Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

• Введение 3
• 6
• 1.1. Основные идеи во взглядах З. Фрейда на человека и его личность 6
• 1.2. Структура психики по Фрейду 11
• 21
• 2.1. Психология обслуживания 21
• 2.2. Психология труда официанта 24
• 2.3. Психология труда бармена 27
• 2.4. Психологические функции работников общественного питания при общении с потребителями 32
• Заключение 36
• Список литературы 38

Введение

В истории духовной культуры, научного творчества вряд ли можно найти учение, которое вызывало бы столь резкие расхождения в оценках, чем учение австрийского врача-психиатра и психолога З. Фрейда создателя этого учения часто сравнивают с Аристотелем, Коперником, Колумбом, Магелланом, Ньютоном, Гете, Дарвином, Марксом, Эйнштейном, его называют "ученым и провидцем", "Сократом нашего времени", "одним из великих основоположников современной социальной науки", "гением в действии", сделавшим решающий шаг к подлинному пониманию внутренней природы человека.

И в то же время, Фрейда называют фанатиком, шарлатаном, антииллюзионистом, "трагическим Вотаном сумерков буржуазной психологии", а разработанную им психоаналитическую теорию сопоставляют с хиромантией. Возникнув как теория и метод лечения неврозов, психоаналитическое учение Фрейда превратилось со временем в исключительно влиятельную философско антропологическую концепцию, претендующую на роль всеобщего мировоззрения.

История развития философской мысли наглядно свидетельствует, что интерес к познанию человеческой души проявляется уже на самых ранних стадиях становления философского знания - в древнегреческой, древне- китайской и древнеиндийской философии.

Изречение "познай самого себя", принадлежащее родоначальнику античной философии древнегреческому мыслителю Фалесу и ставшее впоследствии центральным тезисом философии Сократа, показывает, какое большое значение придавалось в древнем мире постижению человека, его духовной жизни.

Многие мыслители прошлого пытались понять внутреннюю жизнь человека, скрытое от непосредственного наблюдения содержание его души, врожденные и приобретенные в процессе воспитания качества, свойства, черты характера индивида. Их волновал вопрос о том, каков человек: является ли он от природы добрым или злым, разумным, способным контролировать свои действия, или существом, которое не в состоянии сдерживать и обуздывать свои страсти? При решении этих вопросов философы высказывали самые различные, подчас противоположные мнения. Дилемма "добр человек от природы или зол" ставила мыслителя перед проблемой соотношения разума и страстей, рассудка и чувств, осознанных желаний и неясных влечений. Уже древнегреческие философы подмечали, что душу человека нельзя свести только к разумному началу.

Проблема соотношения разума и страстей постоянно поднималась в философии и психологии и в дальнейшем, постепенно перемещаясь в плоскость рассмотрения взаимоотношений между сознательными и бессознательными восприятиями, идеями, побуждениями, мотивами поведения человека.

Фрейдовский психоанализ в известной степени был попыткой синтезирования двух плоскостей исследования человеческой природы рассмотрения природных элементов человеческого существа, раскрытия психических влечений человека, его внутреннего мира, смысла человеческого по ведения и значения культурных и социальных образований для формирования психической жизни человека и его психологических реакций. Метод "описательной" и "объяснительной психологии" органически переплетаются между собой в учении Фрейда, образуя своеобразный метод психоаналитического исследования человеческой природы, особый подход к анализу человека.

Тема работы актуальна в современных условиях, сегодня каждая сфера жизнедеятельности так или иначе взаимодействует с психологией человека. Считаю, что данный вопрос интересен в рамках профессий общественного питания, так как область общественного питания основана на общении различных уровней. В рамках современного времени очень важно в своей профессии быть эмоционально сдержанным и психологически адекватным, уравновешенным.

Глава 1. Структура психики по Фрейду

1.1. Основные идеи во взглядах З. Фрейда на человека и его ли ч ность

По мысли Фрейда, началом и основой психической жизни человека являются различные инстинкты, влечения и желания, изначально присущие человеческому организму.

Недооценивая сознание и социальное окружение в процессе формирования и бытия человека. Фрейд утверждал, что ведущую роль в организации жизнедеятельности человека играют различного рода биологические механизмы. В частности, он полагал, что в каждом человеке от рождения заложены влечения инцеста (кровосмешения), каннибализма (людоедства) и жажда убийства, которые оказывают большое влияние на всю психическую деятельность человека и его поведение. Браун Д.Ж. Психология Фрейда и постфрейдисты. - М.; Киев:, 1997. С.26.

Сформулировав психоаналитический парафраз филогенетического закона Геккеля-Мюллера, Фрейд настаивал на том, что духовное развитие индивидуума вкратце повторяет ход развития человечества, в силу чего в своих психических структурах каждый человек несет бремя переживаний отдаленных предков.

Согласно учению Фрейда, главенствующая роль в организации человеческого поведения принадлежит инстинктам. Умозрительная теория инстинктов Фрейда основывалась на понимании и толковании инстинктов как «психического отражения» потребностей человеческого организма и как своеобразного биологического и психического неделимого стереотипа поведения человека.

Фрейд утверждал, что особо важную роль в формировании человека и его жизни играют два всеобщих космических инстинкта: Эрос (сексуальный инстинкт, инстинкт жизни, инстинкт самосохранения) и Танатос (инстинкт смерти, инстинкт агрессии, инстинкт деструкции, инстинкт разрушения).

Представляя человеческую жизнедеятельность как результат борьбы двух вечных сил Эроса и Танатоса, Фрейд считал, что эти инстинкты являются основными двигателями прогресса. Единство и борьба Эроса и Танатоса, по Фрейду, не только обусловливают конечность бытия индивида, но и весьма существенно определяют деятельность различных социальных групп, народов и государств.

Занимаясь терапией психоневрозов и исследованием причин, порождающих их, Фрейд обнаружил неврозы, возможной причиной возникновения которых был конфликт между сексуальными влечениями и желаниями, с одной стороны, и морально-волевыми ограничениями - с другой. В этой связи он предположил, что неврозы (и другие невротические состояния) могут возникать вследствие подавления эротического влечения. Приняв это предположение за доказанный факт, он выдвинул гипотезу о том, что расстройство психики человека (неизбежно ведущее к изменению его личности) обусловлено либо непосредственными эротическими переживаниями, либо этими же переживаниями, унаследованными индивидом от предшествующих поколений, либо комбинацией непосредственных и наследуемых переживаний.

Неправомерно распространяя частные выводы своей клинической практики на человечество в целом (по Фрейду, отличие невротика от здорового человека не имеет принципиального значения), он возвел эти выводы в догму своей метапсихологии и провозгласил сексуальный инстинкт основной детерминантой человеческой деятельности.

По мнению Фрейда, подавление и реализация сексуального инстинкта, состоящего из парциальных инстинктов, проистекающих из разнообразных органических источников, составляют основу всех проявлений психической деятельности, а также формирования личности, мотивации ее поведения и складывания наиболее существенных черт человека.Виттельс Ф. Фрейд. Его личность, учение и школа. - Л., 1991. С.54.

Пытаясь обосновать эти воззрения, Фрейд выдвинул еще несколько гипотез, призванных объяснить механизмы полового инстинкта и причины исключительного влияния его на формирование и функционирование личности,

По Фрейду, носителем полового инстинкта является всеобщая психическая энергия, имеющая сексуальную окраску (либидо), которая иногда трактовалась им как энергия сексуального влечения или половой голод.

В теории Фрейда концепции либидо принадлежит весьма важная роль. Учитывая это, необходимо отметить, что Фрейд не сумел выработать однозначной трактовки либидо и в зависимости от тех или иных поворотов теоретических изысканий истолковывал либидо то в одном, то в другом смысле.

В одних случаях Фрейд говорил о либидо как о меняющейся количественно силе и заявлял, что это либидо мы отличаем от энергии, которую следует положить вообще в основу душевных процессов. В других - утверждал, что либидо в глубочайшей основе своей и в конечном результате составляет только продукт дифференциации энергии, действующей вообще в психике. Он определил либидо как половой голод, отражающий половые потребности человека и животных, как всеобщую сексуально окрашенную психическую энергию. (Позже Фрейд предположил также существование другого важного момента психической жизни - мортидо - влечения к смерти, агрессивного влечения.)

Фрейд трактовал либидо как исключительно мощное мотивационное начало, оказывающее решающее воздействие на поведение человека. Он считал, что энергия сексуального влечения может сублимироваться (преобразовываться и переноситься) на различные объекты и находить выход в многообразных видах человеческой деятельности, приемлемых индивидом и обществом. При этом Фрейд приписывал формам проявления либидо исключительно широкий диапазон - от элементарных физиологических актов до научного и художественного творчества. Впоследствии энергия сексуального влечения и механизм сублимации были провозглашены Фрейдом основой и двигателем человеческой жизнедеятельности.

Это положение предопределило характер его учения, одной из отличительных черт которого стал пансексуализм - объяснение феноменов человеческого существования преимущественно или исключительно сексуальными устремлениями индивидов.

Важной частью учения Фрейда стала его теория комплексов. Заимствовав у К. Юнга идею комплекса как группы представлений, связанных одним аффектом, Фрейд разработал концепцию комплексов как совокупности неосознаваемых эмоционально окрашенных представлений, влияющих на поведение и здоровье человека.

Считая, что источником психоневрозов являются особенности переживания и подавления эротического влечения, Фрейд уделил значительное внимание разработке комплексов Эдипа, кастрации и неполноценности.

По мысли Фрейда, наиболее важную роль в формировании и жизнедеятельности человека играет комплекс Эдипа. Исследуя сновидения своих пациентов, Фрейд обратил внимание на то, что значительная часть их с возмущением и негодованием сообщали ему о сновидениях, основным мотивом которых была половая связь с матерью.

Усмотрев в этом определенную тенденцию, 3. Фрейд предположил, что подобные сновидения дают известные основания считать, что первое социальное побуждение человека направлено на мать, в то время как первое насильственное желание и ненависть направлены на отца.

Таким образом, как полагал Фрейд, в психике человека существуют диаметрально противоположные осознаваемые и неосознаваемые чувства, направленные на один и тот же объект, что само по себе объясняет известную противоречивость психической организации человека.

Согласно психоаналитической теории, Эдипов комплекс есть биопсихический феномен, передающийся по наследству и проявляющийся в каждом человеке по достижении им определенного возраста. При этом предполагалось, что типическое проявление данного комплекса происходит тогда, когда сексуальное влечение достигает определенной степени зрелости и направляется уже не на собственный носитель, а на объект, в роли которого выступают родители. В этот период формирования психики и личности человека, по мысли Фрейда, вступает в действие механизм Эдипова комплекса, характеризующийся столкновением врожденных (сублиминальных) и приобретенных (осознаваемых) установок, в зависимости от исхода которого возможно либо нормальное, либо анормальное развитие личности, сопровождающееся возникновением чувства вины и неврозов.

Представления Фрейда о конфликтной природе человека были развиты им в структурной теории личности. Согласно этой теории, личность являет собой противоречивое единство трех взаимодействующих сфер: «Оно», «Я» и «Сверх-Я» («Идеал-Я», «Я-идеал»), содержание и действие, которых отражает ее существо и многообразие.

1.2. Структура психики по Фрейду

Человеческое сознание состоит из трёх уровней: Сверхсознание ("сверх-Я" - правила поведения, родительские запреты, моральная цензура); сознание ("Я") и бессознательное ("Оно" - совокупность инстинктов, комплексов, самые значительные здесь - половой инстинкт и инстинкт агрессии. Оно - это и личное бессознательное (вытесненные переживания) и те комплексы, которые достались нам в наследство от нашего животного и первобытного состояния. Сверху на Я давят требования общества, снизу - комплексы и инстинкты. Последние подавить и подчинить сверх-Я невозможно - это и приводит к неврозам или к нарушению психики. Додельцев Р.Ф. Фрейдизм: культурология, психология, философия. - М., 1997. С.74.

Самым адекватным выразителем противоречий психики является Эдипов комплекс. Два проклятия над человеческой психикой - отцеубийство и кровосмесительство. Нормальный человек выходит из этого затруднения, сублимируя (воплощая) огромную энергию своего бессознательного в науку, творчество или социальную деятельность. Религия - вид истерии, когда человек свои детские сексуальные комплексы, связанные с отцом, переносит на Отца небесного, религиозный фанатизм - психическое заболевание.

Исходя из структурной модели психики по Фрейду (триединая модель) только Эго, часть которого обладает сознанием, руководствуется принципом реальности. Супер-Эго побуждает следовать императивам (категорическим требованиям), которые хотя и выдаются за требования реальности или требования социума, по своей сути являются наследием требований со стороны родителей. Супер-Эго является источником тревоги, которая никак не обусловлена внешними обстоятельствами (или только кажется обусловленной внешними обстоятельствами) - это всевидящее око родителей или Бога. Ид руководствуется исключительно принципом удовольствия, являясь "животной" частью психики человека. Ид совершенно не "желает" руководствоваться принципом реальности, создавая этим конфликт между собственными "животными" влечениями и требованиями реальности. Эго (наше Я) таким образом, оказывается между молотом и наковальней, раздираемое противоречиями между требованиями Супер-Эго и Ид. Не следует рассматривать Эго, Супер-Эго и Ид в качестве некоего антропоморфного (человекообразного, подобного отдельной личности внутри целокупной личности человека) исполнительного органа или как часть головного мозга. Скорее, эти понятия отображают полезный способ осмысления базальных (основных, основополагающих, базовых, в данном смысле, интеллигибельных) аспектов человеческого поведения.

В современном употреблении термин Эго принято соотносить с более поздним фрейдовским определением Эго как одной из трех составных частей психики (Эго, Супер-Эго и Ид). В более ранних работах Фрейда понятие Эго ближе к тому, что сегодня называют Самостью. В ранних работах Фрейда в русском переводе в данном смысле принято использовать термин Я.

В русском языке понятие я принято сопоставлять с сознательной частью психики. Мы говорим, я хочу, но мне хочется. Хотя Эго располагает сознательными компонентами, многое из того, что мы приписываем нашим осознанным желаниям и результатам продуманных решений, является производными бессознательных механизмов психики. Значительная часть Эго бессознательна. Бессознательны, прежде всего, защиты Эго. Бессознательны и основные "желания" Эго (т.е., по сути, наши желания), которые являются компромиссом между требованиями Супер-Эго и влечениями Ид. Поэтому, можно сказать, сознательная часть Эго весьма относительна, как зыбка грань между словоформами я и мне (я хочу и мне хочется).

Новорожденный ребенок существует в недифференцированном психическом состоянии, из которого постепенно развивается Эго, которое занимает позицию между первичными влечениями (требования Ид), основанными на физиологических потребностях, и требованиями внешнего мира (воспитательная роль родителей). Эго служит посредником между индивидом и внешней реальностью, его важной задачей является достижение оптимального удовлетворения инстинктивных стремлений с одновременным сохранением "добрых отношений" с внешним миром. Функции Эго многочисленны, и лишь немногие индивиды научаются использовать их в полной мере. Некоторые люди очень плохо функционируют в одних областях, но имеют явный успех в других (например, амбициозные, энергичные, успешные руководители, не переносящие требований, ассоциирующихся у них с родительскими; или образованные и прекрасные ученые, до смешного не приспособленные в обыденной жизни). Кроме того, существуют люди, у которых заметные успехи достигаются благодаря нарушениям в сфере Эго (фанатичные параноики, способные зажечь миллионы людей своими бредовыми убеждениями). Таким образом, адаптация к реальности, будучи одной из важнейших функций Эго, может принимать самые необычные формы.

Другой важной функцией Эго являются мыслительные (ментальные) процессы. Но они тоже не исключительно сознательны. Подтверждением этому может быть типичное выражение: Ко мне в голову пришла мысль. Откуда? Надо признать, что основная часть мыслительной деятельности человека тоже бессознательна. Этому подтверждением являются примеры из истории науки, когда решение сложной задачи приходило во сне (таблица Менделеева, бензольное кольцо Кекуле).

Но дискурсивное мышление (формально-логическое) принадлежит исключительно сознательной части Эго. Это основное завоевание эволюционного развития психики человека, открытие которого признано за Аристотелем, сегодня является единственным способом научного мышления, несмотря на то, что само творческое (креативное) мышление почти полностью бессознательно. Именно поэтому (по убеждению Юнга) открытие логики Аристотелем (и изучение логики в высших учебных заведениях) оказывается малозначимым для творчески мыслящей личности.

Супер-Эго (Super-Ego, Сверх-Я, superego, суперэго). Понятие, используемое в психоанализе для обозначения одной из инстанций структуры психики (Эго, Супер-Эго и Ид).

В работе "Я и Оно" Фрейд впервые выделил три структурные составляющие психики, позднее эта система получила название структурной или триединой модели (ранее Фрейдом были уже описаны первая экономическая, динамическая и топографическая модели психики). Там же впервые встречается понятие Супер-Эго, и начинает свое развитие вторая экономическая модель психики. Джонс Э. Жизнь и творения Зигмунда Фрейда. - М., 1997. - С.201.

В метафорическом значении Супер-Эго выступает в качестве совести, внутреннего голоса или судьи (в ранних работах Фрейда, прежде всего "Толкование сновидений"), эта инстанция психики называется цензором, именно цензор является инициатором вытеснения. Но, конечно, понятие Супер-Эго не исчерпывается тем, что мы ощущаем как совесть - проявления Супер-Эго гораздо шире, чем муки совести, которые могут нас пугать, руководя нашими поступками. В общем и целом, следствием формирования Супер-Эго являются наши осознанные переживания собственной виновности в чем-либо и переживания недифференцированной тревоги (непонятной тревоги, которая может относиться на счет каких-то опасностей со стороны окружения). Но важнейшим следствием существования Супер-Эго является бессознательное чувство вины, которое может обрекать человека на хронические неудачи в качестве бессознательного искупления вины перед Супер-Эго (невезучесть - это не рок судьбы, а результат "гонений" собственного Супер-Эго).

Фрейд называл Супер-Эго "осадком" эдипова комплекса, "растворяющегося" к 6-7 годам. В этом смысле Супер-Эго есть ни что иное, как квинтэссенция требований родителей, интериоризированных к концу существования эдипова комплекса (воспринятых и интегрированных как часть психики). До окончательного формирования Супер-Эго как инстанции психики ребенка - роль Супер-Эго выполняют родители (внешнее Супер-Эго). Родители в процессе воспитания своего ребенка выполняют ту функцию, которую в дальнейшем будет исполнять Супер-Эго: требуют следовать некоторым принципам, несмотря на то, что они могут идти в разрез инстинктивным желаниям ребенка, апеллируют к общепринятым нормам социума, стыдят и грозят наказанием, вызывая тревогу. В отсутствии родителей маленький ребенок часто нарушает требования внешнего Супер-Эго. Это происходит все реже и реже, поскольку ребенок научается предвосхищать реакцию своих родителей на те или иные свои поступки. Желание получить одобрение со стороны родителей и страх наказания делает его послушным их требованиям. С годами большинство требований родителей оказываются внутренними принципами ребенка - внешнее Супер-Эго интериоризируется. Этот процесс - не просто глубокое "восприятие" родительских запретов и повелений, не просто результат перевода внешнего во внутрипсихическое, а следствие преодоления эдипова конфликта. От того, насколько этот конфликт преодолен и разрешен - зависит завершенность формирования Супер-Эго и его интеграция в систему мировосприятия и сознательных убеждений личности.

Конечно, будет неправильно утверждать, что Супер-Эго как инстанция психики ребенка полностью и окончательно формируется к 6-7 годам. Процесс развития Супер-Эго продолжается до конца подросткового возраста и не заканчивается в полной мере до конца жизни, однако ядро Супер-Эго к 6-7 годам можно считать сформированным. Также неверно полагать, что процесс формирования Супер-Эго начинается с 3-х лет, с началом образования эдипова конфликта. Дальнейшие исследования психоаналитиков, прежде всего Мелани Кляйн и ее последователей, показали, что эдипов конфликт в своей ранней, архаической, форме возникает в очень раннем возрасте, также как и формирование Супер-Эго происходит значительно раньше и может являться результатом собственных фантазий маленького. Психоаналитическая практика также показала, что, так называемое, садистическое Супер-Эго может не являться следствием интериоризированных жестких требований родителей, а быть результатом собственных фантазий ребенка о садистических родителях. Влияние архаичного садистского Супер-Эго может иметь свои последствия, руководя и жестко детерминируя поведение взрослого человека, сильно ограничивая его свободу выбора и возможность получения удовольствий, приводя к ангедонии и алекситимии и, к так называемому, моральному мазохизму, формируя мазохистический характер. Очень жесткое Супер-Эго может изматывать человека, запрещая ему получать любое удовольствие - и тогда единственное, что ему оказывается позволенным, это страдания. Опираясь на эти исследования, теперь принято различать классический эдипов комплекс и классическое Супер-Эго, и ранний, архаический эдипов комплекс и архаичное Супер-Эго. Ранний эдипов конфликт, таким образом, становится основой для развития классического эдипова комплекса, а архаичное, Супер-Эго оказывается внутренним ядром, вокруг которого формируется более позднее, классическое Супер-Эго.

Понятие Супер-Эго - основное в концепции психоанализа о внутрипсихическом конфликте. От требований Супер-Эго в основном и защищается Эго, формируя свои психологические защиты, компромиссом чего могут являться невротические симптомы, также Воспитание, Когда говорят о школьной дезадаптации, а также статью Бреннера Роль психического конфликта в душевной жизни и в частности Супер-Эго, Инстинктивный импульс и Эдипов комплекс, и Психологические защиты.

Одна из трех составляющих психики человека (Эго, Супер-Эго и Ид), модель, которой была предложена Фрейдом в 1923г. (работа "Я и Оно") при пересмотре собственной теории психического аппарата. Понятие Ид охватывает психические репрезентации (сознательные и бессознательные представления) инстинктивных влечений и некоторых, но не всех, содержаний системы бессознательного. Понятие бессознательного уже было рассмотрено Фрейдом в предшествующих моделях функционирования психики: динамической и топографической. (Надо подчеркнуть, что многие функции Эго и большинство функций Супер-Эго также бессознательны.)

В широком смысле слова Ид включает в себя все желания, порождаемые восприятием и воспоминаниями об удовлетворении основных физиологических потребностей. В "Очерке о психоанализе" (1940) Фрейд отмечает, что Ид "охватывает все унаследованное, данное от рождения, заложенное конституцией, то есть прежде всего влечения, проистекающие из соматической организации и здесь (в Ид) находящие первое психическое выражение в формах нам известных".

В той же работе Фрейд постулирует существование недифференцированной матрицы, дающей начало и Ид, и Эго.

В работе "Продолжение лекций по введению в психоанализ" (1933) Фрейд подчеркивает, что Ид - темная, недоступная часть нашей личности... Мы подходим к Ид через аналогии: мы называем его хаосом, бурлящим котлом возбуждений. Как в этой работе, так и в последующих, он апеллирует к впечатлениям, вытесненным в Ид и вечным, если бы не терапевтический эффект психоаналитического лечения, который заключается в том, чтобы сделать вытесненное осознанным: Там, где было Оно, должно стать Я. Отношение между Ид и Эго описано также с помощью красочной метафоры: всадник и конь - когда куда большая сила коня (Ид) должна удерживаться под контролем всадника (Эго).

Супер-Эго также описывается Фрейдом как погруженное своим "хвостом" в Ид и черпающем из него силы (во второй экономической модели Фрейда Супер-Эго является представительством инстинкта смерти, дальнейшее развитие этой концепции произведено Мелани Кляйн и ее последователями британской школы психоанализа).

Ид функционирует на основе первичного психического процесса, содержит свободную психическую энергию и действует в соответствии с принципом удовольствия.

Это темная, недоступная часть нашей личности; то темное, что вам о ней известно, мы узнали, изучая работу сновидения и образование невротических симптомов, и большинство этих сведений носят негативный характер, допуская описание только в качестве противоположности Эго. Мы приближаемся к Ид при помощи сравнения, называя его хаосом, котлом, полным бурлящих возбуждений. Мы представляем себе, что у своего предела Ид открыто соматическому, вбирая оттуда в себя инстинктивные потребности, которые находят в нем свое психическое выражение, но мы не можем сказать, в каком субстрате. Благодаря влечениям Ид наполняется энергией, но не имеет организации, не обнаруживает общей воли, а только стремление удовлетворить инстинктивные потребности при сохранении принципа удовольствия. Для процессов Ид не существует логических законов мышления, прежде всего тезиса о противоречии. Противоположные импульсы существуют друг подле друга, не отменяя, друг друга и не удаляясь друг от друга, в лучшем случае для разрядки энергии под давлением экономического принуждения, объединяясь в компромиссные образования. В Ид нет ничего, что можно было бы отождествлять с отрицанием, и мы с удивлением видим также исключение из известного философского положения, что пространство и время являются необходимыми формами наших психических актов. В Ид нет ничего, что соответствовало бы представлению о времени, никакого признания течения во времени и, что в высшей степени странно и ждет своего объяснения философами, нет никакого изменения психического процесса с течением времени. Импульсивные желания, которые никогда не переступают через Ид, а также впечатления, которые благодаря вытеснению опустились в Ид, виртуально бессмертны, спустя десятилетия они ведут себя так, словно возникли заново. Признать в них прошлое, суметь обесценить их и лишить заряда энергии можно только в том случае, если путем аналитической работы они станут осознанными, и на этом в немалой степени основывается терапевтическое действие аналитического лечения.

Итак, подводя итог первой главе, можно отметь, что создав первоначально новый психотерапевтический метод лечения психонервных заболеваний - психоанализ, австрийский врач и психолог, профессор Зигмунд Фрейд (1856-1939) развил свои идеи, в частности, в таких работах, как «Тотем и табу. Психология первобытной культуры и религии» (1913), «Психология масс и анализ человеческого «Я» (1921), «Беспокойство в культуре» (1929) и др., и довел их до уровня своеобразного психосоциологического учения о бытии человека в норме и патологии.

Философско-социологическая доктрина Фрейда (фрейдизм, «глубинная психология») существенно трансформировала доминирующие традиции психологического направления западной социологии, содействовала определенному синтезу его различных течений, их модернизации.

Наиболее существенная часть психоаналитической социологии Фрейда - учение о человеке, представляющее собой совокупность разнопорядковых концепций о природе и сущности человека, его психике, формировании, развитии и структуре личности, причинах и механизмах деятельности и поведения человека в различных социальных общностях.

Одной из отличительных особенностей учения Фрейда было утверждение принципа всеобщей детерминации психической деятельности, что обусловило значительное расширение исследовательских горизонтов и многомерную интерпретацию мотивов человеческого поведения.

Недооценивая сознание и социальное окружение в процессе формирования и бытия человека. Фрейд утверждал, что ведущую роль в организации жизнедеятельности человека играют различного рода биологические механизмы. В частности, он полагал, что в каждом человеке от рождения заложены влечения инцеста (кровосмешения), каннибализма (людоедства) и жажда убийства, которые оказывают большое влияние на всю психическую деятельность человека и его поведение.

Глава 2. Психология труда работников общественного питания

2.1. Психология обслуживания

Оптимальный режим труда в любой профессии основан на ритмичности работы, под которой принято понимать определенную временную и смысловую последовательность трудовых операций. Последние являются необходимым условием для выработки рабочих навыков и профессионального мастерства.

Профессиональное мастерство формируется благодаря усвоению навыков (например, у повара - нарезка овощей, мяса, рыбы и других продуктов). В отдельных случаях необходимы тренировка, упражнения, в результате которых достигается определенный уровень овладения приемами обработки продуктов, движениями, операциями. Важное значение при этом имеет постоянное усвоение и закрепление знаний. Это может быть информация о физико-химических изменениях в обрабатываемых продуктах, о качественном и количественном составе продуктов, используемых для приготовления различных блюд и кулинарных изделий. Происходит наращивание знаний повара, в том числе и об оптимальных приемах и способах обработки сырья, организации технологических процессов с учетом законов биохимии и рекомендаций физиологии и гигиены питания.Иванова Е.М. Психология профессиональной деятельности: Учеб. пособие. - М.: ПЕР СЭ, 2006. С. 202.

Благодаря полученным знаниям высококвалифицированный повар добивается в своей работе сокращения общих энергетических затрат, четкого выполнения каждой операции.

Рабочие навыки формируются в такой последовательности: первоначально возбудительные процессы распространяются в коре головного мозга, затем в работу вовлекаются большие группы мышц.

Наблюдения показывают, что новичок производит по неопытности много лишних движений, порой суетится без нужды, т. е. эффективность его труда, как правило, весьма невелика. По мере формирования навыков и умений его трудовой процесс становится более стабильным, но все еще характеризуется нерешительностью поведения, неопределенностью движений, замедленностью реакций, частыми ошибками и неточностями при обработке продуктов.

Обычно начинающему повару приходится напрягать внимание и приводить в деятельное состояние различные нервные центры (зрительный, обонятельный), И только со временем, по мере усвоения способов и методов управления технологическими процессами, формируются и закрепляются условные рефлексы, упрочивается рабочий навык. Психическое возбуждение сосредоточивается в основном лишь в тех клетках коры головного мозга, которые дифференцированно руководят, условными рефлексами. Общая и в определенной мере грубая деятельность зрительного и вкусового анализаторов по мере накопления опыта приготовления блюд и кулинарных изделий становится более тонкой, дифференцированной. Рабочие движения становятся определенными, четкими, исчезают нерешительность и ошибки. Уменьшается напряженность.Иванова Е.М. Психология профессиональной деятельности: Учеб. пособие. - М.: ПЕР СЭ, 2006. - С.203.

Многократное повторение трудовых операций приводит к тому, что в мозгу возникает цепь условно-рефлекторных ассоциаций. При необходимости повар может мысленно воспроизвести последовательно цепь этих ассоциаций, отвлекаясь от конкретного выполнения всех элементов трудовой операции. Наступает вторая стадия формирования рабочих навыков. В этот период работник быстро и четко концентрирует возбудительные процессы в коре головного мозга. В результате появляются хорошо координированные движения, вырабатывается двигательный стереотип. Нервные реакции становятся более экономичными и совершенными. Повышается эффективность труда.

Следующая стадия - автоматизация рабочего навыка, когда рабочий стереотип не осознается или осознается частично. В этот период вырабатывается профессиональное мастерство, работа становится эффективной и доставляет удовольствие. На этой стадии рабочий навык становится динамическим стереотипом, т. е. выработанным и закрепленным тренировкой автоматическим способом достижения определенной цепи - выполнения операции, технологического приема и т. д. На основе динамического стереотипа сложившаяся координация условных рефлексов становится максимально стабильной. Участие коры полушарий головного мозга в реализации условных рефлексов резко ограничивается. За мозгом остается только функция контроля и оценки. Благодаря сформировавшемуся рабочему навыку происходит экономия мышечной и нервной энергий.

В трудовой деятельности работника динамический стереотип проявляет себя как система двигательных условных рефлексов, которая образуется в результате многократного повторения одних и тех же трудовых операций в заданной последовательности. Так, приготовление борща складывается из следующих стереотипных операций: 1) процеживания бульона; 2) доведения бульона до кипения; 3) закладки в кипящий бульон нашинкованной капусты и варки ее до полуготовности; 4) добавления тушеной свеклы и пассированных овощей; 5) введения белых кореньев; 6) добавления специй; 7) доведения борща до вкуса.

Формирование и закрепление динамического стереотипа происходит в результате неоднократного повторения всех этих операций именно в заданной последовательности, через определенные промежутки времени (2-3 раза в неделю). Можно считать, что у высококвалифицированного повара его действия в какой-то степени приобретают шаблонность благодаря тому, что система этих действий проста по структуре. При частом повторении она легко усваивается и экономно воспроизводится.

С другой стороны, динамический стереотип отражает способность к перестройке в соответствии с изменяющимися условиями, т. е. он характеризуется динамичностью. Так, в недельном меню может быть предусмотрено приготовление борща нескольких рецептур. Например, технология приготовления борща украинского предусматривает использование кроме указанных выше продуктов еще и свиного шпика, чеснока, болгарского перца; для борща московского необходимо, чтобы в бульоне дополнительно варились кости от ветчины или свиная копченая грудинка.

Сохраняя стереотипность, т.е. заданную повторяемость технологических приемов, повар вместе с тем должен учитывать различия в рецептуре блюд и изменять стереотип своих действий. Совершенствование технологии приготовления блюд может служить основой для дальнейшего формирования новых творческих подходов к развитию кулинарии.

Психология труда как прикладная отрасль психологии, изучающая психику человека в процессе трудовой деятельности, позволяет добиться повышения эффективности труда и формирования профессионально необходимых качеств личности.

Труд всегда был и остается средством выражения лучших качеств человека: ума, эрудиции, таланта. Человек, увлеченный своей профессией, получает от совершаемого труда большое эстетическое наслаждение. Увлеченность трудом зависит от таланта и призвания работника, от рабочей обстановки, условий, в которых он трудится.

Профессии повара и официанта - наиболее ответственные в отрасли, от них в первую очередь зависит качество обслуживания посетителей. Психология трудового процесса этих профессий имеет свою специфику. Она определяется не только профессиональными способностями, но и определенными закономерностями развития трудовых навыков, связанных с обслуживанием потребителей.

2.2. Психология труда официанта

Труд в общественном питании состоит из двух основных элементов: 1) материально-предметного (обработка продуктов) и 2) коммуникативного (общение с потребителями и другими участниками обслуживания - метрдотелями, буфетчиками, работниками сервизного буфета и т.д.). Первый элемент является основой трудовой деятельности повара, второй характерен для работы официанта, бармена, буфетчика.Лейбин В.М. Фрейд, психоанализ и современная западная философия. - М., 1990. С.312.

При выборе профессии официанта следует иметь к виду, что в большинстве случаев интерес к этой профессии и материальное вознаграждение за труд еще не обеспечивают устойчивого удовлетворения работой. Официант должен осознавать, что его труд нужен людям и что его профессия ценится в обществе. Ведь официант олицетворяет перед потребителем всю сложную цепь, включающую такие промежуточные звенья, как сбор урожая, его хранение и переработка, транспортировка, приготовление пищи. В этой цепи он служит последним ее звеном, единственным живым представителем огромной армии земледельцев, животноводов, транспортников, работников пищевой промышленности, поваров, кондитеров, механиков, имеющим непосредственный контакт с потребителем. Официант может "красиво" преподнести результаты труда всех этих людей, а может и "смазать" их, т.е. своим неправильным поведением вызвать у потребителя недовольство. С другой стороны, официанту адресуются порой незаслуженные упреки Относительно качества блюд. Таким образом, официант как бы несет ответственность не только за конкретное предприятие общественного питания, но и за смежные отрасли народного хозяйства.

Труд официанта обезличен. Потребителям в принципе безразлично, кто будет их обслуживать, важно то, чтобы были удовлетворены их потребности. Время контакта официанта и потребителя ограничивается минимумом слов и действий. Взаимоотношения их носит сугубо деловой характер. Установление личных контактов официанта с потребителями маловероятно из-за постоянно меняющихся потоков посетителей на предприятиях общественного питания.

Кратковременность и случайность встреч с одними и теми же посетителями ведет к резкому преобладанию формальных отношений над личными.

Формальный характер взаимоотношений официанта и потребителя усугубляется еще и встречной направленностью их непосредственных личных интересов. Потребитель стремится получить свежее, только приготовленное по его заказу блюдо. Официант при выполнении заказа во многом зависит от качества работы кухни. Однако независимо от этого фактора он стремиться реализовать за смену как можно больше продукции, поскольку это влияет на размер зарплаты. Недовольство и раздражение потребителя официант вынужден принимать на свой личный чет и соответственно реагировать. В итоге у потребителей нередко возникают вполне зримые расхождения между представлениями о том, каким должен быть уровень обслуживания в ресторане или кафе, и реальной картиной. Официантами претензии потребителей часто воспринимаются как проявление чрезмерной требовательности, придирчивости и даже капризности.

Придя в ресторан или кафе, посетители мало заботятся о впечатлении, которое они производят на официанта или бармена, в то время как последних весьма волнует, что подумают о них обслуживаемые. Обезличенность общения (в наших ресторанах официантов не принято называть по фамилии), а также низкий уровень взаимной значимости его участников создают почву для отсутствия заботы о производимом впечатлении друг на друга. В результате появляются субъективные условия для проявления невнимательности, бестактности, невыдержанности, грубости.

В глазах потребителя официант является тем человеком, который несет всю ответственность, как за качество обслуживания, так и за другие стороны деятельности предприятия, часто не связанные со служебными обязанностями. Конфликтные ситуации оттого и возникают, что потребители высказывают официанту свои необоснованные претензии.

На психическое состояние официанта отрицательное влияние оказывает шум в зале, источником которого являются посетители и оркестр. Часть рабочего времени официанты находятся в других производственных помещениях, где на них воздействует шум от технологического оборудования и вентиляционных устройств.

2.3. Психология труда бармена

При выборе молодым человеком профессии бармена важное значение имеет непосредственный интерес его именно к этому виду труда. Однако, как было замечено, в большинстве случаев интерес к работе и достаточное вознаграждение еще не обеспечивают устойчивого удовлетворения человека своей деятельностью. Ему необходимо также сознавать, что его труд нужен людям.

Чаще всего при выборе профессий, связанных с деятельностью в области медицины, биологии, физики, в пользу этих профессий говорит их социальный престиж, внимание и уважение, которые оказывают им общество, печать, телевидение.

Работникам общественного питания нередко в силу сложившегося общественного мнения приходится отстаивать честь своей профессии. Не секрет, что многие из них стесняются своей профессии, считают ее "непрестижной". Думая так, они забывают, что престиж профессии и предприятия - это сумма престижей каждою отдельного представителя отрасли.

Писатель В. В. Липатов сказал: "Престиж - это металл, который куется собственными руками, на каждом рабочем месте. Чем выше твое личное самосознание, чем шире твой кругозор, серьезнее задачи, возвышеннее цели, тем более весомый вклад вносишь ты в фундамент престижа своих товарищей, профессии в целом". Таким образом, отношение окружающих к работе, к делу во многом зависит от того, как сам человек относится к нему, насколько он заинтересован в высокой оценке своего труда.Зеличенко А.И., Шмелев А.Г. К вопросу о классификации мотивационных факторов трудовой деятельности и профессионального выбора // Вестник МГУ. Сер. 14. Психология. - 1987. - № 4. - С. 33.

В понимании некоторых обывательски мыслящих людей бармен - прежде всего доходная профессия. По их мнению, бармен втайне презирает своих клиентов, обсчитывает их и ему выгодно, если посетитель "выпил лишнего".

Подобное представление о профессии бармена бытует с давних времен. Когда-то слово "бар" (в переводе с английского "загородка", "застава", "стойка") обозначало место, отгораживающее продавца спиртных напитков от покупателей. Когда бары впервые появились в США, продавца от покупателей отделял обыкновенный деревянный брусок - своеобразный барьер, который со временем превратился в изящную и комфортабельную барную стойку.

На Руси в XIX в. широкое распространение получили предшественники бара - кабаки. В них посетителей обслуживали кабатчики - лица, продававшие кабачное питье (в том числе медки и пиво). Поскольку кабатчики во время работы находились за стойкой, т е. своеобразным прилавком, то их еще называли "застоичниками".

И для бара, и для кабака общим устройством, роднящим их, была стойка, за которой продавались винно-водочные изделия. И продавца, стоящего за этой стойкой, стали называть барменом. Одно время слово это вышло из употребления, и было заменено на "буфетчик", а затем вновь вернулось, но уже в новом значении.

Стоит ли говорить о том, что и бармены, и кабатчики в те стародавние времена отнюдь не являли собой образец нравственности и порядочности. Скорее наоборот, их профессия отождествлялась с такими понятиями, как "бестия надувная", "пройдоха". В народном сознании слова "кабак", "трактир" всегда имели остро негативное социальное значение, которое распространялось и на работающих там людей.

В наше время бар - это не убогая рюмочная или на скорую руку оборудованная пивная. Бар - это особый мир, красивый и романтичный, место для тихих бесед, отдыха, развлечений. Бар - это настроение, создаваемое не вином, а атмосферой общения. Добиваться этого впечатления - смысл работы каждого бармена.

Изменилась и сама функция бара. В нашей стране винный бар - редкость. На смену ему пришли другие виды этих заведений - безалкогольные бары, в которых основной напиток - соки овощные и фруктовые, морсы, сиропы, молочнокислые и ряд других напитков. Палатные бары представляют собой один из вариантов "шведского стола".

Таким образом, сущность профессии бармена меняется на глазах, поднимается ее престиж. В Эстонии, Например, имена барменов пользуются такой же известностью, как популярных певцов и спортсменов. Они доказали своим трудом, что любую профессию можно принизить или возвысить, выразив в ней самого себя. Работа бармена заключается в том, чтобы обеспечить отдых гостям. Он должен помнить, кто что заказал и сколько выпил. Даже в винных барах у хорошего бармена гость не должен напиваться. Ведь это было бы равносильно тому, что хозяин напоил гостя, потом сам же вызвал милицию.

Не в меру развеселившемуся гостю лучше дать понять: "Вам, пожалуй, пора перейти к чаю". И уж в совсем критической ситуации можно урезонить его: "Не тратьте время на пустые разговоры. Я вас больше не обслуживаю".

Труд бармена, как и официанта, нелегок. За стойкой за смену он вышагивает около 20 километров: от экспресс-автомата к рукомойнику, к магнитофону, к очередному гостю, который уже сидит на табуретке у стойки. Садиться бармену нельзя - не позволяет профессиональная этика. У каждого бармена вырабатывается собственный стиль обслуживания.

Предлагая очередному посетителю ассортимент: коктейль, сок, кофе, чай, конфеты, канапе, хороший бармен при этом смягчит стандартность фразы легкой полуулыбкой, посоветует, какой напиток подобрать тому или иному блюду, чтобы получилось удачное сочетание.

Как уже было сказано, суть работы бармена заключается в том, чтобы создать условия для отдыха гостей. Строгий стиль его поведения означает серьезное отношение к отдыху, досугу людей, умение создать |хорошее настроение, заставить потребителей полностью принять правила, установленные в баре. Например, курить в баре можно только в специально отведенном месте; если в бар зайдет посетитель в нетрезвом состоянии, ему надо дать понять, что он ошибся адресом. Чувство меры (такта) - важнейшее психологическое качество профессии бармена. Понятно, что не всякий человек может стать барменом, а только обладающий определенными способностями. Прежде всего, он должен быть коммуникабельным, т. е. общительным, умеющим легко и непринужденно устанавливать контакты с потребителями. Бармену необходимо быть наблюдательным, чтобы определить характер собеседника, его настроение, правильно построить с ним беседу, выявить его потребности.

Добиться мастерства в своей работе бармен может лишь при условии, если будет постоянно совершенствовать свои профессиональные навыки, повышать уровень культуры обслуживания.

Для бармена особенно важно знание этикета: его хорошие манеры сразу же бывают замечены и оценены посетителями. Причем здесь важно не, только следование общепринятым нормам общения, а именно высокий профессионализм в сочетании с безупречными формами поведения.

Официант и потребитель - социальные личности, т. е. представители определенной социальной среды. Их социальные роли определяет сам процесс общения, причем их личные цели в ходе общения могут и не совпадать. Поэтому задача обслуживающего персонала предприятий общественного питания заключается в том, чтобы добиваться важной социальной цели - удовлетворять потребности тех, кто пришел к ним в гости, применять индивидуальный подход в обслуживании. Чтобы обслуживание действительно было культурным, мало иметь современное оборудование - надо еще располагать штатом квалифицированных, знающих свое дело кадров.

Поэтому очень важно, чтобы на этом участке работали образованные люди, обладающие высокой культурой. Человек, лишенный способности к общению, испытывает тяжелейшие нагрузки на психику. Его можно считать попросту профессионально непригодным для работы в сфере обслуживания. У него чаще, чем у других работников, возникают конфликты с потребителями, что приводит к стрессовым ситуациям, сопровождающимся повышенной раздражительностью.

Процесс общения с потребителями для этих работников является психологически принудительным.

Подобные документы

Психология труда, инженерная психология и эргономика. Психология труда, организационное поведение, психология управления, организационная психология. Отличия психологии труда от организационной психологии. Психология труда и экономическая психология.

реферат , добавлен 14.11.2014


Организационная культура как основа жизненного потенциала любой организации. Понятие и структура личности по Фрейду. Основные этапы формирования личности, факторы ее развития. Роль восприятия в повышении культуры труда работников общественного питания.

контрольная работа , добавлен 05.05.2010


Понятие психологии труда. Человек как субъект психологии труда. Превентивная психологическая работа, направленная на формирование здорового образа жизни. Разработка оптимальных режимов труда и времени отдыха. Индивидуальная психология труда человека.

реферат , добавлен 20.04.2012


Обоснование исключительной значимости психологии питания для понимания основных аспектов психологии человека, в том числе психологии семейных отношений. Роль пищи и процесса питания в формировании личности и управлении разными формами поведения человека.

курсовая работа , добавлен 18.07.2011


Предмет, задачи, методы психологии труда. Основные психологические признаки труда. Источники и задачи психологии труда. История психологии труда. Петровские преобразования и психология труда. Вопросы психологии труда в творчестве К.Д. Ушинского.

курсовая работа , добавлен 06.11.2008


Современное состояние психологии труда. Изучение деятельности и поведения субъекта, "погруженного" в интенсивную информационную среду. Исторические изменения труда, сокращение доли физического и неквалифицированного труда, внедрение высоких технологий.

реферат , добавлен 18.02.2010


Сфера профессиональной деятельности человека, общественного разделения труда. Основные разделы психологии труда. Проблема профессиональных деструкций. Психологическая структура профессиональной деятельности. Процесс превращения личности в профессионала.

контрольная работа , добавлен 25.12.2008


Человек, его социально-психологические и индивидуально-психологические различия. Психологические особенности юношеского возраста. Психология человека зрелого возраста, задачи развития в этот период. Психология человека пожилого и старческого возраста.

реферат , добавлен 08.10.2008


Психология как учебная дисциплина. Психологические знания в жизни людей, их использование при учебной подготовке юристов. История возникновения и применение научных психологических знаний. Практическая психология и ее значение. Психология как профессия.

реферат , добавлен 01.08.2010


Концептуальная психология как прикладная наука и ее составные: инновационная психология, глобальная психология, стратегическая и тактическая психология, креативная и интерпритирующая психология. Практическое применение психологических концептов.

Описание презентации Профессиональная этика повара. Подготовила Студентка Группы ДДЛ-116 Власова по слайдам

Трудовая деятельность работников общественного питания с одной стороны направлена на улучшение свойств сырья и получения высококачественной продукции, а с другой на улучшение процесса обслуживания потребителей. Любая ошибка, небрежность, невнимательность в работе повара могут привести к тяжким последствиям. Поэтому к работникам этой профессии предьявляются такие требования как внимательность, очност дозировки, быстрота реакции а также, что не мало важно внешний вид повара.

Профессия повара требует максимум точности и внимания. Необходимо уметь точно отмерить количество продуктов, правильно соблюдать все процессы приготовления определённой пищи, а потом ещё и красиво украсить приготовленное блюдо. Во всём мире считается, что лучшие повара – мужчины. Мужчины в этом деле более старательны и самокритичны.

Только они могут из обычного блюда раз за разом создавать шедевры. Профессия повара обязывает знать все тонкости приготовления и хранения продуктов, умея при этом отличить качественные от испорченных. В памяти должны «крутиться» множество рецептов самых разнообразных блюд, порой, подкреплённые своими придуманными и модифицированными рецептами.

Повара должны уметь пользоваться и быстро разбираться в технических новинках, помогающих увеличить скорость и комфорт работы. А профессия повар-кондитер, вообще, требует умения превосходного оформления изготовленных продуктов – они должны свои внешним видом «заманивать» потенциального покупателя.

Эстетика спецодежды предполагает прежде всею се чистоту. Грязный передник или куртка резко снижают настроение работающего, к тому же расцениваются как нарушение санитарного режима. Надев аккуратную форму, человек внутренне как бы подтягивается. Опрятно одетый повар всегда вызывает уважение и почтительное отношение потребителей.

Цвет и характер рабочей одежды помимо функционального назначения стимулирует стремление к чистоте и порядку. Поэтому в тех помещениях, где требуется особая чистота, в качестве основной формы одежды должны быть белые халаты. Па крупных предприятиях рекомендуется иметь различную по цвету одежду для работников разных цехов. Характер санодежды повара зависит от специфики работы. Чаще всего это комплект из куртки (или халата), передника и головного убора.

Головной убор, входящий в комплект санодежды, служит для того, чтобы убирать волосы. Форма высокого поварского колпака выработана многовековой практикой и наиболее рациональна. Это традиционный головной убор повара-мужчины во всех странах мира. Помимо хорошего эстетического вида поварской колпак создает еще и воздушную прослойку над головой, предохраняющую се от перегрева в условиях высокой температуры горячих цехов. Для женщин, естественно, более приемлема накрахмаленная косынка.

Женщинам, как известно, свойственно стремление к украшению своей одежды, что в условиях производства недопустимо. На лацкане спецодежды может быть только фирменный значок предприятия, который наряду с другими постоянными фирменными элементами служит предметом профессиональной гордости работников кафе или ресторана.

В общении с потребителем повар должен владеть своим поведением. При этом он руководствуется нормами поведения принятыми в нашем обществе, а так же профессиональным требованиям таким как: постоянная приветливость, вежливость, тактичность, радушие ко всем требованиям. Повар должен общаться не теряя собственного достоинства. Но этическая культура общения повара с потребителем не должна сводиться к формальной вежливости, корректности в работе это еще не подлинная культура общения. Доброжелательный настрой повара как бы обязывает подлинному настроению.

Таким образом работники общественного питания пропагандируют правила этикета выполняя тем самым определенную воспитательную роль. а так же воздействуют эстетические вкусы, культуры поведения за столом, консультации по вопросам сочетания блюд и напитков. В ответ на радушное обслуживание, потребители стремятся быть умеренными в своих требованиях. Разумеется доброта должна быть искренней, ведь доброта располагает друг к другу. Лучшая форма проявления радушия не принужденная естественная улыбка.

Настоящий повар по праву гордится своим мастерством, для него нет высшего укора, чем мнение потребителей. Потому-то повар – это творец не только блюд, но и хорошего настроения, ведь хорошо приготовленное блюдо – настоящее произведение искусства.

Деловое общение играет важную роль в жизни работников ресторанного сервиса. Оно определяет отношения между людьми и строится на основе этических норм и правил. С этических позиций должна оцениваться деятельность менеджеров и персонала в сфере предоставления услуг общественного питания. Данная сфера базируется на непосредственном контакте работников ресторана с потребителями, что требует повышения уровня организационной культуры.

В современных условиях большое внимание уделяется конкретизации общеорганизационных поведенческих стандартов. Этические требования находят отражение в Правилах внутреннего трудового распорядка, в должностных инструкциях и контрактах.

Практика внедрения поведенческих стандартов в России и за рубежом показывает, что основу делового поведения должны составлять служебный, деловой и речевой этикет.

Служебный этикет в сфере ресторанного бизнеса – совокупность норм, правил, предписаний, определяющих отношения между сотрудниками ресторана в процессе совместной деятельности.

Правила служебного этикета предусматривают:

– одинаковую осведомленность о положении дел в рамках компетенции должностных лиц по вертикали;

– правильную установку в процессе коммуникации: формулируя сообщение, нужно продумать ход его выполнения, возможности реализации;

– соблюдение правил объективности, а также принципа, «ничто не может быть выше дела и делового сотрудничества»;

– основу служебного этикета составляет речевой этикет и соблюдение правил поведения в обществе;

– поощрение работников в форме премирования, награждения, благодарности и комплимента;

– наказание работника должно быть объективным, соответствовать степени ответственности, степени осознанности; важно научиться осуждать проступок, а не личность;

– служебный этикет должен быть непосредственно связан с принципами управления коллективом.

Основные принципы управления коллективом предусматривают:

– постановку отчетливых (перспективных и текущих) задач перед коллективом в целом и каждым сотрудником;

– проведение служебных консультаций с целью достижения требуемых результатов в работе

– разработку должностных инструкций, максимально приспособленных для решения конкретных задач;

– делегирование полномочий путем передачи подчиненному задач или сферы действий руководителя. При этом делегируются права, компетенция и ответственность. Однако полное или частичное делегирование полномочий не снимает ответственности с руководителя;

– использование устного распоряжения как важнейшего элемента делового общения; оно выступает в форме прямого предложения выполнить определенное действие; отдается лично исполнителю.

Основу служебного этикета составляет стиль взаимоотношений руководителя с подчиненными, который определяет уровень корпоративной культуры ресторана (общей для всех его работников системы ценностей, морально-этических норм, правил, обычаев).

В ресторане, где руководитель и менеджеры доброжелательно относятся к своим подчиненным, делегируют им полномочия и предоставляют возможность действовать в соответствующих ситуациях по своему усмотрению, сотрудники ощущают себя более уверенно, передают хорошее настроение потребителям.

Мотивация работников – готовность и стремление человека выполнить свою работу наилучшим образом для достижения его личных целей и целей предприятия. В системе мотивации или стимулирования существенным является достижение правильного соотношения между поощрением и наказанием.

Коллективизм, работа в команде, корпоративные ценности, система мотивации способствуют успешной работе коллектива, созданию команды единомышленников.

При разработке правил или предписаний для сотрудников ресторана необходимо описать нормы поведения и общения в коллективе, объяснить существующие традиции. Это способствует ускорению процесса адаптации и выбору правильной позиции в общении с членами коллектива. Наиболее распространенным способом обучения младшего и среднего обслуживающего персонала является прикрепление новых работников к опытным, имеющим стаж работы на предприятии, проведение тренингов.

Деловой этикет – совокупность характеристик (заповедей) делового мира, в основе которых лежит уважение к личности человека, признание его индивидуальности. Деловой этикет предпринимателя в сфере ресторанного бизнеса включает в себя нормы профессионального поведения–профессиональной этики.

Современный предприниматель в сфере ресторанного бизнеса:

– убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для общества в целом;

– исходит из того, что окружающие его люди хотят и умеют работать, стремятся реализовать свои возможности вместе с ним;

– верит в ресторанный бизнес, его привлекательность, относится к нему как к искусству;

– признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость партнерства в бизнесе;

– уважает себя как личность и ценит личность в каждом из окружающих его людей;

– уважает государственную власть, любую собственность, социальный порядок, законы;

– доверяет не только себе, но и другим, уважает профессионализм и компетентность;

– ценит образование, науку и технику, культуру, экологию; стремится к техническому прогрессу, нововведениям;

– проявляет гуманизм (человечность, любовь к людям).

Формируя себя как предпринимателя, необходимо быть вежливым, тактичным, доброжелательным и уметь управлять своими эмоциями; важно сформировать имидж делового человека, который обеспечит успех.

Этикет делового человека включает в себя:

– правила представления и знакомства;

– правила ведения деловых бесед и переговоров;

– правила деловой переписки;

– порядок ведения телефонных переговоров;

– требования к внешнему виду, манерам поведения;

– овладение речевым этикетом.

Речевой этикет как совокупность общекультурных норм общения включает в себя:

– умение формулировать свои мысли;

– использование правил приветствия, представления, прощания, выражения благодарности, пожелания, извинения, просьбы, приглашения, совета;

– умение делать тонкие комплименты, которые создают атмосферу доброжелательности и доверия;

– возможность исключить из речевого этикета следующие слова и выражения: «нет», «нельзя», «нет свободных мест», производство перегружено», и др.

– возможность использовать словосочетания: «позвольте Вам предложить», могу порекомендовать», «у нас принято» и др.

Соблюдение профессиональной этики работниками ресторана является залогом высокой культуры обслуживания. Стремление проявить себя с хорошей стороны, умение сдерживать негативные эмоции – главная задача работников ресторанного сервиса.

Слово французского происхождения, в буквальном переводе на русский язык означает «свод правил поведения в обществе». Этикет и этика - понятия, тесно связанные между собой.

В этикете различают две стороны: морально-этическую (нормы поведения) и эстетическую внешние формы проявления этих норм, т.е. изящество и красота манер. Эти две стороны имеют относительную самостоятельность. Можно быть, например, хорошим, добрым человеком, но проявлять свои душевные качества некрасиво, неизящно, грубо. И, напротив, бывает, что злой по натуре человек ведет себя внешне красиво, вполне привлекательно. Между тем этическая и эстетическая стороны поведения человека составляют единое целое. Не случайно в Древней Греции общественным идеалом была гармония внутренних качеств человека - благородства, красоты, доброты, честности - и внешнего проявления этих качеств - изящности манер, легкости движений.

Таким образом, в этикете этика сочетается с эстетикой. Можно сказать, что этикет - это красивая, «эстетическая» этика. Манеры же есть элементы этикета, проявляющиеся в отдельных видах человеческого общения и поведения. В повседневной жизни обе стороны поведения человека - этическая и эстетическая нераздельны, едины.

Эстетическая сторона поведения - красота манер, навыков и умений в общении, т. е. внешних форм поведения, стала предметом общественной заботы еще в глубокой древности.

Много внимания уделялось этому в Древнем Египте, Персии, Ассирии, Вавилоне.

Манеры. Олово это происходит от французского «maniere», что означает «прием», «образ действия», т. е. способ держать себя. Как было скачано выше, манеры - это внешняя форма поведения, обращения с окружающими. Манеры - это и походка, и жестикуляция, и мимика человека, а также свойства его речи (употребляемые выражения, топ, интонация).

В работе обслуживающего персонала манеры играют первостепенную роль, они - показатель внешней и внутренней культуры работника. Красота движений рук, походки, умение держаться перед посетителями, вести себя в конфликтной ситуации это и есть проявление хороших манер. Общепринятые манеры, в том числе в сфере обслуживания, проявляются непроизвольно. Хорошие манеры не возникают у человека сами по себе, их надо воспитывать. Успех этого воспитания зависит от внутренней пластичности человека, его дара приспосабливаться к самым неожиданным изменениям обстановки, к новым условиям. Здесь большую роль играют и особенности психики человека, его характера, темперамента, склонностей и антипатий. Благодаря своей гибкости человек может выработать в себе такие качества, как дисциплинированность, трудолюбие, воля, терпение, наблюдательность, составляющие фундамент поведения человека.

Манера обслуживающего персонала строятся на принципе заботы об окружающих. Его поведение должно свидетельствовать о внимании к потребителю, его запросам. Официант (метрдотель, бармен, буфетчик, повар) должен проявить, прежде всего, гостеприимство. Опыт показывает, что официант с плохими манерами как бы отталкивает от себя, гасит у людей ощущение праздничности при посещении ресторана или кафе. Не может вызвать симпатии гостей и чрезмерная угодливость официанта.

Встречая посетителей у входа в зал, метрдотель или официант, прежде всего, здоровается с ними. Руки при этом он не подает, но если пожелает сам посетитель, то следует это сделать. Приветствие гостя официант сопровождает легким наклоном головы и улыбкой. Все поведение официанта при этом должно выражать приветливость, корректность и сдержанность.

Улыбка в данном случае играет строго определенную роль. Официант или бармен не должны забывать, что, возможно, человек пришел к ним в гости после трудового дня, устал, и улыбка поможет в этом случае создать атмосферу гостеприимства и душевности, поднимет настроение.

Следующее требование - красивая осанка и походка. Красивая осанка - это легкие и изящные движения, без резких поворотов, размахивания руками, выпячивания груди и живота. Даже походка официанта привлекает внимание гостей. Следует передвигаться по залу быстро, но достаточно размеренно, не бегом, легкими шагами.

Разумеется, общий вид работника предприятия общественного питания во многом зависит от хорошо сшитой форменной одежды и обуви. Высокие или искривленные каблуки могут неузнаваемо изменить походку, придав ей неестественность, манерность.

Правильная осанка официанта непременное условие хороших манер. Он должен стоять прямо, не облокачиваясь на сервант или стол.

Неприятное впечатление производит официант или бармен, который в процессе объяснения размахивает руками или безучастно слушает посетителя. Нужно смотреть собеседнику в глаза, внимательно выслушивать его пожелания.

Не следует в присутствии посетителя держать руки в карманах, это расценивается как проявление полного пренебрежения и равнодушия. Требования этикета запрещают официанту, бармену или буфетчику слюнявить пальцы при отсчитывании купюр, хрустеть пальцами. Вообще официант должен держать свои руки «под контролем».

Большое значение имеют мимика и выражение лица, на котором должны быть только радушие и приветливость. Специфика труда работника сферы обслуживания требует, чтобы его лицо всегда было привлекательным, а мимика свободной, раскованной. Не следует напрягать лицо при реакции на действия потребителя, напротив, лицевые мышцы должны быть расслаблены. Потребителю неприятно видеть официанта с напряженным выражением лица, изумленно поднятыми бровями, подчеркнутым выражением недоумения. Когда о человеке говорят, что «па его лице все написано», то в данном случае «написана» должна быть доброжелательность, но никак не безразличие, не презрение к окружающим или, наоборот, угодничество.

1. Рабочий завтрак: начало в 8.15-9.00. Длительность - от 30 минут до 1 часа.

Одежда - повседневный деловой костюм. Цель - решение принципиальных вопросов по намечаемым договорам, сделкам и пр. одновременно с завтраком - из соображений экономии времени.

Рабочий завтрак целесообразен, если число участвующих невелико - не более пяти человек.

Алкогольные напитки не подаются, меню ограничено, супруги бизнесменов не приглашаются.
2. Завтрак: начало в 12.00-12.30. Продолжительность - 1-1,5 часа. Одежда - повседневная деловая.

Меню: холодные закуски, одно-два горячих блюда, десерт, кофе. Напитки - сухие вина, шампанское. Супруги бизнесменов не приглашаются (но может быть исключение).

В целом дневные приемы носят менее торжественный и более деловой характер, чем вечерние.

3. Коктейль, бокал шампанского - небольшой по длительности прием (1,5-2 часа), как правило, проходит стоя. Напитки, как и горячие и холодные закуски, разносятся официантами. Иногда такой вид обслуживания дополняется еще несколькими буфетами-стойками, где желающим предлагаются напитки. Начало приема - приблизительно в 17 часов.

4. "А-ля фуршет" ("a la fourchette " - фр. - вилкой: так как "а" - предлог, обозначающий творительный падеж, a "lafourchette" -вилка). Продолжительность та же, что и у приема типа "коктейль", время начала приема - также около 17 часов.

Этот прием проводится стоя, но есть следующее отличие: на приеме "а-ля фуршет" накрываются столы с закусками, горячими блюдами, а также с посудой и приборами. Гости сами накладывают в свои тарелки желаемые блюда. Однако название приема подсказывает, что на столах находятся только те блюда, которые можно есть без использования ножа, стоя, т.е., держа тарелку в левой руке, а вилку - в правой.

Одежда на приемах типа "коктейль", бокал шампанского и "а-ля фуршет" - обычный костюм, но более темного цвета, женские костюмы более нарядные, менее жесткие требования к украшениям.

5. Буфет-обед - прием, начало которого назначается примерно на 18-20 часов. Принципиальное отличие от приемов "коктейль" и "а-ля фуршет", кроме времени начала и продолжительности (2,5-3 часа), в том, что хотя кушанья и приборы находятся на большом столе, играющем роль буфета, однако этот прием проходит не стоя, а сидя. В зале устанавливаются столы, и приглашенные, самостоятельно выбрав закуски, садятся за столы.

Поскольку в этом случае усаживаться за один длинный стол было бы неудобно (тарелки в руках у гостей, разное время занятия места за столом), столы ставятся таким образом, чтобы за каждым могли разместиться 4-6 человек.

Хотя это и вечерний прием, однако смокинг и вечернее платье не обязательны, поскольку прием предполагает самообслуживание, гостья в вечернем платье будет чувствовать себя неудобно, шествуя с тарелкой по залу в поисках места.

6. Обед - самая торжественная форма приема. Отметим, что на обед часть самых уважаемых гостей, например, первые лица фирмы, могут быть приглашены с супругами (на все прочие перечисленные формы деловых приемов супруги не приглашаются).

ПРИГЛАШЕНИЕ.

Говоря о правилах этикета, учитываемых в организации деловых приемов, следует, прежде всего, упомянуть о приглашениях.

Приглашения обычно выполнены типографским способом, а дополнительные сведения (фамилия, имя, отчество приглашенного) могут быть вписаны от руки.

В приглашении не ставятся дата отправления и подпись.

Первые строки приглашения дают информацию о том, кто (какая организация) и по какому поводу приглашает на прием. Обычно используется оборот "приглашает" или "имеет честь пригласить", далее идет фамилия, имя, отчество приглашаемого.

Иногда фирма-хозяйка отправляет приглашение другой фирме без указания фамилий приглашаемых. Текст может быть примерно следующим: "Фирма М приглашает двадцать сотрудников фирмы N на банкет по случаю..." В современной деловой практике это встречается довольно часто. В такой ситуации фирма, сотрудников которой приглашают, сама определяет фамилии тех, кто будет присутствовать на приеме, и передает список фамилий приглашающей фирме. Сотрудники, чьи фамилии есть в списке, должны предъявить охране при входе в помещение, где будет проходить деловой прием, документ, удостоверяющий личность (однако первому лицу приглашаемой фирм

Знание основных психологических закономерностей позволяет людям в различных ситуациях находить психологически правильные решения, помогает не только воздействовать на других людей, развивать в себе те качества, которые необходимы в той или иной сфере деятельности.

Психологические явления, возникающие при взаимодействии людей, исследуются социальной психологией, одной из прикладных отраслей которой является психология обслуживания, или психология сервиса. В сфере обслуживания общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Например, общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе и в кругу семьи. Поэтому понимание поведения человека, выступающего в роли клиента работнику сервиса нужно знать психологию процесса обслуживания - в частности, мотивов, причин и целей, которыми руководствуются клиенты при посещении ресторана; индивидуальные, возрастные и другие особенности спроса и т.д. В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента, личности работника предприятия питания и их взаимоотношений в процессе обслуживания.

Индустрия питания - специфическая сфера, где общение людей занимает более 90 % рабочего времени. Умение установить психологический контакт с клиентом - это профессиональное качество работников ресторана, кафе, бара и других предприятий питания. Знание психологии обслуживания поможет персоналу:

Понять поведение клиентов для выбора наилучшего варианта их обслуживания;

Познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования собственного поведения.

Каждый человек формируется в обществе как неповторимая личность с ее индивидуальными признаками, свойствами, особенностями. Психология различает людей по темпераменту, который проявляется как совокупность индивидуально-психологических особенностей человека, характерных для его поведения и деятельности, в частности, темпа, ритма, интенсивности психических процессов и состояний, особенностей психического склада человека, выражающихся в степени эмоциональной возбудимости, подвижности, жизненной активности.

Различают четыре типа темперамента: холерический, сангвинический, флегматический, меланхолический. Темперамент служит самой общей характеристикой человека, складывающей отпечаток на его деятельность.

Персонал обслуживания предприятий питания должен учитывать особенности темперамента клиентов, так как при обслуживании каждого из них требуется совершенно различная тактика. Например, клиент-холерик очень быстро реагирует на окружающую действительность, вспыльчив и резок, часто сильно возмущается. Поэтому при его обслуживании официант должен проявлять максимум внимания, выдержки, быстро реагировать на его просьбу. Официант должен постоянно быть готов к снижению повышенной возбудимости холериков. Для флегматика характерна медлительность, и в процессе обслуживания таких людей нужно взять инициативу в свои руки и проявить настойчивость в предложении выбора блюд и напитков.

В управлении процессами обслуживания на предприятиях питания менеджерам очень важно также знать тип темперамента персонала контактной зоны. Например, официант-сангвиник успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные, однообразные операции, выполняемые при обслуживании большой группы клиентов. Официант-холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, но плохо владеет собой в напряженных, конфликтных ситуациях. Официант-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, что вызывает раздражение у клиентов. Официант-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

Среди психических свойств персонала обслуживания, во многом определяющих культуру обслуживания, особое значение имеют внимание, память, речь.

Операции по обслуживанию клиентов (встреча гостя, принятие заказа, демонстрация бутылки с вином, осуществление расчета и др.) требуют постоянной концентрации внимания (необходимо все увидеть, все услышать, все сказать). На степень концентрации внимания влияет такой немаловажный фактор, как число объектов внимания (обслуживание нескольких клиентов, сидящих за разными столиками, одновременно). Работа официанта нередко требует быстрого переключения внимания, когда необходимо перейти от выполнения одной операции к другой (у одного клиента принять заказ, с другим произвести окончательный расчет, третьему подать блюдо).

Развитая память позволяет официанту легко запомнить наименования блюд и напитков, ингредиенты, цены, технологию обслуживания. Официант должен быть всегда готов быстро и правильно воспроизвести по памяти все сведения, необходимые для обслуживания конкретного клиента.

Клиенту нужно предлагать только то, что, но мнению официанта, ему может понравиться. Следует также отметить, что не стоит полностью отождествлять свой вкус со вкусом гостей, так как из-за их несовпадения могут возникнуть непредвиденные осложнения.

У разных клиентов принятие решения о приобретении услуги происходит по-своему: одни принимают решение самостоятельно, другие прибегают к совету персонала обслуживания. Не следует откровенно навязывать услугу. В любом случае последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Надо только тактично, с пониманием дела подвести его к принятию положительного решения.

Заканчивая обслуживание, следует поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами именно данного предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем его посещения будут постоянными.

С точки зрения психологии официант должен во время обслуживания клиентов использовать специальные приемы, заключающиеся в следующем:

1. Заслужи доверие. Верь в то, что говоришь. Убеди гостя, что ты - его искренний друг. Честно заяви, что это блюдо для него будет «тяжеловато». Порекомендуй что-то подешевле через минуту цены для него отойдут на второй план, а советы станут важными.

2. Будь безупречным. Важно, чтобы с первых же секунд гость понял, что попал к энергичному и симпатичному человеку. Для этого необходимо обратить внимание на речь (особенно первые слова), выражение лица (непринужденная улыбка), внешний вид (аккуратная стрижка, отличный костюм, чистые руки и ногти, отсутствие украшений и др.).

3.Стань хозяином положения. Мягко займи в разговоре место. Превратись в человека, которому гость как бы делегирует свое право составить заказ. Опытные официанты знают это. Очень часто, таким образом, составляют заказы на большие компании.

4. Возбуди внимание клиента. В данном случае уместно следовать по цепочке: внимание - интерес - желание - заказ.

5. Умей задавать вопросы. Например: «Не хотите ли?», «Не желаете ли Вы?», «Не кажется ли Вам?», «Не думаете ли Вы?» и т.д. Такие вопросы, как правило, помогают избегать спорных ситуаций.

Разговори гостя. А сам внимательно слушай. Гость может почувствовать при этом себя как дома. Данный прием особенно рекомендуется использовать барменам.