразливий.

Серед психічних властивостей персоналу обслуговування, багато в чому визначають культуру обслуговування, особливе значення мають увагу, пам'ять, мова.

Операції з обслуговування клієнтів (зустріч гостя, прийняття замовлення, демонстрація пляшки з вином, здійснення розрахунку і ін.) Вимагають постійної концентрації уваги (необхідно все побачити, все почути, все сказати). На ступінь концентрації уваги впливає такий важливий фактор, як число об'єктів уваги (обслуговування декількох клієнтів, що сидять за різними столиками, одночасно). Робота офіціанта нерідко вимагає швидкого перемикання уваги, коли необхідно перейти від виконання однієї операції до іншої (у одного клієнта прийняти замовлення, з іншим зробити остаточний розрахунок, третьому подати блюдо).

Розвинена пам'ять дозволяє офіціантові легко запам'ятати найменування страв і напоїв, інгредієнти, ціни, технологію обслуговування. Офіціант повинен бути завжди готовий швидко і правильно відтворити по пам'яті всі відомості, необхідні для обслуговування конкретного клієнта.

Клієнтові потрібно пропонувати тільки те, що, але думку офіціанта, йому може сподобатися. Слід також зазначити, що не варто повністю ототожнювати свій смак зі смаком гостей, так як через їх розбіжності можуть виникнути непередбачені ускладнення.

У різних клієнтів прийняття рішення про придбання послуги відбувається по-своєму: одні приймають рішення самостійно, інші вдаються до ради персоналу обслуговування. Не слід відверто нав'язувати послугу. У будь-якому випадку останнє слово при здійсненні замовлення повинне належати клієнту. Треба тільки тактовно, з розумінням справи підвести його до прийняття позитивного рішення.

Закінчуючи обслуговування, слід подякувати клієнта за те, що він скористався послугами саме цього підприємства, і висловити надію, що надалі його відвідування будуть постійними.

З точки зору психології офіціант повинен під час обслуговування клієнтів використовувати спеціальні прийоми, які полягають в наступному:

1. Заслужи довіру. Вір в те, що говориш. Переконай гостя, що ти - його щирий друг. Чесно заяви, що це блюдо для нього буде «важкувато». Порекомендуй щось подешевше через хвилину ціни для нього відійдуть на другий план, а поради стануть важливими.

2. Будь бездоганним. Важливо, щоб з перших же секунд гість зрозумів, що потрапив до енергійного і симпатичному людині. Для цього необхідно звернути увагу на мову (особливо перші слова), вираз обличчя (невимушена посмішка), зовнішній вигляд (акуратна стрижка, відмінний костюм, чисті руки і нігті, відсутність прикрас і ін.).

3.Стань господарем становища. М'яко займи в розмові місце. Перетворися в людини, якій гість як би делегує своє право скласти замовлення. Досвідчені офіціанти знають це. Дуже часто, таким чином, складають замовлення на великі компанії.

4. Порушити увагу клієнта. В даному випадку доречно слідувати по ланцюжку: увага - інтерес - бажання - замовлення.

5. Умій задавати питання. Наприклад: «Чи не хочете?», «Чи не бажаєте Ви?», «Чи не здається Вам?», «Чи не думаєте Ви?» і т.д. Такі питання, як правило, допомагають уникати спірних ситуацій.

Розмови гостя. А сам уважно слухай. Гість може відчути при цьому себе як вдома. Даний прийом особливо рекомендується використовувати барменам.